상대의 심리를 꿰뚫는 23가지 대화 스킬

“고객과 동료, 상사, 누구에게서나 “Yes”라는 대답을 끌어내고 싶은가? 정확한 타이밍에 던지는 뼈를 때리는 한마디면 충분하다!

“비즈니스 미팅 시에 가장 진땀나는 상황은 언제 일까?“ 무슨 말을 해야 할지 몰라 머릿속이 하얘진 순간 입에서 나오는 대로 자칫 불필요한 말을 내뱉게 될지도 모른다. 가능한 모든 상황을 예측하고 미리 할 말을 준비할 수 있다면 얼마나 좋을까? 이 책은 우물쭈물하며 말할 때를 놓치는 당신에게 적절한 대비책과 함께 대화를 당신에게 유리한 방향으로 이끌어갈 방법을 알려줄 것이다.

프롤로그
추천의 글

PART Ⅰ
상대의 결정에 내적인 동기를 부여하라

01 당신이 원할지는 모르겠습니다만I'm Not Sure If It's for You, But_사전에 거절 차단하기
02 당신은 얼마나 열려 있는 사람인가요? Open-Minded_제안을 재고하게 하는 질문하기
03 ~에 대해 좀 알고 계신가요?What Do You Know?_상대가 확신하는 근거에 의문 제기하기
04 만약 ~된다면 어떨 것 같으세요?How Would You Feel If?_협상과 설득, 영향력의 기초는 동기 부여
05 이런 상상을 해보면 어떨까요?Just Imagine_시각화를 통해 원하는 결정 현실화하기
06 언제가 편하신가요?When Would Be a Good Time?_자연스레 후속 미팅 유도하기
07 시간이 부족하셨으리라 생각합니다만I'm Guessing You Haven't Got Around To_부정적인 변명 을 예방하는 전략

PART Ⅱ
상대의 의사결정에 직접적으로 관여하라

08 제게 따로 궁금한 것이 있으신가요?/다음엔 어떻게 연락드리는 게 좋을까요?Simple Swaps_대화 의 분위기를 바꾸는 단순한 말 바꾸기 전략
09 세 가지 선택이 가능합니다You Have Three Options_쉽고 신속한 결정을 유도하는 선택의 폭좁히기
10 세상에는 두 가지 유형의 사람이 있습니다Two Types of People_의사결정의 조력자가 되어 결정 의 촉매제 역할하기
11 아마 저와 비슷하시리라 생각합니다만I Bet You're a Bit Like Me_작지만 즉각적인 동의를 통해 보다 완벽한 동의 구하기
12 만약 ~한다면If~Then_내적 가치관에 영향력을 발휘하는 조건문 활용법
13 걱정 마세요Don't Worry_불안한 상대를 안심시키는 특별한 힘
14 사람들 대부분은Most People_사회적 증거의 법칙 활용하기
15 다행히 좋은 소식이 있습니다The Good News_내 제안에 긍정적인 라벨 붙이기

PART Ⅲ
나의 선택이 상대에게 최선의 결정이 되게 하라

16 그 다음 단계에 하셔야 할 일은What Happens Next_결정의 폭을 줄여 선택의 수고를 덜어주기
17 이유를 여쭤 봐도 될까요?What Makes You Say That_거절에 맞서 주도권을 되찾게 하는 질문
18 결정을 내리시기 전에Before You Make Your Mind Up_No라는 선택을 유보하게 하라
19 만약 제가~할 수 있다면, 마음을 바꾸시겠어요?If I Can, Will You?_결정을 바꾸는 추가 조건 제시 전략
20 이 정도면 충분하시겠어요?Enough_구매 수량 결정에 영향 미치기
21 딱 한 가지 더 있습니다Just One More Thing_고객의 추가 구매를 돕는 ‘콜롬보 형사’전략
22 작은 부탁 하나만 들어주실 수 있을까요?A Favor_기존 고객을 통해 신규 고객 확장하기
23 그냥 궁금해서 여쭤보는 겁니다만Just Out of Curiosity_역질문으로 결과 뒤집기

에필로그

자신의 생각이나 제품, 또는 서비스를 제대로 소개하지 못하는 가장 흔한 이유가 무엇인지 아는가? 바로 거절에 대한 두려움 때문이다. 바로 그 이유 때문에 고안해낸 것이 이 말이다. 누군가에게 무엇을 처음 소개하거나 설명해야 하는 상황에서 이 말 한마디만큼 적당한 것이 없다. 어느 시점에서 꺼내든 어색하지 않게 대화를 지속할 수 있는 데다 거절에 대한 두려움을 완전히 극복할 수 있도록 도와준다. “당신이 이걸 원할지는 모르겠어요, 하지만,”
_당신이 원할지는 모르겠습니다만I’m Not Sure If It's for You, But_사전에 거절 차단하기 중에서 미팅 상황에서 영향력을 발휘하고 싶다면 대화의 흐름을 주도할 줄 알아야 한다. 이를 위해서 흔히 사용하는 전략은 상대의 말을 뒤집는 질문을 던져 상대가 갖고 있던 확신을 의문으로 바꿔버리는 것이다. 자신의 말이 옳다고 고집을 부리는 상대에게 “~에 대해 좀 알고 계세요?”라고 질문을 던지는 것은 상대로 하여금 자신이 가진 정보를 재점검할 기회를 줌으로써 그 근거의 진위 여부를 가려 올바른 결정을 내릴 수 있도록 도와주는 방법이다.
_~에 대해 좀 알고 계신가요?What Do You Know?_상대가 확신하는 근거에 의문 제기하기 중에서당신은 상대의 창의성을 자극하여 원하는 바를 시각화할 수 있도록 도움으로써 당신의 의도를 분명하게 전달할 수 있을 뿐 아니라, 상대가 망설이는 데 허비할 시간을 아낄 수 있다. 팀원이나 잠재고객에게 이렇게 말한다고 해보자.
“디즈니랜드 입장권을 예매했다고 말하면 아이가 얼마나 좋아할지 상상해봐요.”
“무대에 올라가서 올해의 우수사원상을 받는다고 생각해봐.”
“이번 신차를 타고 뻥 뚫린 고속도로에 들어서는 순간을 상상해보세요.”
당신 입에서 이 말이 나오자마자 상대는 시각화하기 시작하고 그 순간부터 말을 현실로 옮기려는 의지가 강해진다.
_이런 상상을 해보면 어떨까요?Just Imagine_시각화를 통해 원하는 결정 현실화하기 중에서사람들이 당신의 아이디어를 귀 담아 듣지 않는 가장 큰 이유가 뭘까? 일단 제대로 들을 시간이 없기 때문이다!
“언제가 편하신가요?”라는 질문으로 대화를 시작하면 상대는 무의식적으로 가능한 일정이 언제일지 떠올리고, 거절해선 안 된다고 생각하게 된다. 그리고 자연스럽게 구체적인 시간과 날짜를 확인하는 대화로 흘러가고, 적어도 상대로부터 시간이 없다고 거절당하는 상황은 피할 수 있다.
_언제가 편하신가요?When Would Be a Good Time?_자연스레 후속 미팅 유도하기 중에서상대가 전혀 마음의 준비가 되지 않았을 거라는 걱정이 든다면, 현재 상황이 어떤지를 묻는 대신 살짝 다른 방식으로 대화를 시작할 수 있다. 상대의 체면을 지켜주되, 예상 가능한 변명을 사전에 차단하는 것이다. 이로써 당신은 대화를 원하는 방향으로 끌고 갈 수 있다. 상대가 변명으로 준비했던 말을 대담하게 먼저 꺼내는 전략을 시도하는 것이다. 어렵지 않다. 그저 이렇게 대화를 열면 된다.
“아마 시간이 부족하셨을 텐데…….”
_시간이 부족하셨으리라 생각합니다만I’m Guessing You Haven’t Got Around To_부정적인 변명을 예방하는 전략 중에서 단어를 아주 살짝 바꾸는 것만으로도 대화의 주도권이 당신에게 돌아갈 수 있다. “질문 있으신가요?”라는 질문을, “제게 따로 궁금한 게 있으신가요?”라는 말로 바꿔보자. 상대는 간단히 ‘없다’고만 대답해도 되니, 부담감에서 벗어나게 된다. 또한 당신이 상대의 결정을 들을 준비가 되어 있다는 의미를 전할 수 있다. 중요한 사실은 이로써 의사결정을 한 걸음 더 진전시키는 동시에, 적어도 “생각할 시간이 더 필요할 것 같아요”라는 대답만은 피할 수 있다.
＊
당신이 누군가와 처음 만나서 잠시 대화를 나누었는데 다음에 또 만나고 싶다고 가정해보자. 많은 사람들이 이런 상황에서 흔히 실수를 저지른다. 상대의 기분이 어떤지는 전혀 고려하지 않고 “전화번호 좀 줄래요?”라고 물어보는 것이다. 그러나 상대방은 갑작스럽게 사적인 영역을 침범당하면 거부감을 느끼기 쉽다. 끝내 당신이 원하던 대답을 듣기 어려워질 확률이 높아진다. 대신 이렇게 물어보면 어떨까?　“다음에 또 만나고 싶으면 어떻게 연락드리는 게 좋을까요?” 보다 편하고 자연스럽게 상대와 연락할 방법을 얻을 수 있을 것이다.
_제게 따로 궁금한 것이 있으신가요?/다음엔 어떻게 연락드리는 게 좋을까요?Simple Swaps_대화 분위기를 바꾸는 단순한 말 바꾸기 중에서

왜 세계적인 비즈니스 리더들은 이 책을 출장 가는 비행기 안에서 정독할까?
세계적인 비즈니스 화술 전문가의 실적 10배 올리는 실전 대화전략

비즈니스 미팅 상황에서 대화 도중에 가장 진땀나는 상황은 언제일까? 상대방의 예상치 못한 지적이나 질문에 무슨 말을 해야 할지 몰라 머릿속이 하얘진 경험은 누구나 있을 것이다. 비즈니스 초보자뿐 아니라, 노련한 비즈니스 고수에게도 이런 살 떨리는 상황은 언제든 존재할 수 있다. 이런 상황에서 당황한 채 입에서 나오는 대로 아무 말이나 하게 되면 결국 그 미팅은 아무런 소득과 성과 없이 실패로 돌아가게 된다. 이럴 때 가능한 모든 상황을 예측하고 미리 할 말을 준비할 수 있다면 얼마나 좋을까?
세계적 비즈니스 화술 전문가인 저자는 오랜 실전 경험을 토대로 실제 미팅 진행 과정에서 일어날 수 있는 여러 상황을 제시하면서 어느 시점에 정확히 어떤 말을, 얼마나 설득력 있게 해야 하는가를 보여준다. 첫 만남 시의 오프닝 대화부터 반드시 성과를 낼 수 있는 마지막 클로징 멘트까지 저자가 제안하는 단순하면서도 전략적인 한마디 한마디는 상대를 움직여 실적으로 이어지는 성과를 얻게 할 뿐 아니라, 나아가 상대의 마음을 얻고 신뢰를 쌓음으로써 보다 견고하고 충실한 구매조직을 마련하는 기반이 될 수 있다.
왜 세계적인 비즈니스 리더들은 이 책을 출장 가는 비행기 안에서 정독할까?
실제로 마케팅·세일즈 분야에서 베테랑 비즈니스맨들조차도 이 책을 출장 가는 비행기 안에서 정독하는 이유는 살아 숨 쉬는 사례들과 실제 미팅 진행 순서에 맞춘 구성, 그리고 군더더기 없이 깔끔하고 핵심만 담은 문장들이 미팅 30분 전에 꺼내 읽고도 기억하기 쉽고 현장에서 바로 활용 가능하기 때문이다. 《꽂히는 말 한마디Exactly What to Say》는 초보부터 미팅 고수까지 가방에 넣고 다니며 언제든 펼쳐보고 쓸 수 잇는 고급 멘트들로 가득한 책이다.CEO, 비즈니스 리더, 세일즈맨, 은행 PB…
세일즈·마케팅적 능력은 선택이 아닌 필수의 시대!
상대의 심리를 꿰뚫고 내 편으로 만드는 23가지 대화 스킬 회사의 어느 부서에 속해 있건 이제 세일즈·마케팅적 마인드를 가지지 않으면 살아남기 힘든 시대다. 불황일수록 영업 파트의 중요성은 대두되고 회사는 영업적인 마인드를 가진 인재를 선호한다. 사업가, 자영업자, 세일즈맨, 은행의 PB(Private Banker)와 AM(Asset Manager), 변호사, 의사를 비롯한 자영업자들까지 회사의 상품이나 서비스를 판매해야 하며, 사실상 동업자, 비즈니스 파트너나 고객을 상대하지 않는 직종은 없다고 해도 과언이 아니다. 그렇다면 같은 조건과 환경에서 매출과 성과는 왜 각기 다르게 나타날까?
전 세계 50여 개국에서 2000회 이상의 동기 부여와 화술 강의를 해온 필 M.존스는 성과를 내는 인재들의 핵심 비결은 바로 대화법이라고 역설한다. 실제 수많은 비즈니스 미팅 현장을 통해 그가 터득한 것은, 고객과의 만남에서부터 의사결정의 전 과정에 걸쳐 고객의 심리를 꿰뚫고 마음을 움직는 23가지의 대화 기술이다. 경계심을 느끼는 상대를 안심시키는 첫마디부터 기분을 상하지 않게 하면서도 원하는 것을 얻게 해주는 작은 질문, 그리고 상대로 하여금 부담을 느끼지 않게 하되 성과 없이 미팅을 끝내지 않게 하는 최후의 한마디까지, 그가 선보이는 대화의 기술들은 일견 단순해 보이지만 인간의 심리, 비즈니스의 냉혹한 현실 등에 기반 하여 결코 가볍지만은 않은 진리를 담고 있으며 최고의 설득법과 성공 비법을 알려주는 마스터클래스 같은 책이다. 비즈니스에서 실적을 내고 싶은 이들뿐 아니라 일상에서 좀 더 설득력 있게 말하고 싶은 이들이라면 누구나 반드시 읽어보기를 권한다!
《꽂히는 말 한마디Exactly What to Say》는 출간 즉시 아마존 마케팅·세일즈 분야 1위를 기록하고 영국 마케팅·세일즈 부문 우수 도서(British Excellence in Sales and Marketing Award)로 선정된 바 있으며 2017년에는 매해 기업 대상의 마케팅과 컨설팅 분야의 우수 도서를 선별해온 권위 있는 ‘논 오비어스 북 어워즈(non obvious book awards)’에서 비즈니스 분야의 우수 도서로 선정되었다.

*이 책을 읽은 아마존 독자들의 뜨거운 찬사!*
“100달러를 주고 사도 아깝지 않은 책!”
“세일즈뿐만 아니라 일상생활에도 도움이 되는 책”
“난관을 타개할 아이디어를 주는 문장들로 가득한 책!”
“내 20년의 세일즈 경험과 맞바꿀, 혼자만 아껴 읽고 싶은 책!”
“처음 몇 장을 읽다가 준비하던 프레젠테이션을 완전히 바꾸었다!”
“직업과 분야에 관계없이 성공을 꿈꾸는 모든 이들을 위한 필독서!”
“작은 책이 전해주는 깊이 있고 탄탄한 대화 전략, 평생 친구를 얻었다!”