성공과 실패 사례로 엮은 경영 다큐멘터리

당신의 상사는 어떤 보고를 원하는가?

『7가지 보고의 원칙』은 저자 남충희가 20여 년 동안 현장에서 체득한 경영 사례를 통해 보고라는 커뮤니케이션 역량을 기르는 방법을 안내한다. 경영과 행정의 현장에 포커스를 맞춘 이 책은 133명의 인물이 등장하는 70편의 다양한 커뮤니케이션 순간, 주로 상사와 부하가 접촉하는 보고의 순간을 생생하게 포착한다. 이를 바탕으로 고객지향의 원칙, 구조적 사고의 원칙, 두괄식 표현의 원칙, 미래지향성의 원칙, 건의형의 원칙, 적극성의 원칙, 조심성의 원칙 등 총 7가지 보고의 원칙을 소개한다. 50여 편의 국내외 관련 논문과 서적을 각주에 달아 설명하며 이해를 도왔다.

추천의 말 ㅣ 직장인을 성공시키는 소통과 인간관계의 통찰력
책머리에 ㅣ 보고의 순간, 진실의 순간
▣ 이 책의 내용 : 보고의 원칙
▣ 이 책의 근본 주제 : 생각하는 방법
▣ 이 책의 특징 : 다양한 사례로 얻는 간접 경험
▣ 이 책의 목적 : 직장에서의 성공
▣ 보고의 순간은 진실의 순간
▣ 이 책의 구성

감사의 말 ㅣ 이 책에 깃들인 수많은 분들의 목소리

김 팀장은 본부장의 어린 딸?

▣ 예쁜 공주님의 속삭임
▣ 미운 오리의 병살타
▣ 김 팀장은 본부장의 어린 딸이 아니다
▣ 일곱 가지 보고의 원칙

보고의 원칙 1
고객지향의 원칙

▣ 훌륭하나 실패한 기저귀
▣ 이 세상에는 현명한 고객 · 상사만 있는가
▣ 꿈속에서 그룹 회장 면담
▣ 「대장금」에서 보는 고객분석의 무한도전
수라간 최고상궁 선발대회 ㅣ 수십 년간의 고객분석
▣ 대통령의 머리 속에 남기려는 것이 뭔데?
▣ 기관총 사수와 저격수
▣ 호랑이의 고객분석 브레인스토밍
나태한 호랑이 ㅣ 호랑이의 전력 질주
▣ 폭격 맞은 천장과 최악의 상황
사장의 머리는 복잡하고, 몸에는 고통을 달고 있다
핵심을 추린 뒤 짧게 하라 ㅣ 항상 최악의 상황을 상정하라
▣ 부탁하신 대로 다 처리했습니다
▣ 그런데 고객은 과연 직속상사뿐인가
▣ 소결론 : 고객지향의 원칙
보고 준비시 고객분석 점검사항 ㅣ 진실로 고객은 왕이다
▣ 생각하는 시간 : 고객지향의 원칙

보고의 원칙 2
구조적 사고의 원칙

▣ 서술식, 개조식, 그리고 도식으로 발전
진흙으로 뒤범벅된 아까운 통찰력 ㅣ 서술식 보고서
단문으로 만든 서술식 보고서 ㅣ 개조식 보고서 ㅣ 도식 보고서
▣ 언제, 어떤 방식의 보고서를 활용해야 하나
▣ 니콜 키드먼이 넘어간 첫째, 둘째, 셋째
▣ 구조적 사고의 신뢰감 세 가지
▣ 쇼핑을 가야만 하는 이유 : 3×3의 구조
▣ 좋은 소식과 나쁜 소식
▣ 소결론 : 구조적 사고의 원칙
중생의 호소에 대한 답변
▣ 생각하는 시간 : 구조적 사고의 원칙

보고의 원칙 3
두괄식 표현의 원칙

▣ 왜 두괄식이 원칙인가
▣ 한마디로 요점이 뭐야
▣ 보고는 이렇게 하란 말이야!
▣ ‘머리에 묶는’(頭括) 세 가지 습관
▣ 한 문장 · 문단에서 핵심 뽑기
▣ 도식화된 슬라이드 한 장에서 주장 찾기
▣ 슬라이드 보고서 · 시각적 보조자료 발전시키기
핵심 우선 파악 ㅣ 서술식 구성 ㅣ 발표 시 '귀 80 : 눈 20'의 법칙 ㅣ 개조식 구성
만약 슬라이드 형식의 문서보고서라면? ㅣ 구두 발표용 시각적 보조자료
완결된 주장의 두괄식 표현
▣ 복잡한 사안에서의 핵심 파악
역피라미드형 기사 작성 ㅣ 역피라미드형 두괄식 보고 ㅣ 미괄식 또는 양괄식 보고
투수의 기초는 직구(두괄식 보고) ㅣ 핵심 파악과 단순화 ㅣ 전기코드 무단 교체 사건
▣ 엘리베이터 보고 훈련
30초 내에 단문 10개 말하기 ㅣ 고객지향적 엘리베이터 보고
▣ 소결론 : 두괄식 표현의 원칙
▣ 생각하는 시간 : 두괄식 표현의 원칙

보고의 원칙 4
미래지향성의 원칙

▣ 현장소장의 커피 잔 활용방법
▣ 기획에서의 미래지향성
북경 여행 프로젝트
▣ 통제 · 조정에서의 미래지향성
까맣게 칠한 자동차 앞 유리창
▣ 전략 수립에서의 미래지향성
제갈공명 닮기
▣ 개인 성장을 위한 미래지향성
훌륭한 골퍼의 예측과 반추 ㅣ 예측과 사후 반성은 자신의 몫
사장님을 예측하고 사장님과 비교하기
▣ 소결론 : 미래지향성의 원칙
▣ 생각하는 시간 : 미래지향성의 원칙

보고의 원칙 5
건의형의 원칙

▣ ‘어찌하오리까?’는 상사 살해 행위
▣ 스스로 생각하지 못하는 Y 부장
▣ 장단이 나와야만 비로소 춤추는 P 과장
▣ 왜 의견을 제시하지 못할까
▣ 자율성과 창의력
오줌 누지 못하는 노인 ㅣ 섬에 포류한 처녀와 총각들 l
자율성을 잃어버린 수재 ㅣ 자율성과 창의력 회복
▣ 전문가 정신(Professionalism)
독서하는 전문가 ㅣ 세계 최초의 아이디어 건의 ㅣ 전문가가 되는 방법
직장에서 열심히 일하면 전문가가 될까 ㅣ 나는 처칠이나 잡스가 아니다
소명의식과 소신 ㅣ 소명의식과 현실의 싸움 ㅣ 3차원의 사고와 고객의 정의
인생관의 지시 ㅣ 그러나 오늘의 현실은 상사와의 갈등
▣ 조직문화에 융화? 또는 희생?
생쥐로 파악하는 조직문화 ㅣ 자율과 창의의 조직문화
조심스레 조직문화에 따라라
▣ 소결론 : 건의형의 원칙
▣ 생각하는 시간 : 건의형의 원칙

보고의 원칙 6
적극성의 원칙

▣ 적극적으로 상사의 지시를 해석하라
반 세기 전의 영화 찾기 ㅣ '지시 아닌 지시'도 지시다
▣ 적극적으로 상사의 지시를 발전시켜라
상사는 모차르트가 아니다 ㅣ 질문은 죄악이 아니다
▣ 적극적으로 보고하라
'눈 도장 찍기' 보고 ㅣ 적극적인 보고는 무조건 좋은가
▣ 상사와 부하의 맞장 토론
누구의 의견이 타당한가
▣ 최소한 상사의 신뢰는 잃지 마라
사장님 왜 이러시지
▣ 사실 상사는 찾아가기 싫은 사람이다
▣ 그러나 적극적으로 상사를 찾아가라
상사를 찾아가는 아홉 가지 의미 ㅣ 스트레스는 당연하다
▣ 소결론 : 적극성의 원칙
▣ 생각하는 시간 : 적극성의 원칙

보고의 원칙 7
조심성의 원칙

▣ 물러서지 않는 적극성의 위험성
▣ 이 세상에 민주적 조직은 없다
▣ 의견 제시 적극성의 위험성
▣ 위험한 2인자
▣ 적극성의 위험성 때문에 나타나는 소극성
회의 무용론?
▣ 부하들의 의견을 적극적으로 끌어내기
▣ 상사의 윗사람에게 보고할 때의 조심성
너무도 머리 좋은 박 전무 ㅣ 첫 기자회견의 답변
▣ 소결론 : 조심성의 원칙
▣ 생각하는 시간 : 조심성의 원칙

결론 : 홈런 치는 백조

▣ 지옥 속의 미운 오리
▣ 백조의 비상
▣ 홈런 치는 백조

책을 맺으며 ㅣ 성공을 위한 커뮤니케이션 역량

▣ 노력의 방향 : 평가 기준
▣ 성공에 결정적인 커뮤니케이션 역량
▣ 직장 내 커뮤니케이션의 분류
▣ 분석의 원칙 · 기술
▣ 피드백, 토론, 상담의 원칙

참고문헌

* 지금껏 우리는 조직 내 커뮤니케이션, 특히 가장 결정적인 보고에 대해 체계적으로 배운 적이 없다. 사실 심각히 생각해본 적도 드물다. 보고는 승진에 결정적인 역량이다. 매일매일 하는 업무다. 상사와의 관계를 규정짓는 핵심 요소다. 보고의 결과가 천당과 지옥을 가른다. 보고는 직장에서 여러분의 삶의 질을 향상시키는 요긴한 기술이다.(17쪽)
* “당신의 보고가 고객의 머리 속에 남기려는 것이 정확히 뭐지?” 보고서를 만들려는 사람에게, 심지어 보고서를 완성한 사람에게 이러한 질문을 해보자. 열 명 중 아홉은 선뜻 대답하지 못한다. 고객지향은 ‘Hitting the Points’가 중요하다. 정확성이 고객지향 원칙의 생명이다.(56쪽)
* 사장은 긴 보고를 절대로, 결단코 좋아하지 않는다. 요점을 추려야 한다. 현상, 원인, 결과, 대책 측면의 요점을 추려야 한다. 그리고 그중에서도 가장 중요한 핵심을 뽑아야 한다. 그 핵심 중에서 서론과 본론은 빼고, 우선적으로 결론을 먼저 보고하라.(69쪽)
* 한 가지만 기억하자. 여러분의 상사는 지금 정신이 없다. 인내심을 유지하기가 힘들다. 긴장을 싫어 한다. 그러니 두괄식으로 보고하라. 핵심과 결론을 먼저 말하라. 적어도 그렇게 할 수 있는 능력은 갖추어라.(143쪽)
* 사장의 입장에 서보자. 미래지향적인 보고가 얼마나 기특한가? 전략적 판단이 포함된 보고라면 더할 나위 없다. 매사에 미래를 내다보며 전략적 판단을 하고자 끊임없이 노력하는 임직원은 분명 성공한다.(155쪽)
* 보고의 핵심은 건의다. 보고 전에 스스로 점검하라. 내가 과연 생각했고, 그 생각을 과감히 제시했는지. 피하지 마라. 보고는 나의 성장의 도구다. 방법은 있다. 자율성과 창의력에 대한 문제 인식, 전문서적 독서, 소명의식의 견지, 조직문화에 대한 민감성 유지가 그것이다.(205쪽)
* 상사의 지시는 완벽하지 않다. 적극적으로 찾아가라. 질문하라. 그래서 상사의 지시를 발전시켜라. 이러한 적극성만이 상사를 돕는 일이다. 상사는 근본적으로 그러한 부하의 적극성을 고마워한다.(218쪽)
* 적극성의 위험성은 여러분이 직속 상사(예를 들어 사장)와 함께 그 직속 상사의 윗사람(예를 들어 회장)에게 보고할 때 나타난다. 흔치 않은 기회이기에 여러분은 흥분하기 쉽다. 그래서 직속 상사(사장)의 존재를 간과하기 쉽다.(272쪽)

국내외 대학, 대기업, 연구기관, 정부, 공기업, 학회…
20여년 동안 저자가 직접 경험한 생동감 넘치는 경영현장 사례 !일요일 저녁 9시 뉴스 시그널 음악이 나오면 직장인들은 가슴이 답답하다. 월요일 아침이 오지 않기를 간절히 기원한다. 그 이유는 거의 대부분 상사 탓이다. 최근 조사결과 직장인 10명 가운데 6명이 상사로부터 받는 스트레스가 심하다고 고백한다. 괴팍한 성미에 다혈질, 거기에 무능력한 상사라면 정말 사표 내고 싶은 마음이 굴뚝같다는 것이다. 그러나 무턱대고 상사를 피하거나 이직을 한다고 해결될 일은 아니다.
해법을 찾아야 한다. 초점은, 성공하는 직장인들이 공통적으로 갖춘 역량이 커뮤니케이션 능력이라는 것이다. <포천> 500대 기업의 고위 임원 중 97.7%가 자신의 성공에 결정적 계기로 작용한 것이 커뮤니케이션 역량이라고 생각한다. “임원이 사원에게 요구하는 10가지 자질과 기술의 순위는 무엇인가?” 이 조사에서도 10년 넘게 부동의 1위를 차지하는 응답은 커뮤니케이션 기술이다.(본문 17쪽에서)
저자 남충희 박사가 스탠퍼드대학교 교수로서 혁신을 연구하고 가르치면서, 그리고 그 후 쌍용그룹 회장 자문역, 부산시 정무부시장과 부산시장 경제고문, 센텀시티(주)대표이사ㆍ사장, SK텔레콤(주) 사장/도시개발사업단장, KAIST 겸직교수 등을 역임하면서 20여 년 동안 현장에서 체득한 경영 사례를 통해 이야기하려는 주제 역시 같다.
그는 이 책에서 조직 내 커뮤니케이션의 대부분을 차지하는 보고(reporting)에 초점을 맞추었다. 직장인이 매일매일 하는 업무의 대부분이 보고 준비와 보고다. 직장상사에 대한 보고의 순간이야말로 (1) 보고자의 생각하는 힘, 즉 창의력, 분석력, 판단력, (2) 의사전달 능력, (3) 전략적 능력, 리더십, 대외 교섭력, 전문지식이 평가 받는 순간이고, 인정감으로 축복받은 천당과 스트레스로 가득 찬 지옥을 가르는 ‘진실의 순간’이다. 보고 역량은 상사와의 관계를 결정짓는 핵심 역량이다. 그래서 보고는 승진만이 아니라 직장인의 평소 삶의 질을 결정짓는다. 직장이 천당인가, 아니면 지옥인가는, 보고라는 커뮤니케이션 역량에서 결정된다. 독자들의 참여와 검증을 거친 보고의 원칙50여 편의 국내외 관련 논문과 서적을 각주에 달아 설명하며 ‘원칙’을 주창하는 이 책의 특징은 생동감이 넘친다는 것이다. 경영과 행정의 현장에 포커스를 맞춘 카메라는 133명의 인물이 등장하는 70편의 다양한 커뮤니케이션 순간, 주로 상사와 부하가 접촉하는 보고의 순간을 생생하게 포착한다. 흡사 다큐멘터리 영화 한 편을 보는 듯하다.
‘추천사’와 ‘감사의 말’을 보면, 저자가 책을 만든 과정도 혁신적이다. 남충희 박사는 초고를 완성한 다음, 200여 명의 CEO, 교수, 언론인, 비즈니스맨, 대학생, 주부에게 그 초고를 읽게 하고 그 중 70여 명으로부터 구할 수 있었던 다양한 피드백과 설문조사의 결과를 입체적으로 분석하여 전면 재집필하였다. 세 차례나 거친 이 수정 보완 과정에서 ‘원칙’의 생명인 다양성 테스트를 통과한 사례와 이론만을 살려냈다. 소통의 순간에서 뽑은 보고의 원칙, 그리고 크리티컬 씽킹 방법 !고객지향의 원칙에서는 먼저, 보고를 받는 대상에 주목할 것을 강조한다. 보고를 받는 상대가 처해 있을 사정이나 형편에 섬세하게 마음을 쓰라는 것이다. 예컨대 사장은 생각할 것이 많다. 가끔씩 정상적인 심리상태가 아니다. 혼자 욕도 해대는 등 종종 분노에도 휩싸인다. 몸도 늘 여기저기 아프다. 따라서 사장은 긴 보고를 절대, 결단코 좋아하지 않는다. 그렇다면 핵심을 추려 짧게 보고해야 한다.
구조적 사고의 원칙은 보고를 하기 전에 3차원으로 생각하는 것이다. 즉 앞으로 멀리 바라보고, 좌우로 넓게 보며, 깊이 있게 살피는 것이다. 이를 위해서는 보고서를 작성할 때 주장을 먼저 하고, 단문을 사용하며, 정확한 단어를 찾아 쓰고, 원인과 결과를 구분하는 등의 기술이 필요하다.
두괄식 표현의 원칙이란 핵심 또는 결론을 먼저 말하는 것이다. 그 뒤에 결론을 내리게 된 이유와 근거를 풀어나가라는 의미다. 상사나 사장은 몸을 움직이지 않더라도 머리 속은 항상 바쁘기 때문이다. 또한 저자는 보고의 완결성을 보장 받기 위해서도 두괄식으로 표현하라고 강조한다. 사장이나 상사는 곧 외출해야 할지도 모르고, 손님이 찾아와 언제 보고가 중단될지도 모르기 때문이다.
미래지향성의 원칙은 ‘미래에 관한 생각과 대책’을 모든 보고에 넣는 것이다. 이를 위한 방법은 첫째, 기획에서의 미래지향성, 둘째 통제와 조정에서의 미래지향성, 셋째 전략 수립에서의 미래지향성, 넷째 보고 후 복기를 통한 반성과 성장, 다섯째 벤치마킹 대상 또는 롤모델의 보고를 미리 예측하고 비교하여 배우는 것이다.
건의형의 원칙이란, ‘무엇을 어떻게 하겠다’라는 의지가 담긴 보고다. 현황 설명만으로 끝내는 보고는 상사 입장에서 볼 때 최악이다. 지침과 지시만을 기다리는 소극적인 자세에는 창의성과 자율성이 결여되었기 때문이다. 두툼한 보고서를 만들었으되 how to가 없다면 아마추어에 불과하다.
적극성의 원칙에서 중요한 것은 첫째, 어떠한 형태를 띠건, 아무리 사소한 것이건, 숨어 있는 것이건, 상사의 요구를 ‘지시’로 받아들이는 적극성, 둘째 불완전한 상사의 지시를 한층 발전시키는 적극성, 셋째 보고 행위 자체의 적극성, 넷째 업무 추진 과정 전반에서 상사를 자주 찾아가 묻고 논의하는 적극성이다.
조심성의 원칙에서는 적극성이 지나쳐 도리어 해가 되는 다양한 사례를 교훈으로 제시한다. 의사표시의 적극성이 상사에 대한 ‘도전’과 ‘배신’으로 인식되면 곤란하기 때문이다. 상사 앞에서 의견을 제시할 때 갖추어야 할 직장인의 지혜인 셈이다. 공개석상에서는 특히 조심해야 한다. 특히 조직의 2인자라면 상사의 리더십과 권한, 최종 결정권한에 도전하는 행동으로 비치지 않도록 하는 자세가 긴요하다.