일과 사람을 사로잡는 커뮤니케이션 기술

일본 일류 기업에서 외국 임원들의 비서로 10년간 일하고, 그 노하우를 바탕으로 비서 양성 학원을 설립한 커뮤니케이션 전문가 노마치 미츠카가 알려주는 말 한마디로 일과 사람을 사로잡는 비밀 『사장보다 잘 나가는 비서의 대화법』. “말 하는 대로 된다”는 말이 있다. 말 한마디만 잘해도 꼬였던 인간관계가 풀리고, 행동에 자신감이 붙어 인생도 호전된다는 것이다. 반면 상대방의 말에 맞추기만 하고 자기주장이 없는 사람은 긍정도 부정도 어렵기만 하다. 인생도 그만큼 답답하게 굴러갈 수밖에 없다. 저자는 타인에게 맞추기만 하면 결국 회사는 퇴사하게 되고, 모든 인간관계는 끊어진다고 충고한다. 또한 본연의 매력이 사라지고 자존감이 낮아질 뿐만 아니라 몸과 마음이 병드는 것은 시간문제다. 솔직하고 매력적인 사람에게 운도 따르는 법! 비서처럼 할 말을 똑 부러지게 해도 상대방이 듣기 좋은 말투의 핵심은 ‘자기 기준을 세워 속마음을 효과적으로 말하는 것’에 있다.

프롤로그

제1부. 일 잘하는 비서의 커뮤니케이션 방법

1. 상대방에 따라 ‘심적 거리감’을 달리한다
말 잘하는 비서의 공통점
선을 의식하고 더 파고들지 않는다
불편한 사람과는 ‘50% 거리감’
2. 나다움을 드러낸다
팔방미인이 되면 잘 풀릴까?
필요 이상으로 웃지 않는다
내려놓으면 진정한 친구가 생긴다
3. 쉽게 ‘미안합니다’라고 하지 않는다
사과하는 것이 예의는 아니다
자신의 위신을 깎는 말
4. 부탁이 쉬워지는 만능 표현
사소한 부탁도 어려운 이유
주위 사람들은 부탁해주기를 기다린다
기분 좋은 말부터 고른다
5. 능력 있는 비서는 사과법도 다르다
사과하면 할수록 신뢰를 잃는다?!
제대로 사과하는 세 가지 포인트
상황에 따라 적절한 말을 고른다
6. 칭찬에도 기술이 있다
겉치레 인사는 전해지지 않는다
좋은 말을 해줘도 싫어할 수 있다
장점을 적극적으로 칭찬한다
7. 화낼 때일수록 냉정하게
혼내는 방법도 익혀야 한다
반드시 피해야 할 네 가지 감정
사랑을 담아 나무라는 방법

제2부. 잘 풀리는 인간관계를 위해 버려야 할 사고방식

1. 무심결에 상황을 넘기려고만 한다
괜한 말은 안 하는 게 상책이다?
좋은 사람 = 없는 사람
겸손은 미덕이 아니다
자기표현을 하면 자신감이 생긴다
2. 속마음을 꺼내지 못한다
상대방에게 웃으며 말하는 이유
타인이 기준인 삶의 방식
3. 나도 모르게 상대방에게 맞춘다
참는 게 메리트일까?
4. 미움받는 것이 두렵다
적을 만들고 싶지 않은 본능
넘을 수 없는 궁합의 벽
5. 하고 싶은 말하기=공격이 아니다
상처주지 않으려 속마음을 숨긴다면
때로는 솔직한 말이 고맙다
6. NO도 신뢰를 줄 수 있다
감성적으로 접근하면 후회한다
해결책을 먼저 제안하기
7. 좋은 사람이 아니어야 사랑받는다
주위에서 바라는 가면을 쓴다
탈진증후군으로 퇴사한 사람들
‘말하지 못한 후회’보다 ‘말한 뒤의 후회’
8. 진심이 통하는 새로운 세계
하고 싶은 말을 하면 인생이 바뀐다
오늘부터 내려놓을 여섯 가지 사고방식

제3부. 분명하게 말하고 센스있게 거절하는 기술

1. 인생이 풀리는 핵심 ‘할 말은 한다’
프랑스 공항에서 있었던 일
작은 용기가 하루를 바꾼다
2. 최상의 거절 문구 ‘도움이 안 될 것 같습니다’
애쓰지 않아야 존중받는다
내 시간을 소중히 하기
분명하게 말해 선을 긋는다
3. 화제 돌리기 ‘그러고 보니 요새 재밌는 일이’
갑작스레 사적인 문제를 파고든다면
정면 대응보다 깨끗하게 피한다
4. 두려워하지 말고 분명하게 거절한다
거절은 나쁜 것이 아니다
직장 내 모럴 해러스먼트 피하기
NO는 건설적인 대화를 위해 필요하다
괜한 핑계보다는 단순하게
5. 부당한 발언을 완곡하게 거부하는 방법
상사가 화풀이한다면
부드럽게 말하면 수월하게 풀린다

제4부. 어려운 상황도 웃어넘기는 비서의 습관

1. 상대방을 바꾸려 하지 않는다
상대에게 내 생각을 강요한다면
반응에 지나치게 신경쓰지 않는다
2. 지난 일을 질질 끌지 않는다
잘못 내뱉어도 몰두하지 않는다
좋아하는 일로 머릿속을 가득 채운다
3. 인간관계 스트레스는 반드시 몸에 드러난다
인내심이 자랑은 아니다
SOS를 청해도 좋다
4. 짜증이 나면 장소부터 바꾼다
화장실에 가거나 식사하러 나간다
기분이 상쾌해지는 나만의 방법을 찾는다
5. 화나도 싸우지 않는 방어책
무례한 상대방에게 화내면 지는 것
리더들은 더 높은 시점에서 본다
한숨 돌리며 마음을 가라앉힌다
6. 남은 남이고 나는 나다
뺀들거리는 그 사람이 부럽다면
나만의 보폭과 원칙을 갖는다
7. 다가가면 안 되는 사람도 있다
성선설을 믿는다면
거짓말쟁이는 고질병
8. 있는 그대로 받아들인다
좌절했을 때 대처법이 필요하다
힘든 경험이 사람의 깊이를 더한다

제5부. 인생에 플러스가 되는 비서의 인간관계 설계법

1. 하기 싫은 일은 ‘하기 싫다’고 말한다
눈치 보인다는 건 공감력의 문제
눈에 띄지 않는 게 제일이다?
용기내어 말하면 근무 형태가 바뀐다
2. 직장 동료를 좋다 싫다 구별하지 말자
흑백논리로 살고 있다면
여러 유형이 있어서 재미있다
3. 강점이 있는 사람에게는 아무도 불평하지 않는다
나를 찾는 질문을 한다
주위에서 인정하는 부분은 반드시 있다
자기 기준이 거리낌 없이 말하게 한다
4. 정말 하고 싶은 일을 만나려면
누구에게나 천직이 있다
기회는 반드시 돌아온다
일 제안을 열린 마음으로 고려한다
5. 언제나 존재감을 발산한다
인턴이라도 정직원의 자세로
누구 앞에서든 뒤로 물러서지 않는다

에필로그

부탁을 잘 못하는 저였기에 ‘주위 사람에게 부탁하자’는 마음은 굴뚝같아도 어떻게 말을 걸어야 할지 몰랐습니다. 맨 처음 든 생각은 이왕 부탁할 거라면 ‘기분이 좋은 부탁을 하자’였습니다. 상대방이 편하게 내 부탁을 받아줄 수 있으려면 어떻게 하는 게 좋을지 생각했습니다. ‘○○ 씨에게 부탁할 수 있으면 정말 기쁠 것 같아요’라는 식으로 상대방에게 존경의 뜻을 담아 ‘기분 좋은 말’을 건네는 것부터 시작했습니다. 그러자 주위 사람들에게 이런 말을 들었습니다. “얼른 말하지 그랬어요. 그런 건 제가 빨리할 수 있는데!”
(p. 35 부탁이 쉬워지는 만능 표현)늘 함께 일하는 파트너에게 당신이 혼났다고 가정합시다. 파트너가 변덕스럽게 혼내는 사람이거나 감정적으로 혼내는 사람, 혹은 불공평하게 혼내는 사람이라면 어떨까요? ‘기분 안 좋은 걸 나한테 풀지 마’라는 생각이 들지 않나요? 변덕을 부리거나 감정적으로, 혹은 불공평하게 혼난다면 ‘그렇게 화내는 방식은 아니지’라고 반발심이 생길 것입니다. (중략) 상대방이 당신을 생각해서 혼낸 것이라면, 당신의 성장을 위해 혼낸 것이라면 그만큼 기쁜 일도 없겠지요. 혼나는 일로 성장할 수 있는 고마움을 배우고, 조금 시점을 바꾸는 것만으로 상대방의 배려와 깊은 사랑을 느낄 수 있습니다.
(p. 49 화낼 때일수록 냉정하게)약속 시간에 번번이 지각하는 친구가 있다고 합시다. “늦어서 미안해”라는 친구에게 나는 “괜찮아” 하고 웃으며 대답합니다. 속으로는 일찍 나와주었으면 좋겠는데 쉽게 말이 나오지 않습니다. ‘미움 받고 싶지 않아.’ ‘상대방한테 상처 주고 싶지 않아.’ ‘반박을 듣고 싶지 않아.’ 바로 ‘상대방이 나를 어떻게 볼까? 어떻게 생각할까’ 하는 시점, 즉 ‘상대방의 기준’으로 생각한다는 점입니다. 자신이 아닌 상대방의 생각이나 가치를 기준으로 사물을 판단한다면, 내 인생을 타인에게 내주는 것이나 다름없습니다.
(p. 61 속마음을 꺼내지 못한다)거절해야 할 때 거절하지 못하면 자칫 부당한 일을 당할 수 있습니다. 그 부당한 일이란 ‘모럴 해러스먼트(Moral Harassment)’로, 언어나 태도에 의한 정신적인 폭력을 말합니다. 마음에 들지 않으면 소리를 지르거나 인격을 무시하는 말을 하고, 성적인 농담을 서슴없이 내뱉는 것이지요. 이와 같은 부당한 언동은 대개 반박하면 어느 정도 해결이 됩니다. 하지만 위화감이 들까 봐 언제나 “YES”라고 말하면 “NO”라고 말하는 법을 잊어버리고 맙니다. 모럴 해러스먼트를 당하지 않기 위한 첫걸음, 그것은 분명히 거절하는 자세를 갖추는 것입니다. 상대방에게 “싫습니다”, “곤란합니다”, “그만 하세요”라는 의사 표시를 분명히 하는 것이 중요합니다.
(p. 98 두려워하지 말고 분명하게 거절한다)‘당신의 시간을 빼앗는 사람’과도 경계선을 긋는 편이 좋습니다. 가령, 이런 식으로 친구가 말한다고 가정해봅시다. “있지, 상담할 게 있는데 오늘 밤에 너희 집으로 가도 돼?” 이때 당신 이라면 어떻게 대답하겠습니까? 만약 집에 오길 바라지 않는다면 솔직하게 전해봅시다. “미안해. 오늘은 피곤해서. 내일 전화로 얘기하면 좋을 것 같은데 어때?”, “미안해, 오늘 밤은 좀 어려운데. 이번 주 목요일이나 금요일이라면 괜찮을 것 같아.” 상대방에게 선을 긋는 방법은 여러 가지가 있습니다. 그리고 당신의 에너지는 먼저 소중한 것부터 사용할 필요가 있습니다.
(p. 91 최상의 거절 문구 ‘도움이 안 될 것 같습니다’)

“능력 있는 비서와 직원의 차이는 사소한 말 기술에 있다!”
말과 행동으로 리더의 결정을 좌우하는 비서에게 배우는 커뮤니케이션 기술
비서 출신 커뮤니케이션 전문가가 ‘말’ 때문에 회사생활과 일상이 어려운 이들에게 대화 비법을 전수한다. 사회와 일상에서 만나는 사람들과 사소하게 부딪힐 때면, 그냥 참고 넘어가는 게 속이 편하다는 사람들이 있다. 상대방과 다투고 싶지 않고 괜한 말을 했다가 미움을 사고 싶지 않은 마음 때문이다. 회사에서 ‘일 잘하고 말 잘하는’ 비서들은 다르다. 분명하게 말의 핵심을 전달하면서도 완곡한 표현으로 기업 임원의 ‘YES’를 유도하고, 똑 부러지게 말해서 원하는 것을 쟁취한다. 야근을 피하고 동료?상사 스트레스로부터 멀리 달아나고 싶은 모든 사람에게 비서처럼 말하기를 권하는 이유다.저자는 일본 일류 기업에서 외국 임원들의 비서로 10년간 일하고, 그 노하우를 바탕으로 비서 양성 학원을 설립한 커뮤니케이션 전문가이다. 이 책에는 국제 기업 리더들을 쥐락펴락했던 그녀의 ‘말 한마디로 일과 사람을 사로잡는 비밀’이 담겨있다. 회사에서 원활한 커뮤니케이션으로 업무를 효율적으로 처리하고, 일상 속 인간관계 스트레스에서도 탈출해 잘 풀리는 인생을 만끽하고 싶다면 이 책이 현명한 가이드가 되어줄 것이다.
“말투를 조금만 바꿔도 인생 전체를 바꿀 수 있다.”
한마디로 사람을 들었다 놨다 하는 사소한 말투의 비밀
“말 하는 대로 된다”는 말이 있다. 말 한마디만 잘해도 꼬였던 인간관계가 풀리고, 행동에 자신감이 붙어 인생도 호전된다는 것이다. 반면 상대방의 말에 맞추기만 하고 자기주장이 없는 사람은 긍정도 부정도 어렵기만 하다. 인생도 그만큼 답답하게 굴러갈 수밖에 없다. 저자는 타인에게 맞추기만 하면 결국 회사는 퇴사하게 되고, 모든 인간관계는 끊어진다고 충고한다. 또한 본연의 매력이 사라지고 자존감이 낮아질 뿐만 아니라 몸과 마음이 병드는 것은 시간문제다. 솔직하고 매력적인 사람에게 운도 따르는 법! 비서처럼 할 말을 똑 부러지게 해도 상대방이 듣기 좋은 말투의 핵심은 ‘자기 기준을 세워 속마음을 효과적으로 말하는 것’에 있다.센스있게 말하고 일 잘하는 비서가 인간관계에서 가장 먼저 쓰는 커뮤니케이션 기술은 동료 및 지인의 특성에 따라 ‘심적 거리감’을 수치화하는 것이다. 타인과의 거리감이 너무 가깝지도, 멀지도 않아야 말할 때 ‘스스로 보호받고 있다’는 생각에 용기가 생기기 때문이다. 그리고 저자는 사과할 때 섣불리 미안하다고 말하지 않기를 권한다. 상대방의 직위와 상황에 맞게 적절한 말을 고른 후 사과하는 것이 포인트다. 부탁할 때도 상대방이 바쁘지 않은 타이밍에 들으면 기분 좋은 문장을 골라 요청하는 것이 중요하다. 또한 화를 낼 때는 ‘냉정하게 조언을 한다’는 생각으로 감정적이지 않게 말해야 상대방에게도 도움이 된다고 말한다. 무례한 상대방과의 대화로 감정이 상했다면 잠깐 자리를 피하고 한숨 돌리는 것도 방법이다. 이처럼 이 책에는 인간관계 속 한번쯤 마주치는 난감한 상황에서 쉽게 따라해볼 만한 방법과 예문이 함께 실려 있다. “왜 그 비서한테는 모든 직원이 꼼짝 못할까?”
일류 기업 비서 출신 커뮤니케이션 전문가가 전수하는 인생이 잘 풀리는 대화법
하기 싫은 일을 두고 “하기 싫다!”고 말하는 것은 생각보다 용기가 필요하다. 그러나 회사에서뿐만 아니라 친구와의 대화, 지인과의 만남 속에서도 ‘NO’를 빼면 제대로 된 대화를 이어갈 수 없다. 저자는 하고 싶은 말을 하는 것이 공격이 아니라고 말한다. 그리고 하고 싶은 말을 하기 위해서는 자신의 속마음을 정확하게 파악하고 상황에 적합한 말을 고른 후 말하는 것이 중요하다.? 최상의 거절문구 → “도움이 안 될 것 같습니다.”
? 화제를 돌리고 싶을 때 → “그러고 보니 요새 재밌는 일이”
? 상사가 화풀이 한다면 → “제가 이 이상 할 수 있는 일이 있었습니까?”
? 부탁을 잘하는 사람의 만능 표현 → “긴히 상의할 일이 있습니다”
? 반박에 대한 자신의 의견을 말할 때 → “그럼 앞으로는 이렇게 할까요?”거절하고, 부탁하고, 사과하고, 칭찬하는 것마저 기술이 필요하다. 생각 없이 내뱉었다가는 상사나 동료와의 관계가 틀어져 업무처리에도 영향을 받는다. 친구와도 말 한마디로 등을 질 수 있으니 모든 인간관계 스트레스는 말에서 비롯되는 셈이다. 이처럼 인생을 함께 걸어가는 동반자들과 수월한 관계를 유지해야 삶의 질이 향상되고, 주위로부터 인정받는 당당한 삶을 영위할 수 있다. 그 관계 유지의 핵심은 ‘비서처럼 똑 부러지게 자기를 표현하는 말하고 행동하는 습관’에 달려있다.