불황 매장도 심폐 소생시키는 성공 비밀 41가지

입소문 타는 매장은 그만 한 이유가 있다! 지나가는 사람도 단골로 만드는 매장 운영 노하우 공개

매장 운영자들의 가장 큰 걱정은 뭐니 뭐니 해도 매출이다. 올라도 모자랄 판에 제자리걸음이거나 오히려 떨어진다면 그보다 속 타는 일도 없다. 매년 수많은 매장이 생겨나고 문을 닫는다. 왜 어떤 매장은 문전성시를 이루고, 어떤 매장이 기대치에 못 미치는가? 고객이 몰리는 매장은 대체 무엇이 어떻게 다른가? 18년간 프랜차이즈 헤어살롱의 관리자로서 위기에 처한 매장을 구하고, 매장 리뉴얼을 통해 성장을 이룩해온 저자는 매출이 떨어지는 경우 반드시 그 매장과 구성원에 문제가 있다고 진단하고 구성원의 혁신 능력을 끌어냈던 특별한 관리의 비밀들을 털어놓는다. 이제 기술(물건)만 좋다고 손님이 찾아오는 시대는 끝났다. 우리가 진짜 팔아야 하는 것은 고객과의 관계를 만들어내는 상담력이다. 전화응대로 망설이는 고객을 매장으로 방문하게 하고, 고객을 감동시켜 우리 매장의 팬으로 만들고, 동반고객은 신규고객으로 반드시 전환하고, 평생고객 유지하고, 객단가 상승 전략 등으로 고객과의 관계를 돈독히 하면 매출이 달라진다. 마케팅, 인간력, 감성, 서비스력을 갖춘다면 지금보다 획기적인 성장이 가능하다고 생각하는 저자는 매출을 증대하기 위해서 무엇을 해야 하는지, 고객과 무엇을 소통해야 할지, 구성원들을 성장시키기 위한 방법은 무엇인지에 대한 구체적인 방향을 제시한다. 뛰어난 위기관리 능력을 갖춘 저자가 매출 부진으로 위기에 놓인 매장을 살려내는 대단한 능력들을 이 책 안에 고스란히 녹여 놓았으므로 경영자뿐만 아니라 모든 구성원에게 필독서로서 추천할 만하다.

프롤로그_ 고객에 대한 진정성이 성장을 가져온다

1장 불황에도 계속 오르는 매출의 비결
고객은 기대하는 만큼 지불할 충분한 능력이 있다 17
특화된 기술로 소문이 나면 고객은 스스로 찾아온다 21
매장을 객관적으로 진단하면 매출액 증가의 해결책이 보인다 25
매장 밖에서 벤치마킹할 소재를 찾아라 29
서로의 노하우를 공유하면 그 이익은 상상 이상으로 크다 34
매장 관리자들이여, 현장 전문가의 꿈을 가져라 39

2장 영업실적을 올리는 디테일한 관리
나는 왜 관리자의 길을 택했나? 47
현장 상태와 스태프의 작업 동선을 파악하라 52
매일 한 가지씩 좋은 습관을 선정하여 함께 실천하라 57
사소한 지출의 빈틈을 찾아 수익을 관리하라 64
내 고객의 홈 케어와 홈 스타일링은 내가 설계해준다 69
앞머리 커트 손님은 언제나 앞머리만 하지 않는다 76
셀프 염색과 헤어살롱 염색 간의 차이점을 강하게 어필하라 81
매월 영업성과 브리핑을 통해 시상하고 공유하라 86
고객이 머무르고 싶은 매장을 만들어라 91
서로 멀티로 돕는 문화가 만들어내는 파워 95

3장 매장의 자산, 좋은 인재를 만드는 방법
고객의 신뢰는 구성원의 첫 이미지에서부터 시작된다 103
고객의 니즈에 딱 맞게 헤어디자이너를 배팅하라 108
불황기에도 하이 퍼포머는 예약이 밀린다 114
극성맞은 원장이 직원들을 성장시킨다 119
하이 퍼포머 인턴의 7가지 성공 비밀 125
탐나는 인재는 좋은 소문을 듣고 찾아온다 131
퇴사하려는 직원의 절반을 잡을 수 있는 비법이 있다 135
아침조회 분위기로 하루 매출을 이끌어라 141
구성원들을 웃게 하면 매출은 저절로 올라간다 146

4장 단골고객을 만드는 서비스 감성 경영
멤버십 고객 확보로 나의 팬을 만들어라 155
평생고객을 만드는 비밀 161
고객이 가장 원하는 니즈를 커뮤니케이션하라 166
고객의 입점은 전화응대에서부터 시작된다 172
높아지는 고객의 연령에 맞게 공부하라 177
서비스 태도가 헤어살롱의 성공 여부를 결정한다 182
서비스 음료도 가치있게 디자인하라 187
샴푸의 힘으로 매출 상승의 씨앗을 뿌려라 192
팁을 받기 위해 목숨 걸어라 197

5장 매출을 극대화하는 새로운 아이디어
남성 고객의 뷰티 시장에는 수익 창출 아이디어들이 넘친다 205
매장의 비즈니스 판을 바꾼다는 것 211
이벤트를 통해 획기적인 매출 확장을 만들어내라 219
매장 콘셉트에 따라 상품 아이템을 개발하라 225
우리 매장만의 유니크한 비장의 무기를 만들어라 230
보이지 않는 고객을 내 편으로 만들어라 236
고객을 위한 차별화된 프로그램을 만들어라 242

에필로그_ 더 많은 미용인들과 현장에서 만나기를 희망합니다 248
〈부록〉
부록1 월별 전체 성과 관리표 252
부록2 월별 홈 케어 고객 관리 기록표 254
부록3 연간 홈 케어 제품 판매 성과 관리표 256
부록4 월별 소개고객 관리표 258
부록5 예약고객 일일 사전 계획표 260
부록6 헤어살롱의 서비스 언어 262

사우나는 여성 고객들의 헤어 관리 습관에 대해 관찰하기에 최적의 장소이다. 샴푸, 트리트먼트의 사용 여부나 사용 방법을 관찰하면서 헤어살롱에서 만나는 고객에게 현실적으로 조언할 부분을 찾는다.
예를 들어 사람들의 목욕 바구니 안을 들여다보면서 주로 사용하는 헤어 제품들을 탐구한다. 이렇게 하면 마트나 홈쇼핑의 인기 제품들이 바구니에 꼭 들어 있는 것을 볼 수 있다. 이를 통해 고객에게 어필되는 주력 상품을 확인하고, 이후 제품에 대한 특징을 살펴본다. _30p.일부 헤어디자이너는 헤어제품을 제안하는 것이 장사꾼 같다는 생각을 한다. 그렇다. 강매를 하거나 충분한 지식과 정보 없이 판매만 하려고 하는 것은 장사꾼이다. 하지만 장사꾼이라고 보여질까 봐 두려워서 ‘헤어 전문가’임을 스스로 포기해서는 안 된다. 만약 거절에 대한 두려움과 민망함 때문에 제안하기를 망설인다면 고객의 거절에 대해서는 담담하게 ‘지금 구매할 의사가 없다’는 정도로 인식하면 된다. 고객은 ‘나’ 자체를 거절한 것이 아니다. 그럴 때는 “다음에 필요하실 때 말씀해주세요”라고 하면 된다.
헤어살롱 밖에서도 고객 스스로 스타일을 재현하고 연출할 수 있도록 우수한 제품을 만났을 때 고객에게 빨리 소개하고 싶은 설렘을 갖는 것이 고객에 대한 진정한 책임감이다. _74~75p.과거에는 헤어디자이너가 되면 당연히 인턴 한 명이 배정됐다. 헤어디자이너의 매출 성장과 고객이 편안하고 안정된 시술을 받을 수 있도록 하는 메인제 시스템이었다. 그러나 지금은 1인당 생산성을 계산하지 않고는 수익에 대한 답이 없다. 개인 매출 1,000만 원 미만의 헤어디자이너에게 인턴이 한 명 배정되면 매장 수익은 발생하기 어렵다. 인건비의 부담으로 헤어살롱의 인턴 수요가 줄어들고 있는 실정이다.
주 5일제 근무와 연차가 진행되는 달에는 인턴 인력이 부족한 상황들이 발생한다. 인턴의 휴무일에 영업하는 헤어디자이너의 경우 주변의 도움이 필요하다. 이때 매장의 시너지를 내기 위해서 구성원들 간에 꼭 필요한 것이 서로 돕는 문화이다. 일손이 부족해서 일을 돕는 차원이 아니라 매장 자체가 멀티플레이로 운영되는 문화를 만들면 큰 힘을 발휘한다.
서로 돕는 문화를 만들기 위해서는 내가 먼저 도와야 한다. 도움을 주고받는 것에는 선후배가 따로 없다. 헤어디자이너라면 누구나 샴푸를 할 수도 있고, 바닥을 정리할 수도 있다. 이것은 인턴이 해야 할 일을 대신하는 것이 아니다. 선배니까, 부원장이니까 샴푸는 꼭 인턴이 해줘야 한다는 생각이 멀티플레이 매장이 되지 못하게 하는 저해 요인이 된다. _95~96p. 요즘 헤어살롱들은 평일 아침조회 시간을 줄이거나 주말에만 진행하는 경우도 있다. 안타깝게도 지금 헤어살롱은 조회에 많은 시간을 할애할 수가 없다. 주 52시간 제도의 실시로 영업 준비 시간의 조정이 이루어졌기 때문이다. 그로 인해 각 매장은 아침조회 시간을 통해 활용할 수 있는 사항들을 주로 단체 톡으로 공유한다.
나의 경우 아침조회를 없앤 매장에서 2주 정도를 근무해본 후 아침조회를 다시 부활시킨 적이 있다. 아침조회가 없는 매장은 영업이 준비된 상태를 확인할 수 없었고, 구성원들의 컨디션을 확인하려면 일일이 찾아다녀야 했다. 그리고 무엇보다 고객 집중사항들을 공유할 수가 없고, 에너지 넘치는 분위기를 통한 매출 증진을 유도할 수 없었기 때문이다.
하지만 영업시간을 뒤로 미루고 충분한 조회 시간을 확보하는 것이 어려운 현실이기에 10분 정도의 짧은 시간에 효과적인 진행이 되도록 준비해야 한다. _142p.사실 나는 부원장으로 머리를 하면서 일했지만 주로 관리 업무를 했고, 특히나 ‘쇼트커트’는 자신이 없었다. 그런 상황이었기에 속으로는 많이 긴장을 했지만, 나의 주특기인 상담을 하면서 손이 아닌 입으로 기술을 표현하여 사전 커트를 시작했다. 우선 고객의 현재 헤어스타일을 칭찬하는 멘트로 시작했다.
“고객님, 지금 헤어스타일이 고객님과 조화롭게 잘 어울리세요. 수준이 높은 고급 헤어살롱에 다니셨군요. 제 생각에는 지금 디자인을 유지하셔도 좋을 것 같아요. 모발이 길어져서 볼륨이 처져 있으니 탑 부분의 볼륨을 살리는 정도로 다듬으면 어떨까요? 네이프 부분은 목선이 길어 보이도록 디자인할게요. (뒷거울로 보여주면서) 이 정도 길이 괜찮으세요? 그리고 고객님은 모발이 가늘어서 숱가위를 사용하지 않을 거예요. ‘촙(chop) 테크닉’으로 질감을 표현해드릴게요”라고 하며(일부 고객은 숱가위보다 가위만으로 커트하는 것을 선호하기에 이 부분을 무기로 강조했다.) 조마조마한 마음으로 커트를 했지만 나의 얼굴 표정만큼은 베테랑이었기에 전혀 표시가 나지는 않았다.
고객은 커트 후 “너무 마음에 들어요. 드디어 내가 찾던 헤어디자이너를 일산에서 딱 만났네요”라고 하셨다. 나는 속으로 깜짝 놀랐다. 사실은 바닥에 커트되어 떨어진 머리카락이 거의 없었기 때문이다. 이후 그녀는 남편과 자녀분들을 소개해주셨다. 고백하자면 나는 ‘마음 커트 전문가’로서 고객과 커뮤니케이션했던 것이다. _167~168p.헤어살롱의 대표적인 상품 중 하나는 ‘샴푸 기술’이다. 고객이 오늘 누구에게, 어떤 샴푸를 받았는지에 따라 헤어살롱 시술만족도에 영향을 끼치게 된다. 헤어살롱에서는 고객을 만나는 시작과 마무리에는 언제나 샴푸가 있다. 그래서 샴푸는 헤어살롱의 최고의 무기이자 경쟁력이다. _192p.나는 매장에 앉아 있는 동반고객을 “호박이 넝쿨째 들어와 있다”라고 표현한다. 한 번도 우리 매장에 오지 않는 고객을 하염없이 기다리기보다는 지금 매장에 앉아 있는 동반고객과의 접점을 만들어내는 것이 낫다. 시술 중인 고객은 머리를 하면서도 함께 온 동반고객에게 내내 마음이 쓰여 “머리 다하고 나가서 내가 밥 사줄게”라고 한다. 그렇기 때문에 함께 온 동반고객을 적극적으로 챙겨드리면 고마워하면서 뿌듯해하는 입장이 된다. 그리고 헤어살롱 입장에서도 한 명의 신규고객을 만들어낼 수 있는 절호의 기회다. 이 동반고객들은 당일 신규고객이 되거나 미래의 가망고객이 된다. _221p.우리는 내 주머니를 저절로 열게 하는 곳이 어디인지 다양한 서비스를 경험하며 느낄 수 있어야 한다. 주머니를 열게 하는 곳은 음식점일 수도, 네일숍일 수도, 자주 가는 병원일 수도 있다. 매 순간 일상에서 만나는 서비스 경험을 통해 그들이 어떻게 대해줄 때 지갑을 열고 싶은 마음이 드는가를 경험해야 한다. 헤어살롱에서 유독 팁이 많이 나오는 구성원들이 있다. 그들의 행동을 분석해보자. 분명히 고객과 함께하는 그들만의 노하우가 녹아 있다. 고객에게 팁을 많이 받는다는 것은 매 순간 감동의 접점이 있다는 것이다. _201p.

18년간 프랜차이즈 미용업계에서
고객, 상품, 서비스, 직원, 마케팅 등의 문제점을 진단해
매출 급상승을 가져온 현장 전문가의 특급 전략 41가지 기술만 있다면 누구나 쉽게 창업해서 오래할 수 있기에 인기 업종으로 주목받았던 헤어살롱도 점점 치열한 경쟁 속으로 내몰리고 있다. 점점 골목상권이 프랜차이즈점이나 대형업체의 직영점으로 바뀜에 따라 보다 더 새로운 것을 요구받고, 손님을 끌기를 위한 나만의 필살기를 만들지 않으면 경쟁에서 도태될 수밖에 없다.
이런 위기를 타개하기 헤어살롱 현장 전문가가 나섰다. 스태프로 시작해 20대에 최연소, 최단기 점장이 되어 40대 점장들과 일했고, 본사에서 매장 감사일을 했으며, 이후 위기에 처한 매장과 리뉴얼 매장을 기획 관리했고, 마케팅 상품개발, 신입사원 교육, 관리자 교육 등으로 18년간 헤어살롱 컨설턴트로 일해온 저자가 매출 때문에 고민하는 기업들을 위해 자신이 그동안 해온 문제 해결법과 사례, 아이디어를 한 권에 담아냈다. 따라서 이 책은 1인 헤어살롱 원장부터 프랜차이즈 헤어살롱 경영자는 물론 최고의 미용인을 꿈꾸며 땀 흘리는 헤어디자이너, 관리자, 인턴들에게 위기를 돌파할 아이디어와 성공하는 미용인이 되는 길을 알려준다. 또한 불황 매장도 심폐 소생시키는 성공 비밀 41가지가 담긴 이 책은 업종은 달라도 매출 때문에 고민하는 영업 현장에 뛰고 있는 모든 사람들에게 위기를 타개할 아이디어와 동기부여를 해줄 것이다. 1장에서는 불황에도 계속 매출이 오르게 하려면 어떻게 해야 하는지 그 비결을 담았다. 지불할 충분한 능력이 있는 고객에게 최상의 시술을 제안하라, 특화된 기술로 고객이 스스로 찾아오게 하라, 매장 밖에서 벤치마킹할 소재를 찾아라 등의 내용으로 이루어져 있다. 2장에서는 간과하기 쉬운 디테일한 영업실적을 올리는 관리의 중요성을 짚었다. 현장 상태와 스태프의 작업 동선을 파악, 사소한 지출의 빈틈을 찾아 수익 관리, 셀프 염색과 헤어살롱 염색 간의 차이점 어필하기, 영업성과 브리핑을 통해 시상하고 공유하라 등으로 이루어져 있다. 3장에서는 매장의 자산, 좋은 인재를 만드는 방법을 알려준다. 불황기에도 하이 퍼포머는 예약이 밀린다, 극성맞은 원장이 직원들을 성장시킨다, 하이 퍼포머 인턴의 7가지 성공 비밀, 탐나는 인재는 좋은 소문을 듣고 찾아온다, 퇴사하려는 직원의 절반을 잡을 수 있는 비법이 있다 등의 내용으로 이루어져 있다. 4장에서는 서비스 감성 경영을 통해 단골고객을 확보하는 방법을 다루고 있다. 멤버십 고객 확보로 나의 팬을 만들어라, 평생고객을 만드는 비밀, 고객의 입점은 전화응대에서부터 시작된다, 샴푸의 힘으로 매출 상승의 씨앗을 뿌려라, 팁을 받기 위해 목숨 걸어라 등으로 이루어져 있다. 5장에서는 매출을 극대화하는 다양한 아이디어를 제안한다. 남성 고객의 뷰티 시장에는 수익 창출 아이디어들이 넘친다, 매장의 비즈니스 판을 바꾼다는 것, 이벤트를 통해 매출 확장 이루는 법, 매장 콘셉트에 따라 상품 아이템을 개발하라, 우리 매장만의 유니크한 비장의 무기를 만들어라 등으로 이루어져 있다. 부록으로는 월별 전체 성과 관리표, 홈 케어 고객 관리 기록표, 연간 홈 케어 제품 판매 성과 관리표, 월별 소개고객 관리표, 예약고객 일일 사전 계획표 자료와 고객을 대할 때 유용한 서비스 언어를 실었다.