감정노동 직업군의 정의

“내 진짜 감정과 다른 감정을 표현하는 모든 상황이 감정노동이다” 경비원이 주민에게 폭행을 당해 자살한 사건으로 감정노동자 보호법을 경비원에게도 확대한다는 발표가 있었다. 언제까지 각각의 직업군을 분류해서 어떤 것은 감정노동직이고 어떤 것은 아닌지 가릴 것인가? 직업별로 감정노동 수준이 달라서 분류한다면, 같은 환경에서 개인별로 감정노동 수준이 다른 것은 어떻게 적용할 것인가? 직업별·개인별 차이는 의미가 없다. 선진국은 산업재해 인정기준을 ‘사고 중심’이 아닌 ‘질병 중심’으로 적용한다. 어떤 과정으로 감정노동이 발생했는지가 아닌, 어떤 질병을 얻었는가에 초점을 맞춘다. 판사, 의사의 심리적 힘듦을 이야기한 에세이가 발간되고 있다. 그들도 감정노동자이다. 그렇다면, 전문직과 서비스업은 감정노동이 어떻게 다를까? 10년의 연구를 이 책에 담아 대중에게 감정노동을 정확히 알리고자 한다. 감정노동을 알고 싶다면 꼭 읽어야 할 책!

프롤로그
PART 1 감정노동이란 무엇인가?
CASE 1 우리가 알고 있는 감정노동
1. 블랙컨슈머의 발생배경
2. 감정노동의 정의
3. 선진국의 감정노동 보호법
4. 감정노동자 보호법
CASE 2 긍정적 감정노동 난 괜찮아!
1. 표면화 행위 & 내면화 행위
2. 소진
CASE 3 직업에 따른 감정표현규칙이란?
1. 감정노동에 속하는 직업군
2. 긍정적 중립적 부정적 감정노동에 속하는 직업군

PART 2 감정노동의 특성
CASE 4 감정노동은 어떤 특성이 있을까?
1. 감정노동의 직업별 자유도
2. 감정표현의 문화적 차이
3. 감정노동은 다차원적 개념이다
4. 취약성-스트레스 모델
5. 업무에 의한 심리적 부하 평가방법
6. 감정노동 프로세스 모델

PART 3 긍정적 감정노동이란?
CASE 4 긍정적 감정노동이 요구되는 직업군
1.항공사 승무원
2. 고객센터 상담사
3. 교사
4. 미용종사원
5. 호텔 분야 서비스 산업
6.심리 상담자

PART 4 중립적 감정노동이란?
CASE 5 같은 직업에 항상 한 감정노동만 적용될까?
1. 긍정적 감정노동의 특수상황_불만고객
CASE 6 중립적 감정노동이 요구되는 직업군
1. 체육 지도자
2. 방송인(연예인 및 유튜버 등)
3. 법조인(판사, 검사, 변호사)
4. 의료인(의사, 간호사)

PART 5 부정적 감정노동이란?
CASE 7 부정적 감정노동의 부작용
CASE 8 부정적 감정노동이 요구되는 직업군
1. 경찰관
2. 소방관
CASE 9 다양한 감정노동이 적용되는 직업군

PART 6 감정노동 해소 및 보호방안
CASE 10 감정노동 보호 매뉴얼
CASE 11 감정노동 해소방안
1. 산림치유 프로그램
2. 심리치료 프로그램
3. 마음챙김
에필로그
참고문헌

(p.17) 의사는 종일 환자를 대한다. ‘아프다’, ‘힘들다’ 이외에도 병이 악화될까 봐 ‘두렵다’, 수술이나 약의 부작용이 있을까 봐 ‘걱정이 된다’ 등 대부분 부정적인 말을 듣는다. 하지만 이렇게 공감을 표현함과 동시에 객관적인 의료행위를 해야 하는 감정노동 상황을 매일 접한다. 다만 직업적으로 기대하는 감정표현규칙에서, 학력과 연봉이 높을수록 감정노동에서 벗어날 수 있는 선택권인 자유도가 커지는 경향이 있다. 의사는 직업적으로 감정노동 상황에서 더 듣고 싶지 않다는 의사표현을 하거나, 그 상황을 참고 견디는 것 중 한쪽을 선택할 수 있는 자유가 크다.(p.89) 최근 교사의 스트레스 강도는 잇따른 여러 가지 사건으로 이슈가 되고 있다. 특히, 학교폭력과 같은 사건이 일어나면 담임교사의 스트레스는 상당한 수준에 이르게 되는데, 이는 결과가 학생의 미래에 큰 영향을 미치며 학생의 부모와 함께 사건을 해결하는 과정은 상당한 감정노동을 일으키기 때문이다. 이러한 이유로 과거에 학교폭력을 해결하는 과정에서 교사가 자살하는 사건이 발생하기도 했다. 이는 학교폭력과 같은 특수상황이 담임교사에게 입히는 정서적 쇼크가 어느 정도인지를 보여주는 사례이다. (p.106) 심리상담사는 직업이 내담자의 심리적 문제를 해결하는 전문가이다 보니, 해당 업무를 통한 자신의 감정을 털어놓는 일은 비전문적이라는 고정관념이 있다. 이런 이유인지 모르겠으나, 임상심리사만 가입하는 익명의 카페가 있으며 해당 카페에서 자신의 피폐해진 정신상태라든지 업무상의 고됨을 나누고 있다. 심리상담사는 고도의 감정노동자다. 앞으로 그들의 정신건강을 위해 심리상담사만을 위한 심리상담뿐 아니라, 그들의 정신건강을 돌보기 위한 국
가적 차원의 지원이 필요할 것이다. (p.138) 체육학 분야는 스포츠산업이 서비스화되면서 체육지도자가 수련생과 학부모를 대할 때 긍정적 감정노동을 표현해야 하는 어려움이 존재한다. 이뿐 아니라, 스포츠 현장에서 예의 바르게 수련에 임해야 하는 중립적 감정노동도 발생한다. 체육학 분야에서 감정노동에 관한 연구는 최근 생활체육 지도자, 캐디, 태권도 지도자 등을 중심으로 점진적으로 보고되고 있다. (p.143) 정서적으로 중립을 유지해야 하는 법조인도 중립적 감정노동 직업군에 속한다. 범죄자와 범죄사건을 계속해서 접해야 하는 법조인은 그들의 업무에서 지속적으로 부정적인 에너지를 받는다. 최고의 전문직에 속하는 이 직업군은 다른 직업에 비해 윤리적인 면이 강조되고 인간의 생명과 범죄에 대한 판결과 관련되어 타인의 인생을 바꿀 수도 있는 중대한 업무에 매번 노출되어 있다. 법적 분쟁이나 범죄를 다루는 법 실무는 담당 법조인에게 높은 스트레스와 심리적 부담을 주며, 다른 한편으로는 인권 보장과 사회정의 실현에 관한 업무로 고도의 전문성과 직업윤리를 요구한다.(p.173) 긍정적·중립적·부정적 감정노동은 각각의 개념이 단일차원이 아닌 다차원적인 개념이다. 즉, 긍정적 감정노동과 중립적 감정노동 그리고 부정적 감정노동은 한 사람이라고 해도 같은 연구에서 동일한 결과를 보이지 않고 각각의 요소로 적용된 결과를 보여준다. 한 직종에서 표현해야 하는 감정표현규칙이 하나 이상인 경우 위에서 언급한 업무의 다중성에 속한다. 다양한 감정노동이 적용되는 직업군은 경찰관과 소방관이 대표적이다. 평소 일반적인 업무에서는 긍정적 감정표현규칙이 적용되고, 법적인 문제에 관해 설명할 때는 중립적 감정표현규칙이 적용된다. 마지막으로 범죄자나 주취자를 대면할 때와 같이 부정적인 언행을 멈추게 하는 현장에서는 부정적 감정표현규칙이 적용된다.

웃어야 하는 것만이 감정노동이 아니다.
긍정적 감정노동은 항공사 승무원, 고객센터 상담사, 교사, 미용 종사원, 호텔 서비스 산업, 심리상담사와 같이 공감과 웃음을 표현해야 하는 직업군, 중립적 감정노동은 체육 지도자, 방송인, 법조인, 의료인과 같이 전문적인 의견을 무표정으로 표현해야 하는 직업군, 부정적 감정노동은 경찰관, 소방관처럼 막무가내인 상대방의 행동을 저지하기 위해 분노를 표현해야 하는 직업군에 해당한다.
그렇다면, 우리는 왜 서비스업을 감정노동직으로 알고 있을까? ‘감정노동’의 용어를 최초로 사용한 러셀 혹실드는 사회학자였다. 사회적 계층구조에서 어떻게 감정노동이 발생했을까를 연구했기 때문에 사회적 약자인 하위계층에서 감정노동이 발생하는 것을 확인했다. 그러나 이후 감정노동의 연구는 확장되어 경영학, 심리학으로 연결되어 발전한다. 법률용어로 사용하는 ‘감정노동’에 해당하는 직업군을 정확하게 정의할 필요가 있다. 이 책은 모든 직업에서 ‘감정노동’이 발생한다고 주장하는 이유를 문헌연구를 통해 정확히 보여준다.