상처주지 않고 원하는 것을 얻는 질문의 기술

처음 만났거나 만난 지 얼마 되지 않아서 어색한 사람, 불편한데 업무상 자주 만나서 대화해야 하는 사람과는 어떻게 소통해야 할까? 혹은 친해지고 싶은 사람에게 쉽게 호감을 주려면 어떻게 해야 할까? 불편한 사람과 대화하는 게 어려워 고민하는 사람들을 위한 책이 나왔다. 이 책은 일상에서 접하는 다양한 상황에 맞춰 질문을 효과적으로 잘할 수 있는 방법들을 명쾌하게 제시한다. 다른 사람과 제대로 소통하기 위한 최고의 방법은 바로 질문을 잘하는 것이다. 좋은 질문 하나로 어색한 관계가 자연스럽고 편안해질 수 있으며, 결국에는 상대로부터 내가 원하는 답을 얻어낼 수도 있다. 이 책에 소개된 질문법을 일상생활에서 활용하면 어떤 사람과 이야기하더라도 대화를 매끄럽게 이어나갈 수 있을 것이다. 좋은 인간관계를 만드는 커뮤니케이션의 비법은 질문이다! 원활한 커뮤니케이션을 위해 단순히 좋은 목소리와 정확한 발음으로 말만 잘하면 된다고 오해하는 사람들이 많다. 물론 그런 기본적인 말하기 능력은 필요하지만 커뮤니케이션은 서로 의미를 공유하는 과정인 만큼 일방적으로 혼자 떠들어서는 충분하지 않다. 커뮤니케이션을 잘한다는 것은 자신이 원하는 방향으로 대화를 이끌어 목적을 이루어낸다는 뜻이다. 상대에게 호감을 줘야 하는 상황이라면 매력적인 모습을 보여 호감을 얻어야 하고, 비즈니스 상대에게 중요한 정보를 얻어내야 하는 상황이라면 필요한 만큼 정보를 얻어야 한다. 이렇게 자신이 원하는 방향으로 대화를 이끄는 방법은 상대의 이야기를 경청하면서 적절히 질문을 잘하는 것이다. 질문을 잘하는 사람이 대화의 주도권까지 쥐는 것을 보면 질문은 커뮤니케이션의 핵심이라 해도 과언이 아니다. 이 책을 읽고 커뮤니케이션의 핵심이라고 할 수 있는 질문법을 잘 습득해서 어색한 사람들과도 웃으며 정답게 지낼 수 있는 지혜로운 사람이 되기를 바란다. 상황에 꼭 맞는 질문은 따로 있다! 지금 당장 당신의 질문 습관을 바꿔라! 상황이나 목적, 상대방의 성향에 따라 필요한 질문 전략이 다르다. 이 책은 크게 6가지 상황으로 나누어 각각에 맞는 질문법을 알려준다. 대화를 매끄럽게 만들어야 하는 경우, 어색한 사람과 대화하는 경우, 궁금한 것을 알아내야 하는 경우, 각별히 조심해야 하는 상황, 상대방의 성향이 다른 경우, 원하는 대답을 얻어내야 하는 비즈니스 상황이 그것이다. 기본적으로 예의를 지키고 상대에게 부담을 주지 말아야 한다는 원칙은 모두 같다. 하지만 상대의 성향이나 상황에 따라 개방형과 폐쇄형, 여과형과 선택형, 유도형과 수사형 등 질문의 형태를 달리 해야 하며, Yes-Taking 기법, 샌드위치 기법, Yes-But 기법 등 질문 기술을 잘 활용하면 더욱 도움이 된다. 이 책에서는 다양한 대화문을 통해 자신이 그 상황에 처했을 때 어떻게 질문하는 것이 좋을지 다시 생각해보도록 도와준다. 매너를 지키면서도 원하는 것을 얻고 싶다면 이 책에 제시된 질문법을 익혀보자. 어떤 사람과 대화해도 불편하지 않은 질문의 고수가 되어 있을 것이다.

지은이의 말 _ 좋은 인간관계를 만드는 커뮤니케이션의 비법은 질문이다!

1장. 대화를 매끄럽게 만드는 질문법
질문을 던져 자연스럽게 칭찬하기
답변의 수준을 결정하는 매너 있는 질문법
목적과 장소에 맞게 효과적으로 질문하기
나에게 맞는 나만의 질문법 찾기
대답이 술술 나오게 하는 논리적인 질문법
구체적인 질문 vs. 추상적인 질문
효과적으로 질문하는 비언어 표현 활용하기

2장. 어색한 사람과 편하게 대화하는 질문법
대화를 하면서 상대에게 호감을 주는 질문
처음 만난 사람과 자연스럽게 빨리 친해질 수 있는 질문
상대의 패션이나 소품에 맞춰 던질 수 있는 질문
마음을 읽어내는 질문으로 쉽게 소통하기
마음을 얻는 질문으로 내 편 만들기

3장. 궁금한 것을 효과적으로 알아내는 질문법
나에 대한 감정을 정확히 알아낼 수 있는 질문
노하우나 고급 정보를 센스 있게 묻는 방법
상대가 거짓말, 앞뒤가 안 맞는 말을 할 때 던지는 질문
관심사, 취미, 호불호를 파악할 수 있는 질문
내 이야기를 이해했는지 확인할 때 유용한 질문

4장. 각별히 조심해야 할 상황에서의 질문법
상대의 말을 듣지 못했거나 재확인할 때 질문하기
잘 모르는 소재나 주제에 관해 질문하기
상대의 행동을 꾸짖는 질문, 기분 나쁘지 않게 하기
사적인 질문을 예의 있게 하는 방법
꼬리질문, 기분 나쁘지 않게 하기

5장. 상대에 따라 달라지는 질문법
상대의 스피치 방식에 맞는 맞춤 질문법
나보다 뛰어난 전문가에게 질문하기
싫은 사람, 어려운 사람에게 질문하기
까다로운 사람에게 효과적으로 질문하는 법
DISC 성향에 맞는 질문법
MBTI 성향에 맞는 질문법
상대의 지적 수준에 적합한 눈높이 질문
남녀 성별에 맞는 지혜로운 질문법

6장. 원하는 대답을 얻어내는 비즈니스 질문법
프레젠테이션 시 청중에게 제대로 질문하기
공개적인 자리에서 멋있게 질문하기
토론이나 협상 시 상대방에게 질문하기
상황을 180도 바꿀 수 있는 전화위복 질문
대화 주제를 바꾸거나 정리할 수 있는 질문하기
연봉, 가격, 비용 협상 시 윈-윈 할 수 있는 질문
도움 요청이 수락되도록 질문하기
서면, 면대면, 전화 통화 등 매체 특성별 질문법

직접적인 질문과 간접적인 질문은 개방형 질문이나 폐쇄형 질문과 긴밀히 연결된다. 곧 개방형 질문은 대답의 가능성을 열어놓은 간접적인 질문이라 볼 수 있으며, 질문 받는 사람 입장에서는 좀 더 긍정적으로 받아들여질 수 있다. 그래서인지 개방형 질문은 정확한 답을 요구하는 상황보다 어떤 답이든 듣고자 할 때 더 효과적이다. 또한 단 하나의 질문으로도 많은 이야기를 들을 수 있고, 전체 내용에 대해 이야기해 중요한 세부 사항을 놓치지 않는다는 장점도 있다. 반면에 시간이 촉박할 때나 명확한 답을 구할 때는 자유로운 답변을 할 수 있는 개방형 질문은 되도록 피하는 것이 좋다. 폐쇄형 질문은 사실이나 의견, 세부 내용처럼 특정 사항에 대해 물어볼 때 훨씬 효과적이다. _46쪽상대의 자동차나 휴대폰, 노트북, 소지품 등을 주의 깊게 지켜봐도 상대의 특성에 대해 알 수 있으며, 그에 맞춰 커뮤니케이션을 할 수 있다. 가장 먼저 자동차는 차종부터 색상, 세차 유무, 내부 상태 등을 보고 적절히 파악할 수 있다. 눈에 띄는 스포츠카라든가 눈에 띄는 특별한 색이라든가 튜닝을 많이 해서 누가 봐도 평범치 않다면 그 사람은 주목받고 싶어 하고, 개성이 강하며, 자기가 좋아하는 것에는 투자를 아끼지 않는 사람일 확률이 크다. 그런 사람에게는 질문을 던질 때 역시 “왜 그랬죠?” “어떻게 그렇죠?”라는 식으로 따지듯 질문하면 반감을 살 우려가 있다. 대신에 전적으로 상대의 개성을 존중해주고 설령 의견이 다르거나 답답한 이야기를 할지라도 “그렇게 하신 특별한 이유가 있으십니까?” “혹시 그렇게 된 이유를 저에게 설명해주실 수 있으신지요?” 하는 식으로 상대를 존중하면서 질문을 던져야 한다. _74~75쪽처음 만나는 소개팅이나 비즈니스 미팅에서는 질문을 효과적으로 잘하는 것이 매우 중요하다. 질문을 잘하면 좀 더 주도적인 자리에 서게 되고 상대방을 자신이 원하는 방향으로 이끌기 쉬워진다. 특별히 내가 모르는 이야기, 하기 싫은 이야기들은 애당초 내가 상대에게 던지는 질문에서 미리 배제해버림으로써 하지 않을 수도 있다. 물론 그렇더라도 질문의 목적이 내가 상대의 우위에 서서 상대를 통제하려는 것이 되어서는 안 된다. 상대를 통제하고 상대와 대립관계에 서기 위해서가 아니라, 더 좋은 관계를 맺고 나 자신을 긍정적으로 어필하기 위해 질문을 효과적으로 사용해야 한다는 것이다. 또 일방적으로 질문을 많이 하는 것보다는 상대의 이야기를 잘 경청하는 가운데 시기적절하게 질문하는 것이 효과적이다. _121~122쪽꼬리질문을 할 때는 때때로 가정형으로 하는 것도 상당한 도움이 된다. “만약 ~했다면?” 혹은 “만약 ~하지 않았다면?”이라는 식으로 상대가 더욱 창의성을 발휘할 수 있도록 사고의 폭을 넓히는 방식이다. 특히 이러한 가정형 질문은 성공담 혹은 실패담의 테크닉과 연결되면 더욱 빛을 발할 수 있다. 성공담 혹은 실패담 테크닉은 성공 스토리나 실패 스토리를 이야기해 설득력을 높이는 것인데, 일례로 성공할 것을 가정하고 꼬리질문을 던지는 것이다. “만약 ~가 된다면 어떻게 하시겠습니까?”라고 질문을 던져 상대가 그에 대해 더욱 기쁜 마음으로 신나게 이야기하도록 만들 수 있다. 같은 꼬리질문이라도 상대가 신이 나서 이야기하도록 하면 얼마나 좋은가? _163~164쪽자신이 내향형이고 상대가 외향형일 때 상대가 에너지를 외부로 발산한다는 것을 기억해야 한다. 질문을 던질 때도 하나부터 열까지 구구절절 설명한다거나 불필요하게 뜸을 들이기보다는 핵심만 간결하게 신속히 질문하는 것이 좋다. 또한 평소 목소리가 작더라도 가능하면 더 크고 명확한 목소리로 질문하는 것이 상대에게 신뢰감을 준다. 아울러 질문에 대한 답변을 들을 때도 적극적으로 반응하면서 되도록 빨리 반응하고, 의미 없는 답변일지라도 성의 없는 반응을 보이지 않도록 주의해야 한다. 그래서 외향형 사람에게 질문을 던질 때는 미리부터 펜과 종이를 들고 적는 시늉이라도 하면서 열의를 나타내는 것이 좋다. 이런 제스처는 상대에게 더욱 좋은 답변을 얻을 수 있도록 만든다. _212쪽예를 들어 의사가 식이요법을 잘 못하는 당뇨 환자에게 “그렇게 열량이 높은 도넛과 케이크를 마음대로 드시면 어떡합니까? 네?”라고 꾸짖는 상황을 생각해보자. 이때 환자가 “어휴, 도넛과 케이크가 그렇게 좋지 않습니까?”라며 역으로 질문을 하면 의사는 더 이상 환자를 꾸짖기가 힘들어진다. 환자가 잘 몰라서 그랬다는 의미가 질문에 포함되었기 때문이다. 오히려 의사는 환자가 던진 질문에 대해 “네. 그렇습니다. 기름에 튀기고 설탕을 입힌 도넛은 당뇨 환자에게는 금기 식품입니다. 혈당이 갑자기 올라가면서 위험할 수 있거든요.”라고 상세한 설명을 해주게 된다. 질문 하나로 상황을 역전시켜 잘못을 지적당하고 혼이 나기보다는 오히려 자세한 설명을 들으며 사안의 중요성을 더욱 깨달을 수 있다. _260쪽