실리콘밸리 최고의 UX 리서처에게 배우다

애덤 그랜트(《싱크 어게인》 《오리지널스》의 저자)

“대인관계에서 내가 가진 장점을 극대화하고 단점을 극복하는 데 도움이 될 책!” -애덤 그랜트 강력추천 링크드인, 트위터, 핀터레스트 등 실리콘밸리에서도 손꼽히는 기업의 UX 리서처로 일하면서 터득한 대화의 기술을 소개한다. 타인의 솔직한 생각과 마음을 읽어내는 것이 직업인 저자는 상대방의 속마음을 끌어내는 첫 번째 조건은 경청 기술임을 강조하며, 낯선 이와 빠른 시간 안에 친목 관계를 형성하는 방법, 대화에 깊이를 더하기 위해 질문하는 방법, 상대방이 자신의 약한 모습을 편하게 드러낼 수 있도록 적절한 순간에 대화를 잠시 멈추는 방법, 경로를 이탈한 대화를 올바른 방향으로 인도하는 방법 등 상대의 속마음을 끌어내는 대화를 나눌 수 있도록 우리를 안내한다. 직장에서 더 좋은 관계를 쌓고 커리어를 한 단계 성장시키고 싶은 사람은 물론, 좀 더 깊은 유대감을 형성하고 싶은 사람이 있거나, 동반자와 더 단단한 관계를 쌓고 싶을 때, 자녀와 더욱 가까워지길 원할 때 의미 있는 대화를 위한 훌륭한 선물 같은 책이다.

머리말. 듣는다는 것은 곧 사람을 이해한다는 것

Part 1. 잘 듣기 위한 준비
Chap 1. 경청은 잘 듣겠다는 마음가짐에서 시작한다
표면적 듣기는 상대를 외롭게 만든다
단절된 관계를 풀어 줄 강력한 기술, 공감적 듣기
나를 버리고 열린 마음으로 다가간다

Chap 2. 지금 마주한 순간에 집중하라
자기 인식, 내 상태를 먼저 이해한다
신뢰, 나를 믿고 현재에 집중한다
인내, 즉각 반응하지 않는다

Chap 3. 관찰하라, 말과 행동은 다르다
집중해서 감정의 신호 읽기
보디랭귀지 읽기
사용하는 단어로 속뜻 읽기
목소리와 어조로 현재 상태 읽기

Part 2. 속마음을 끌어내는 대화 요령
Chap 4. 어떤 역할의 리스너가 될 것인가
흔히 볼 수 있는 듣기 모드
상대의 숨은 필요를 찾는다
파악했다면 바로 반영한다

Chap 5. 대화의 깊이를 더한다
마음의 문을 여는 연결형 질문
질문자의 편견이 담긴 단절형 질문
단절형 질문 대신 연결형 질문으로 재구성한다

Chap 6. 전략을 즉각 수정하는 유연성을 가지라
대본에서 벗어난다
서로의 아이디어를 발전시킨다
옆길로 샐 때를 학습의 기회로 삼는다
침묵을 끈기 있게 견딘다
주변 환경을 바꾼다
준비한 계획을 버린다

Chap 7. 이해한 내용을 점검하고 확인받는다
투 트랙 대화의 함정
대화의 속뜻을 헤아린다
들은 내용을 되돌려준다
상대의 반응을 살핀다
명확하게 확인한다

Chap 8. 방향 전환 기술로 대화를 인도한다
회피에 대응하는 방향 전환
혼란을 멈추는 방향 전환
모두가 참가하도록 만드는 방향 전환
본론으로 돌아가는 방향 전환
속도를 조절하는 방향 전환
실수를 사전에 방지하는 방향 전환
친절하지만 단호하게 분쟁 중재로 방향 전환
상대의 악의로부터 나를 보호하는 방향 전환
구세주가 되려고 하지 않는다

Part 3. 대화가 힘이 들 때 대처 요령
Chap 9. 대화에서 퇴장하는 기술
시간제한을 적용한다
타임아웃을 요청한다
덜 구체적인 핑계를 댄다
효과적으로 끼어든다
대화의 한계를 인정한다
대화 종료, 관계 종료로 가는 거리두기 기술

Chap 10. 어렵고 힘든 대화
대화 중 흔히 만나는 방해물 대처법
관계가 대화에 방해가 될 때
주제가 대화의 장애물이 될 때
실수를 인정하고 실수를 통해 배운다

Chap 11. 공감적 경청 후 회복할 시간이 필요하다
청자의 소모감으로부터 나를 보호하는 방법
청자의 소모감에서 회복하는 방법

맺음말. 진심으로 귀 기울이면, ‘대화’ 이상의 ‘관계’를 얻는다

나는 지난 10여 년간 미국 실리콘밸리에서도 손꼽히는 몇몇 IT 기업에서 UX(User Experience, 사용자 경험) 리서처이자 매니저, 그리고 멘토로 일하며 경청의 기술을 연마해 왔다. 모바일 애플리케이션에서부터 웹사이트, 가정용 기기, 이동형 서비스까지 회사에서 다양한 제품을 개발하면, 제품을 이미 사용 중이거나 언젠가 사용할 사람들을 만나 그들의 솔직한 생각과 마음을 읽어내는 것이 내 일이다. 처음 보는 낯선 이들과 바로 가까워져야 하고, 가끔은 내키지 않는 주제를 다룬다. 인터뷰의 거의 대부분은 우리 대화를 지켜보는 청중이 있다. 우리 대화를 통해 제품을 어떻게 사용하는지, 어떤 기능을 어려워하는지, 어떤 목적으로 제품을 사용하는지 등 다양한 사용자 경험을 조사하여 제품에 반영하고자 하는 이들이다. 청중 앞에서 대화를 이끌기란 쉽지 않다. 하지만 훌륭한 UX 리서처라면 모든 과정을 쉽고 자연스럽게 만든다.
-〈머리말〉 중에서한 번에 여러 일을 처리하는 멀티태스킹, 다른 사람이 말하는데 끼어드는 행동, 아무 생각 없이 멍하니 듣고만 있는 습관, 내가 이야기하고 싶은 주제로만 대화를 유도하는 것 모두 표면적 듣기에 포함된다. 상대가 표면적 듣기 모드라는 느낌이 들면 외롭다는 감정이 든다. 형제나 자매에게 어려운 상황을 힘들게 털어놓았는데 다른 곳에 정신이 팔린 듯한 인상을 받는다면, 오히려 ‘말을 꺼내지 말 걸’ 하고 후회할 수 있다. 만족스러운 결과나 성과를 배우자와 나누고자 했는데 충분히 알아주지 않는다면, 축하받지 못한 기분이 들거나 외롭다고 느낄 수 있다. 이런 일이 반복해서 쌓이다 보면 자존감과 소속감이 서서히 무너지고, 거절감과 상실감이 중심에 자리 잡는다. 나아가 자신을 있는 그대로의 모습으로는 인정받을 수 없고, 타인으로부터 소중하게 대우받을 필요가 없는 존재라고 여기게 된다.
내가 언제 표면적 듣기 모드가 되는지 정확하게 파악해 보자. 그래야만 어떤 점을 개선할 수 있는지 알 수 있다.
-〈Chap 1. 경청은 잘 듣겠다는 마음가짐에서 시작한다〉 중에서상대방이 현재 어떤 감정인지 파악하려면 몇 가지 중요한 요소에 주목하며 경청해야 한다. 비언어적 단서인 보디랭귀지와 단어 선택, 목소리의 높낮이와 어조 등이다. 각 신호는 상대방의 현재 감정에 대한 정보를 제공하므로, 이를 통틀어 ‘감정 신호’라고 부른다. 감정 신호를 읽는 방법을 배움으로써 감성 지능, 경청하는 습관, 공감 능력을 키워 보자. (중략)
대화할 때 다음과 같은 비언어적 몸짓과 그 속에 담긴 일반적 의미를 고려해 보자. 보디랭귀지를 읽는 일은 과학이 아니라 예술에 가깝다는 점을 기억해야 한다. 상대방에 대해 알고 있는 점과 현재 상황을 토대로 상대방의 말과 행동이 진짜로 의미하는 바를 최대한 이해하려는 노력이 필요하다.
-〈Chap 3. 관찰하라, 말과 행동은 다르다〉 중에서대화에는 다양한 역할이 존재한다. 각자 타고난 성격대로 큰 고민 없이 자신의 역할을 수행한다. 친구나 동료가 겪고 있는 골칫거리가 무엇이든 문제 해결을 도울 준비가 된 타고난 해결사형도 있고, 팀원이 어려운 프로젝트에 계속 매진할 수 있도록 격려하는 방법을 정확하게 알고 있는 지지형도 있다. 늘 타인의 입장에서 객관적으로 생각하는 유형도 있다. 이렇듯 대화에는 여러 배역이 있지만, 대개 한 가지 역할을 주로 맡는다.
나는 이를 가리켜 ‘듣기의 기본 모드’라고 부른다. 이는 주로 타고난 성격과 사회적 경험, 문화적 요구에서 영향을 받는다. 대부분은 어린 시절부터 타인과의 관계나 주변 상황에 영향을 받아 듣는 태도가 자리잡힌다. 이후 시간이 지나면서 더욱 강화되어 평생 유지된다. (중략)
타인이 어떤 모드로 대화에 임하고 있는지 파악하면 그가 어떤 사람인지 좀 더 쉽게 알 수 있다. 예컨대 상대방이 전형적인 해결사형이라고 가정해 보자. 내가 굳이 묻지도 않은 일에 자문을 하고 있어도 원래 그런 성향이라는 점을 알고 있으므로 이상하게 받아들이지 않게 된다.
나아가 내가 어떤 모드로 듣는지 인식해야 대화를 나눌 때 필요한 반응을 효과적으로 통제할 수 있다. 또한 나도 모르게 적절하지 않은 모드로 돌입하는 순간을 알아차리고 바로잡는 데 도움이 된다.
-〈Chap 4. 어떤 역할의 리스너가 될 것인가〉 중에서견딜 수만 있다면 침묵이야말로 대화를 돕는 강력한 도구다. 침묵은 나와 상대방 사이를 비집고 들어와 충분한 공간을 확보한다. 침묵을 통해 우리는 이 공간에서 마음껏 이야기할 수 있는 발언권을상대방에게 준다. 또 원하는 만큼 시간을 써도 좋으며 더 이야기할 준비가 될 때까지 이곳에 있겠다는 메시지를 전달할 수 있다. 어쩌면 상대방이 주제에 관심이 없는 것이 아니라, 생각을 표현할 단어를 신중하게 고르고 있는 것일지도 모른다. 맥박이 한 번 뛰고 아무도 말을 하지 않는 동안, 대화 상대가 입을 뗄 준비를 열심히 하고 있을 수도 있다. 이제 할 말이 다 떨어졌다고 생각될 때 오히려 새로운 대화가 시작되기도 한다. 이때를 놓치지 않고 상대방의 속마음을 들으려면 먼저 대화에 참여할 기회를 주어야 한다. 즉, 가끔 침묵 때문에 가만히 앉아 있기 어려워도 성급하게 다른 이야기로 넘어가거나 주제를 바꾸지 말고 끈기 있게 기다리는 것이 중요하다.
-〈Chap 6. 전략을 즉각 수정하는 유연성을 가지라〉 중에서

■대화에 탁월한 능력을 발휘하는 그 사람은 뭐가 다른 걸까? 속마음을 끌어내는 대화법
우리는 대화를 잘하기 위해 내가 무슨 말을 할 것인가에 집중해 왔다. 메시지가 잘 전달되면 일이 잘 풀릴 것이라고 생각해서다. 이때 우리는 대화 상대를 내 말을 듣는 청중으로만 여기는 중대한 실수를 범하게 된다. 그렇게 되면 신뢰는커녕 공감조차 살 수 없다. 어떤 주제든 물꼬를 트고 통하는 대화를 만들기 위해서는 ‘리스너’로서의 습관을 먼저 점검해야 한다.
어렵게 고민을 털어놓으며 대화를 시작했는데, ‘그거 별일 아냐’라며 가볍게 말하는 상대에게 상처를 받아봤거나, 무슨 말을 꺼낼 때마다 자기 경험에 빗대어 잔소리 같은 해결책을 쏟아내거나, A라고 말했는데 B라고 자기 마음대로 해석해 버리는 황당한 대화 경험이 있을 것이다. 이 책은 수많은 대화에서 시행착오를 겪으면서도 우리의 대화가 더 나아지지 못했다면, ‘말하는 습관’에 앞서 ‘듣기 습관’을 점검해 보라고 말한다. ■경청 기술을 다지는 훈련이 중요한 이유
타인의 행동과 동기, 세상을 바라보고 이해하는 방식을 알아가기 위해서는 제대로 경청하는 것이 중요하다. 누군가의 진솔한 의견을 듣고 싶거나 상대가 무엇을 원하는지 알고자 한다면 경청을 통해 상대방이 편하게 이야기할 수 있는 환경을 만들어야 한다.
우리가 상대방의 속마음을 읽는 데 실패하는 이유는, 상대방이 무슨 말을 할지 안다고 생각하거나, 과거 경험을 통해 어떤 반응을 보일지 이미 알고 있다고 짐작하거나, 상대방이 이렇게 반응할 것이라고 미리 추측하기 때문이다. 상대방의 말에 집중하지 않고 내 생각에만 의존한다면 상대방이 정말 하고자 하는 말을 놓치게 된다. 더욱 중요한 점은 상대방과의 공감대를 형성하거나 신뢰를 다지는 기회를 잃게 되고 이로 인해 관계도 어긋날 수 있다. 이런 이유들로 팀워크 훈련을 아무리 해도 호흡이 맞지 않은 팀이 있고, 피를 나눈 사이인데도 친해지지 못하는 형제자매가 있으며, 평생 옆집에 사는 이웃과 사소한 이야깃거리를 찾는 데도 애를 먹는 것이다. ■실리콘밸리 최고의 UX 리서처가 알려주는 대화의 기술
사용자 경험을 연구하는 UX 리서처는 사용자의 다양한 경험을 조사하여 제품에 반영하는 사람이다. 그러나 사람들은 대체로 불편한 대화를 꺼리기 때문에, 상대가 듣기 좋은 말만 건네는 경향이 있다. 저자는 UX 리서처로서 타인의 속마음을 끌어내기 위해 불편함을 감수하는 대화의 요령을 익혀 나갔고, 솔직한 의견을 들음으로써 발견한 통찰은 실리콘밸리의 다수 기업에 반영되어 좋은 성과를 얻었다.
UX 리서처의 대화 기술은 일상에서도 유용하다. 대부분의 사람이 타인의 말을 잘 들어 준다고 생각하지만, 대화기술이 부족해 상대의 진심을 놓쳐 겉도는 대화가 되는 경우가 많다. 중요한 순간에 감정이나 집중력을 흩트리는 말의 습관이나 상황을 만나기도 하고, 때로는 타고난 기질이나 타인을 만족시키려는 의무적인 답변과 리액션도 우리의 대화를 방해한다.
‘잘 듣는다’는 것은 적극적인 참여를 바탕으로 한다. 유대관계를 위해 호기심을 키우는 방법, 어려운 대화 전에 전신 스캔하기, 집중해서 감정의 신호 읽기, 보디랭귀지 읽기, 목소리와 어조로 현재 상태 읽기, 마음의 문을 여는 연결형 질문하기, 침묵을 끈기 있게 견디기, 이해한 내용을 점검하고 확인받기, 나의 에너지 체크하기 등의 다양한 대화 기술도 필요하다. 공감하며 경청하는 데 성공한다면 어떤 상황에서도 관계를 해치지 않고 대화를 유연하게 이끌 수 있으며, 평범한 대화도 교감을 나누는 기회로 바뀐다.