애덤 그랜트(와튼스쿨 최연소 종신교수, 《오리지널스》 저자)

우리는 하루에도 여러 번 누군가와 마주 앉아 이야기를 나눈다. 상대는 직장 상사나 비즈니스 미팅의 파트너는 물론, 부동산 중개인일 수도 있다. 집에서는 배우자와 진지한 이야기를 나누어야 할 수도 있다. 단순한 대화나 잡담이 아니라 각자의 목적이 비교적 뚜렷한 이러한 ‘협상’의 자리에서는, 양쪽 모두에게 지속적으로 도움이 되는 관계를 위한 특별한 기술이 필요하다. 누군가와 마주 앉는 순간 우리는 대화를 장악하고, 내가 원하는 것만을 관철시키고자 하는 강렬한 욕구에 휩싸이기 마련이다. 질문을 하더라도 상대방의 목적에서 최대한 멀어지기 위해 뻔한 질문, 이미 답을 알고 있는 질문만을 하게 된다. 하지만 협상은 제로섬 게임이 아니며, 이러한 태도는 협상을 비효율적으로 만든다. 사람들이 협상을 꺼리고 서로에 대한 신뢰를 구축하기 어려운 이유가 여기에 있다. 20년간 UN과 컬럼비아 로스쿨에서 협상 강의 및 연구를 진행해온 알렉산드라 카터는 ‘질문’의 유용함을 통해 협상의 패러다임을 바꾼다. 저자가 그간 다듬어온 질문은 협상 전에 스스로에 대해 생각하는 질문 5가지와, 협상 과정에서 상대방을 파악하는 질문 5가지로 구성되어 있다. 저자는 협상이 기본적으로 불편하며, 불확실한 결과에 대한 두려움을 일으킨다는 점을 숨기지 않는다. 해결책으로 나와 상대방을 파악하는 10가지 질문을 제안하며, 각각의 주제에 맞게 갈등을 방지하고 의견을 좁힌 사례들을 소개한다. 《원하는 것을 얻는 10가지 질문법》은 저자의 첫 책임에도 출간되자마자 와튼스쿨 교수 애덤 그랜트의 극찬과 함께 〈월스트리트저널〉 베스트셀러에 올랐다.

머리말 5

1부 나를 돌아보는 다섯 가지 질문 28
1장 문제를 올바로 정의하라: 내가 해결해야 하는 문제는 무엇인가? 39
2장 자신의 욕구를 파악하라: 나는 무엇을 원하는가? 64
3장 자신의 감정을 인정하라: 나는 어떤 감정을 느끼는가? 100
4장 과거의 경험에서 방향을 찾아라: 과거에 이런 문제를 어떻게 해결했는가? 129
5장 한 단계씩 나아가라: 목표를 이루기 위한 첫 단계는 무엇일까? 150

2부 상대방을 파악하기 위한 다섯 가지 질문 174
6장 가장 넓은 그물을 던져라: 말해주세요 191
7장 상대방의 욕구를 파악하라: 당신이 원하는 것이 무엇인가요? 215
8장 상대방의 우려를 먼저 해결하라: 걱정하시는 것이 무엇인가요? 234
9장 과거의 성공을 기억하게 하라: 과거에는 이런 문제를 어떻게 해결하셨죠? 252
10장 목표를 이루기 위한 단계를 설정하라: 첫 단계는 무엇일까요? 271

결론 협상을 성공적으로 마무리하기 위해 293

감사의 말 314
주 319
찾아보기 340

우리는 흔히 협상이란 질문이 아니라 대화라고 배운다. 다시 말하면, 자신의 주장을 펼치면서 대화를 장악하는 것을 협상이라고 생각한다. 이런 협상은 모든 답을 정해놓은 다음, 내가 원하는 대로 하기 위해 다른 사람이 원하는 바를 막는 것을 의미한다. 그래서 질문을 한다면, 이미 답을 알고 있는 질문만을 해야 한다.협상을 이렇게 정해진 행동 위주로 설명하는 것은 사람들이 협상에 흥미를 잃고 협상을 꺼리게 할 뿐만 아니라 비효율적이다. (…) 전문 협상가는 협상의 가장 강력한 무기는 엄포가 아니라 지식이라는 것을 알고 있다.[머리말: 7~8쪽]자신을 올바른 관점으로 바라보려 할 때 가장 비효율적인 질문 중 하나가 “왜”다. “왜 그 협상이 그렇게 형편없이 진행됐을까?” “왜 나는 내 주장을 하나도 제시하지 못했을까?” “왜”는 우리가 자신이나 타인을 탓할 때 주로 사용하는 질문이다. (…) “왜”는 어려운 시기에 가장 절실히 물어야 하는 질문이 아니다.“왜”라는 질문은 과거를 돌아보며, 종종 문제를 가해자에게만 해당되는 특수한 것으로 만든다. 하지만 “왜”의 훨씬 더 큰 문제는 거리를 두게 만든다는 것이다. 우리는 누군가가 어떤 일을 왜 했는지 안다고 느끼면, 그 이유를 탓하고 자신은 그와 무관하다고 할 방법을 찾게 된다.이 책에서는 “왜”라는 질문을 찾을 수 없을 것이며, 나는 협상에서도 “왜”라는 질문을 사용하지 않는다. 자신이나 타인에게 “왜”라고 질문하면, 이기적이고 부정확한 답을 얻는다. 그 대신 나는 “무엇”으로 시작하는 질문을 선호한다. 예를 들어, 나는 “내가 왜 그랬을까?” 대신 “무엇이 그 결정에 영향을 미쳤을까?”라고 물을 것이다.[1부 나를 돌아보는 다섯 가지 질문: 32~33쪽]우리는 일반적으로 감정을 숨기거나 감정이 존재한다는 사실을 부정하려고 하지만, 내 경험(그리고 연구)에 의하면, 이런 습관은 도움이 되지 않고 오히려 파괴적이다. 그보다는 감정을 직시하는 것이 더 생산적일 수 있다. 감정을 거울에 비춰보면, 두 가지 일이 일어난다. 첫째, 갈등이나 중요한 결정을 둘러싼 안개나 혼란을 제거해서 정돈된 느낌을 받고 자신감을 얻는다. 둘째, 문제를 해결하는 데 도움이 되는 정보를 얻는다.[3장 자신의 감정을 인정하라: 105쪽]어떤 사람을 잘 안다고 해도, 그가 무엇을 선호하는지 알아내는 것이 항상 쉬운 일만은 아니다. 예를 들어, 어머니가 전화로 명절에 당신이 집에 오지 않아도 실망하지 않을 것이라고 말할 때, 어머니의 감정을 조금이라도 알아내려면 각별한 노력을 기울여야 할 것이다. 즉, 어조에 귀를 기울이고 지나가는 말을 해석해야 한다. 눈치가 좋은 사람은 다른 사람이 욕구를 분명히 표현하지 않을 때도 그걸 이해할 수 있고, 사회적 상황을 재빨리 파악할 수 있으며, 이 기술을 사용해서 성공할 수 있다.[2부 상대방을 파악하기 위한 다섯 가지 질문: 188~189쪽]상대방의 요구 사항을 파고들어서 그것을 유발한 욕구를 알아내면, 갈등과 관련한 상대방의 생각과 행동을 바꿀 수 있다. 사람들이 소송을 제기하는 진짜 이유는 대부분 권리가 아니라 욕구 때문이다. 협상이 잘 안 풀리거나 결렬되는 이유 또한 대부분 욕구 때문이다. 그리고 다른 사람의 욕구를 알아내면, 어려운 문제를 훨씬 더 쉽게 풀어갈 해결책을 만들어낼 수 있다.[7장 상대방의 욕구를 파악하라: 218쪽]

☞ 함께 읽으면 좋은 21세기북스의 책들▶ 일의 99%는 피드백이다: 하버드 협상연구소에서 알려주는 대화의 기술 더글라스 스톤 · 쉴라 힌 지음 | 김현정 옮김 | 19,800원▶ 일터에서의 마음챙김: 출근 불안증, 무력감, 좌절감을 씻는 사무실 명상법 리 와이스 지음 | 김영정 옮김 | 17,000원☞ 21세기북스 구독 채널▶ 페이스북 facebook.com/jiinpill21 ▶ 포스트 post.naver.com/21c_editors ▶ 인스타그램 instagram.com/jiinpill21▶ 홈페이지 www.book21.com ▶ 유튜브 youtube.com/book21pub