4가지 상징으로 풀어내는 대화의 심리학

테러리스트, 직장 상사, 말 안 듣는 아이까지 누구에게 어디서도 통하는 심리학자의 대화법 “저자들은 나의 학문적 영웅이다.” - 말콤 글래드웰 “어느 고위 장교는 이렇게 말했다. 저자들에게 대테러 심리 전략을 배우다가 좋은 아버지가 되는 법까지 알게 됐다고.” -〈가디언〉 2004년 미군이 이라크 전쟁포로를 학대하는 영상이 대중에게 공개되며 큰 파장이 일어났다. 미국 정보기관은 영국 최고의 범죄심리학자이자 20여 년 동안 가족, 청소년 심리 치료를 해온 앨리슨 부부에게 기존 대테러 심문 전략의 평가와 새로운 접근법을 만들 것을 의뢰한다. 앨리슨 부부는 세계 곳곳의 정보요원, 검찰, 경찰, 테러용의자 및 범죄 용의자와 2,000시간 이상 인터뷰를 진행했다. 연구 결과, 알려진 상식과 달리 압박과 회유 그리고 고문 등은 상대를 설득하거나 정보를 얻는 데 거의 효과가 없다는 것이 밝혀졌다. 반면 상대의 말에 공감하고, 자율권을 보장하고, 내가 원하는 바를 직설적으로 말할수록 상대 또한 마음의 문을 열었다. 또한 테러리스트, 직장 상사, 10대 청소년까지 인간이라면 누구나 대립, 추종, 통제, 협력이라는 네 가지 소통 방식으로 대화한다는 사실을 알아냈다. 저자들은 이런 연구 결과를 바탕으로 HEAR(Honesty, Empathy, Autonomy, Reflection) 대화 원칙과 네 가지 동물 상징으로 소통 유형을 정리한 애니멀 서클을 완성했다. 저자들이 개발한 심리 대화법은 현재 미국, 영국 정보기관과 경찰, 검찰에서 신문 전략으로 쓰이고 있으며 부모와 청소년의 심리 상담 및 치료에도 중요한 방법론으로 사용되고 있다. 《타인을 읽는 말》은 저자들의 대화법을 일상에서 누구나 손쉽게 적용할 수 있도록 정리한 대중 심리서이다.

서론 말은 하지만 대화하지 않는 사람들

1부 마음을 움직이는 말 HEAR 대화 원칙

1장 간절할수록 신중하게, 궁금할수록 솔직하게
“당신이 살인자라면 좋겠어!”
“당신 말에 집중하고 있어요!”
신중하게 듣고, 솔직하게 물어라
2장 상대를 무장해제하는 대화의 원칙
대화의 1원칙, 왜 대화하는가?
HEAR 대화 원칙: 솔직, 공감, 자율 그리고 복기
솔직함에도 전략이 필요하다
공감한다고 친구가 될 필요는 없다
설득은 강요가 아니다
복기, 숨은 의미 찾기

3장 해답은 상대의 말속에 있다
가르치려는 유혹에서 벗어나라
대화를 리드하는 질문법
복기 기술, SONAR

2부 4가지 상징으로 타인을 읽는 법_애니멀 서클

4장 누구나 자신만의 상징이 있다
네 가지 동물, 네 가지 소통 방식
좋은 동물, 나쁜 동물
나는 어떤 동물인가
나의 상징 찾기

5장 티라노사우루스, 나는 공격한다 고로 존재한다
위협은 하책 중의 하책
상처 주지 않고 당당하게 말하는 법
직장 안의 티라노사우루스
“할 말은 하고 삽니다”

6장 쥐, 겸손이냐 비굴이냐 그것이 문제로다
최후에는 쥐가 이긴다
테러리스트를 움직인 겸손의 힘
나쁜 쥐의 착각
좋은 쥐는 최고의 리더다

7장 사자, 앞장서거나 멱살을 잡거나
문제 해결사, 사자
통솔하되 지배하지 않는다
우리 집의 사자는 누구인가

8장 원숭이, 멀리 가고 싶으면 함께 가라
팀워크의 화신, 원숭이
끌리는 사람의 3단계 대화법
직장 안의 원숭이
친밀과 집착을 구별하라

9장 애니멀 서클 활용하기
네 가지 동물 유형을 자유자재로 쓰려면
맞추거나 비틀거나
역할극 연습

결론 라포르 혁명
후주

성공적인 대인관계의 바탕에는 대부분 라포르가 있다. 그리고 우리는 자신도 모르는 사이에 사람들과 매일 라포르를 형성하고 유지하며 살아간다. 처음 만난 이들과 날씨로 수다를 떠는 것부터 친밀한 사람들과 복잡다단한 상호작용을 하는 것까지, 이 모두가 관계를 설정하고 지속하는 라포르 맺기에 해당한다. 하지만 사람들 대부분이 라포르를 형성하는 핵심 요소나 공식을 알지는 못한다. 오히려 라포르를 맺는 방법을 타고난 성격의 문제로 여기는 경우가 많다. “그 친구는 참 사교적이야.” 하는 식으로 말이다.
타고난 성격과는 무관하게 라포르를 형성하는 방법을 배울 수는 없을까? 심리학자로서 연구한 결과에 근거해 말하자면 그것은 가능하다. 라포르를 형성하는 요소를 이해하고 공식을 파악하면 모든 인간관계를 더 긍정적으로 이끌 수 있다.
- 서론(pp11~12)대립을 피하려고 문제를 이야기하지 못했다가 문제만 더 커진 경험을 한 적이 있는가? 필요할 때 목소리를 내고 자기주장을 할 수 있는 힘을 가져야 한다. 잔혹하게 굴거나 시비를 걸거나 악의를 품을게 아니라 단도직입적인 태도를 가져야 한다.
진짜 이슈가 무엇인지를 놓고 대충 넘어가려고 하지 말자. 함께하는 시간이 부족하다고 배우자에게 말하든, 자녀의 음주와 흡연에 대한 우려를 직접 본인에게 이야기하든, 부모의 건강과 움직임이 나빠졌다고 본인에게 말하든, 어떤 상황이든 말이다. 모두 어려운 대화지만 논의하고 싶은 것에 솔직했을 때 신뢰를 쌓고 확실한 변화를 이끌어 낼 수 있다. 용기를 갖고, 단도직입적인 태도를 가지라. 그리고 반창고를 떼버리듯이 마무리하고 끝내라.
- 2장 상대를 무장해제하는 대화의 원칙(pp70)“요즘 내 꼴이 말이 아닌 것 같아. 몸무게도 늘고 옷도 더 이상 맞지 않는다는 것도 잘 알아! 너무 우울해. 질리언은 그 다이어트 프로그램을 제대로 해서 이제 멋져 보이더라. 자기도 걔가 멋져 보이지 않아? 내가 장담하는데 자기 걔한테 끌리지, 그치?”
마지막 질문에는 답을 하지 말라. 함정이다! 당신이 아니라고 대답하면, 당신의 배우자는 당신이 거짓말을 한다고 생각할 가능성이 있다. 그렇다고 대답하면 당신은 아마 그날 밤 소파에서 자게 될 것이다. 대신 복기를 써 보자. 이 대화에서 배우자가 정말 말하는 바는 무엇일까? 그녀는 자신의 가장 친한 친구에게 끌리는지에 대해 정말 맞다, 아니다 같은 대답을 바랄까? 그녀가 자신이 그렇다고 생각하더라도, 실제로는 그렇지 않을 것이다. 그렇다면 뭐라고 대답해야 말다툼이 생기지 않을까? 들은 이야기의 기저에 무엇이 있는지 복기해 보자.
- 3장. 복기(pp129~130)인간은 자신에게 가장 편한 행동 유형을 발전시키고, 그것을 대부분의 인간관계에서 적용하는 경향이 있다. 이는 본능적인 선택이다. 하지만 성숙해지려면 안전지대를 벗어나 의사소통의 다른 방식, 그러니까 자신이 꺼리거나 서툰 방식, 혹은 식은땀이 나는 방식이라도 시도해 볼 필요가 있다. ‘이게 내 방식이야. 상대방이 알아서 대처해야 할 거야.’ 하고 마음먹어 버리면, 인간관계에서 최선의 결과를 끌어낼 수 있는 능력을 제한하는 셈이 된다. 기술을 더 확장할수록 이점도 더 많아진다. 대인 유연성은 정서지능과 공감력과도 관련이 있다. 연구 결과에 따르면, 의사소통에 능한 사람은 그렇지 않은 사람에 비해 융통성을 더 갖추고 있다.
- 9장 애니멀 서클 활용하기(pp304~305)상대방과의 라포르를 개선하는 것은 상대방에게만 좋은 일이 아니다. 자신의 행복, 건강, 만족으로 향하는 길이기도 하다. 라포르는 상대방과의 상호작용을 개선하고, 아끼는 사람과 더 가까워지며, 공동체에서 친분을 다지고, 우리가 속한 국제 사회에서 서로 더 이해하고 갈등을 줄일 수 있는 비결이다. 라포르는 당신의 인생을 더 낫게 할 뿐만 아니라, 이 세상도 더 살기 좋은 곳으로 만든다. 그건 분명 노력할 만한 가치가 있다.
- 결론(p337)

범죄심리학자 부부가 미국 정보기관의 의뢰로 완성한
상대를 읽어내고 움직이는 심리 대화법
“저자들은 나의 학문적 영웅이다.” - 말콤 글래드웰2004년 미군이 이라크 전쟁포로를 학대하는 영상이 대중에게 공개되며 큰 파장이 일어났다. 특히 연인관계였던 찰스 그레이너 상병과 린디 잉글랜드 일병이 벌거벗은 포로들을 상대로 아랫도리에 총을 쏘는 시늉을 하거나 목에 줄을 매고 끌고 다니는 장면을 촬영한 사진은 대테러 작전의 비정함을 보여주는 것으로 큰 충격을 주었다. 그러나 이 사건으로 3년 형을 선고받은 린디 잉글랜드는 포로들에게 행한 학대를 테러리스트를 관리하기 위한 행동으로 후회하지 않는다고 말했다. 이는 미군을 비롯해 여러 정보기관에서 고강도 심리 기법(정신적, 신체적 압박과 고문)이 얼마나 용인되어 왔는지 보여준다..
이런 문제를 해결하기 위해 2009년 버락 오바마 미국 대통령은 주요억류자신문그룹(High-Value Detainee Interrogation Group,이하 HIG)을 발족한다. 이 기관은 모범적인 신문 전략을 연구하고 그 조사 사례를 보관하는 저장고 역할을 하는 조직으로 FBI, CIA, 국방부, 국토안전부, 국가안전보장회의 등 미국정부 기관의 관계자로 구성되었다.
2012년에 HIG는 로런스 앨리슨 리버풀대학교 심리학 교수와 에밀리 앨리슨 박사에게 HIG의 일원으로서, 테러 용의자에게 서 증언, 정보, 증거를 얻어 내는 효과적인 전략을 연구해 달라는 요청을 하게 된다.
미국 정보기관이 왜 영국 국적의 부부 심리학자에게 고문을 대체할 수 있는 설득 기법을 연구해달라고 했을까?
앨리슨 부부는 영구 최고의 범죄심리학자로 400여 건이 넘는 테러와 강력 범죄를 분석한 프로파일러이다. 유럽 역사상 최대의 화재 사건으로 기록된 번스필드 화재, 런던 폭탄 테러, 쓰나미 재해 피해자의 정신분석과 치료를 담당했다. 특히 살인, 강간, 아동 성 착취, 테러리즘 등 수백 건의 심각한 사례와 관련해 심리학적 조언을 제공해왔는데 이들은 기존의 ‘분리 및 격리’ 방법 대신 ‘라포르 전략(관계 맺기)’을 도입해 주목을 받아 왔다. 상대를 압박하고 회유하는 대화법은 아무런 효과가 없다앨리슨 부부가 맡은 연구는 ‘고문의 대안’을 찾는 것이었다. HIG는 범죄 용의자 인터뷰를 통해 지금까지 자신들이 써 온 방식(정신적, 신체적 압박과 고문)이 실제로 효과가 있었는지를 검증하고 싶어 했다. 연구 결과, ‘고강도 신문 기법’은 전혀 효과적이지 않았다. 이런 방법을 쓰더라도 범죄용의자들은 왜곡된 정보를 내놓거나, 얻어낸 정보는 대다수 가치가 없었다.
그렇다고 테러 용의자에게 따뜻한 차와 비스킷을 건네면 그들이 술술 입을 열까? 효과가 없기는 마찬가지다. 주도권을 잡고 자백을 얻어 내야 하는 상황이 있고, 생사가 걸린 정보를 얻어 내야 할 때도 있다. 이런 상황에서 목적을 이루고자 ‘그 어떤 수단’이라도 쓰고 싶은 충동이 강하게 드는 것은 당연하다.
이러한 이유 때문에 저자들이 HIG에 제시할 대테러 심리 모델은 법을 준수하고, 도덕적이면서도 과학적 증거가 뒷받침되며, 확실한 효과 또한 있어야 했다.
대안을 제시하기 위해 저자들은 전 세계 각국에서 유죄 판결을 받은 테러범을 대상으로 진행된 경찰과 정보 당국 인터뷰의 데이터 세트에 접근할 권한을 허가받았다. 또한 대안을 찾기 위해 2,000시간 넘게 정보기관은 물론이고 각국의 검찰, 경찰과 협업하며 자신들의 라포르 전략을 현장에 도입했다.
그 결과, 저자들의 방법론은 테러리스트와 심리수사관이라는 적대적인 상호관계 속에서도 탁월하게 기능하는 것으로 밝혀졌다. 현재 앨리슨 부부의 라포르 전략은 미국, 영국의 대테러 기관과 특수 경찰팀에서 사용되고 있으며 영국 내 80여 개의 학교, 10여 개의 청소년 비행 전담팀, 기타 수많은 사회 복지 기구에서도 중요한 치료법으로 쓰이고 있다.인간은 누구나 4가지 방식으로 대화한다
당신은 그리고 상대는 어떤 동물처럼 소통하는가
“어느 고위 장교는 이렇게 말했다. 저자들에게 대테러 심리 전략을 배우다가 좋은 아버지가 되는 법까지 알게 됐다고.” -〈가디언〉 《타인을 읽는 말》은 앨리슨 부부가 자신의 이론을 친구, 연인, 가정, 직장 등 일상생활 속에서 누구나 손쉽게 적용할 수 있도록 정리한 대중 심리서이다.
저자들은 이 책에서 성공적인 대인관계는 라포르를 어떻게 맺느냐에 달려 있다고 말한다. 우리는 자신도 모르는 사이에 사람들과 매일 라포르를 형성하고 유지하며 살아간다. 처음 만난 이들과 날씨로 수다를 떠는 것부터 친밀한 사람들과 복잡다단한 상호작용을 하는 것까지, 이 모두가 관계를 설정하고 지속하는 라포르 맺기에 해당한다. 하지만 사람들 라포르를 맺는 방법을 타고난 성격의 문제로 여기는 경우가 많다. “그 친구는 참 사교적이야.” 하는 식으로 말이다.
타고난 성격과는 무관하게 라포르를 형성하는 방법을 배울 수는 없을까? 저자들은 얼마든지 가능하다고 말한다. 라포르를 형성하는 요소를 이해하고 공식을 파악하면 모든 인간관계를 더 긍정적으로 이끌 수 있다는 것이다.
이 책은 라포르 전략의 구체적인 방법론 두 가지를 1, 2부에 걸쳐 두 가지를 제안한다.
1부에서는 솔직함(Honesty), 공감(Empathy), 자율성(Autonomy), 복기(Reflection) 등 라포르 전략의 네 가지 기본 원칙인 HEAR 대화 원칙을 소개한다. HEAR 대화 원칙은 타인과의 소통 능력을 키우고 자신이 바라는 결과를 얻을 수 있는 기회를 늘려 주는 대화법이다. 특히 ‘복기’는 간단한 질문으로 상대방도 인식하지 못하는 그들의 속마음을 읽어내고 이를 통해 대화의 주도권을 잡고, 문제를 해결하는 간단하지만 강력한 방식이다.
2부에서는 ‘애니멀 서클’을 소개한다. 인간은 저마다 개성을 가지고 있으며 이를 통해 나름의 의사소통 방식으로 관계를 맺는다. 예를 들어 어떤 사람은 리더로 타고나거나 갈등을 즐기지만, 또 어떤 사람은 관리자로 타고나거나 물러서 있기를 선호한다. 이처럼 사람은 저마다 대인관계상의 안전지대를 두고 있다. 안전지대를 벗어나 상대적으로 어렵다고 느끼는 상호작용을 해 나가기란 어려운 일이다. 어색하다고 느끼는 사교적 상황은 어떻게든 피하려고 하는 것이 인간의 본성이다. 그러나 나와 상대의 의사소통 방식을 파악하고, 이를 적절히 활용할 수 있다면 어떤 상황에서도 효과적인 대화가 가능하다는 것이 저자들의 주장이다.
‘애니멀 서클’은 인간의 주요 의사소통 방식 네 가지(대립, 순응, 통제, 협력)를 이를 상징하는 동물에 대입해 도식화한 것이다. 이를 요약하면 다음과 같다.ㆍ 티라노사우루스(갈등. 논쟁자) 갈등을 다루는 데 숙달하려면 자신의 레퍼토리에서 공격적이고 모욕적이며 가혹한 소통 방식을 없애야 한다. 좋은 논쟁자는 자기주장이 뚜렷하고, 솔직하며, 직설적이다. 하지만 타인을 공격하거나, 가혹하게 굴거나, 비아냥대기도 한다. 자칫하면 선을 넘기 쉬우므로 최대한의 자제력이 필요하다.
ㆍ 쥐(순응. 추종자) 상대방에게 통제권을 넘기면서도 자신을 지키려면 약해 보이지 않아야 하고 뒤로 물러서서 귀를 기울이며 끈기를 갖고 기꺼이 조언을 받아들이는 방법을 배워야 한다. 좋은 추종자는 겸손하지만 약하지 않다.
ㆍ 사자(통제. 리더) 리더가 되려면 책임감 있게 효과적으로 진두지휘할 줄 알아야 한다. 단 통제가 과하거나, 독단적이거나, 고지식하게 될 수도 있다는 점은 주의해야 한다. 좋은 리더는 상대방을 지지하고, 계획을 분명하고 견고하게 세우며, 다른 사람에게서 헌신과 자신감을 끌어내면서 진두지휘를 한다.
ㆍ 원숭이(협력. 친구) 팀워크에 숙달하려면 과하거나 부적절한 친교는 주의해야 한다. 좋은 친구는 온정, 대화, 배려를 이용해 다른 사람과 애착을 쌓는다.책에서는 간단한 질문지를 통해 나의 주도적인 의사소통 방식을 알아보고, 상대의 의사소통 방식을 파악하는 방법을 소개한다. 또한 각 상징별 대화 방식의 특징과 주의해야 할 점, 개선할 점등을 다양한 사례를 통해 알려준다.
라포르 전략은 원하는 대답을 100퍼센트 받아 내거나 누가 얼마나 거짓말을 하는지 꿰뚫어 보는 기술이 아니다. 첩보 영화와 달리 자백을 확실히 보장하는 기술이나 약물은 이 세상에 존재하지 않는다. 하지만 이 책에서 소개하는 저자들의 대화법은 상대의 소통에서 유용한 정보를 얻을 수 있는 기회를 상당히 늘려줄 것이다. 라포르 전략은 일상생활에서도 유용하다. 책에서는 10대 청소년부터 부부 관계, 직장, 연인 등 다양한 실제 사례와 각 사례별 라포르 전략을 소개한다.