이 책은 의미있는 고객체험의 현상을 관찰하고, 규정하며, 그 방법론을 설명한다. 현대 마케팅의 선구자 가운데 한 사람인 루이스 체스킨의 전통을 따른다. 제품과 서비스를 위시한 광범위한 고객접촉점에서 발생하는 고객의 체험에 의미 있는 가치를 부여하면 지속적으로 경쟁사를 앞서가며 경쟁우위를 점할 수 있다고 주장한다. 그리고 체험 디자인 컨설턴트인 저자들은 고객체험 마케팅을 단계별로 제시한다. 제품과 서비스를 색다른 체험으로 포장하며 효과적인 마케팅을 펼칠 수 있도록 돕는다. 특히 루이스 체스킨이 전적으로 심리학에 의존한 데 반해 문화인류학고 상황 디자인 개념을 추가했다.

감사의 말
서문

1. ‘의미’가 혁신에 도입되기까지
대량생산에서 틈새전략으로 / 브랜드 강조에서 고객 체험으로 / ‘의미’에 대한 수요

2. ‘의미’의 가치
다른 사람이 제공해주는 체험 / ‘의미’의 의미 / 공유된 의미 / 개인화된 의미 / 기업이 제공하는 의미

3. ‘의미 있는 체험’의 세계
인류가 공통적으로 추구하는 의미 / 가치와 의미의 차이 / 평범한 체험을 의미 있는 체험으로

4. 시작점 찾기
기업혁신 문화의 유형 / 의미 있는 체험 디자인을 위한 혁신팀 구성 / 혁신팀을 이끌 책임자

5. ‘의미 있는 체험’ 디자인하기
디자인이란 / 디자인 과정

6. 시장 기회 확인하기
시장조사 / 고객 이해 / 선택하고 확인하기

7. 사업기회로 발전시키기
어떤 체험을 제공할 것인가 / 한계 설정하기

8. 컨셉트 구성하기
전방위적 고객접촉 / 시간적 요소 / 유대감의 강도

9. 시장진출 전 다듬기 단계
상호작용 / 심미감 유발인자 / 적절한 심미감 유발인자 선택하기

10. 시장진출 후 사후관리
도태되지 않는 기업 / 고객의 입장이 되어보기 / 체험 지향적 기업문화 / 미래의 변화 예측하기 /
컨설팅 사의 도움받기

11. 미래로 나아가기
미래는?

고객의 체험에 의미를 부여하라 현대 마케팅의 선구자 가운데 한 사람인 루이스 체스킨의 전통을 따르는 이 책에서 3인의 공동 저자는 새롭게 등장한 경영법을 소개한다. 이 신 경영법은 성공적인 기업에서 이미 선도적으로 운용하고 있는데, 저자 3인은 이런 경영현상을 제삼자의 입장에서 관찰하여 개념을 정립하였고 이론적 배경도 제시한다.
제품과 서비스를 위시한 광범위한 고객접촉점에서 발생하는 고객의 체험에 의미 있는 가치를 부여하면 지속적으로 경쟁사를 앞서가며 경쟁우위를 점할 수 있다는 내용이 이 책의 핵심이다.
몇몇 기업에서는 이미 활용하고 있는 경영법이지만 체계적이고 구체적인 이론적 배경이나 실천 방법이 소개된 적은 없다. 저자들은 의미를 중시하는 기업혁신을 도입할 것을 기업들에게 권장할 뿐 아니라 구체적인 방법론까지 제시한다. 이미 이런 경영법을 활용하고 있는 기업의 생생한 사례를 들면서, 이런 기업 혁신 과정을 주도할 혁신팀 구성은 어떻게 해야 하는지에 관해서도 설명한다.