드러커의 컨설팅 기법과 방법론에 대한 가장 의미 있는 고찰

리 레이놀즈F

위대함을 만든 세계 최고의 경영 컨설턴트 ‘피터 드러커’를 말하다 피터 드러커는 현대 경영학의 아버지로 전 세계에 알려져 있다. 그러나 그는 세계에서 가장 유명하고 성공한 ‘독립 컨설턴트’다. 컨설턴트로서 그가 이루어낸 업적은 짐 콜린스가 언급했듯이 그를 ‘좋은 컨설턴트’를 뛰어넘어 ‘위대한 컨설턴트’ 반열에 오르게 했다. 드러커만의 독특한 컨설팅 방법은 오늘날의 조직에서도 충분히 응용할 수 있을 만큼 유용하다는 점에서 가치가 있지만 지금껏 피터 드러커와 관련된 수많은 저서가 세상에 출간되었음에도 드러커의 컨설팅 방법론에 관한 깊이 있는 고찰은 이루어진 적이 없었다. 드러커가 개설한 관리자를 위한 박사과정의 첫 번째 졸업생이자 드러커와 깊은 사제의 정을 나눈 윌리엄 코헨은 컨설팅에 있어 드러커가 내세웠던 중요한 원칙과 신념, 그것을 우리의 성공적인 비즈니스를 위해 어떻게 적용하고 응용할 것인가에 대해 의미 있는 통찰을 전한다. 다시 말해 이 책은 드러커가 행했던 컨설팅의 역사를 소개하는 책이 아닌, 드러커의 매우 특별했던 컨설팅 접근 방식을 언제 어떻게 적용할 것인가를 설명하는 백과사전에 해당한다. 드러커의 컨설팅은 <포춘>이 ‘세기의 경영자’로 일컬었던 GE의 잭 웰치를 비롯하여 IBM, 인텔, 프록터 앤 갬블 등과 같은 여러 기업뿐만 아니라 전 세계 정부를 포함하여 사회의 모든 부문에 걸쳐 있는 광범위한 조직의 수많은 지도자들에게 직접적인 영향을 미쳤다. 컨설턴트라면 누구든지 드러커의 컨설팅을 통해 자신의 컨설턴트 경력을 쌓는 데 유용한 지침과 전략적인 접근 방법, 간과해서는 안 될 중요한 사항들에 대해 알게 될 것이다. 기업의 경영자 혹은 조직의 관리자 역시 드러커의 생각과 방법론에 대한 새로운 통찰을 얻게 될 것이고 그의 생각과 방법론이 오늘날의 조직에 왜 지속적으로 커다란 영향을 미치고 있는지 깨닫게 될 것이다. 드러커의 컨설팅은 그의 사상과 방식에 기반을 두고 있다. 드러커의 진수를 적절히 활용한다면 여러 방면에서 시간과 수고를 아끼고, 실수를 피하며, 고객과 주변 사람들에게 조언하거나 혹은 우리 자신의 문제를 해결하고 의사 결정을 하는 데 있어 더 나은 결과를 얻을 수 있다.

찬사의 글
헌정의 글
서문

들어가며_현대 경영학의 아버지 ‘피터 드러커’와의 만남

1_세상에서 가장 위대한 독립 컨설턴트
드러커에 관한 첫 번째 저서 | 컨설턴트로서 신속하게 행동하다 | 경영 컨설턴트로서의 첫걸음 | 드러커의 특별한 조언 | 컨설팅과 CIAM | 드러커의 기법과 개념을 활용하고 마스터하는 방법

2_드러커의 컨설팅은 무엇이 다른가?
드러커에 대한 이해가 먼저다 | 사회생태학자란 무엇인가? | 컨설팅 기관을 설립하지 않은 이유 | 어떻게 컨설턴트가 되었는가 | 드러커의 ‘무엇을 할 것인가’ | 의뢰인에게 있어 가장 어려운 측면 | 컨설팅 수행에 관한 드러커의 방법론 | 두뇌는 생각하기 위해 있는 것이다: 두뇌를 활용하라! | 파격적인 아이디어와 드러커가 주는 경고 | 의사 결정에서 숫자보다는 느낌을 강조

3_드러커는 어떻게 컨설턴트가 되었는가?
경영 컨설턴트가 되기 위한 계획 | 우연히 하게 된 컨설팅 준비 과정 | 대학 밖에서 받은 진지한 교육 | 히틀러, 모든 것을 포기하게 만들다 | 영국에서의 활동과 첫 번째 저작 | 2차 대전과 마빈 바우어가 미친 영향 | 결정적인 기회

4_최고의 컨설팅 서비스를 확립하다
왜 컨설턴트가 되었는가? | 선호하는 것에 초점을 맞추다 | 스스로 삶을 지배하면서 살아가는 것의 의미 | 보수에 대한 권한 | 일하는 장소에 대한 권한 | 사업에 따르는 위험의 최소화 | 목표의 중요성과 또 다른 우연의 발견 | 시간제 컨설팅 | 학생들의 시간제 컨설팅 | 언제 전일제 컨설턴트로 옮겨갈 것인가 | 또 한 사람의 컨설턴트 이야기 | 무엇이 뛰어난 컨설턴트를 만드는가?

5_컨설팅 서비스에 대한 마케팅 전략
‘드러커의 마케팅’ 기본 원리 | 기업의 가장 으뜸가는 기능 | 영업과 마케팅의 중요한 차이 | 드러커를 읽지 않다 | 완벽한 마케팅은 영업이 필요 없다 | 마케팅과 영업이 적대적일 가능성 | 고객이 가치를 두는 것에 집중하는 것 | 마케팅이 조직 전체에 퍼져 있는 주제가 되도록 하는 것 | 드러커는 자기가 처방한 약을 복용했는가?

6_드러커가 생각하는 윤리와 진실성의 기반
드러커의 거짓말 | 윤리적인 결정이 생각보다 더 복잡할 수 있다 | 드러커의 윤리와 사람들이 흔히 말하는 윤리 | 드러커의 윤리와 사람들이 흔히 말하는 윤리 | 윤리적인 결정이 생각보다 더 복잡할 수 있다 | 우리는 무엇에 대하여 이야기하고 있는가? | 법과 윤리의 차이 | 강요와 뇌물에 관한 드러커의 생각 | 윤리적 접근 방식에 관한 드러커의 분석 | 사려의 윤리 | 수익의 윤리 | 유교 윤리 | 드러커의 결론

7_드러커의 컨설팅 모델은 질문을 하는 것이다
3대 컨설팅 기업은 어떻게 성장해왔는가? | 드러커의 컨설팅 모델이 남다른 이유 | 진정한 전문가는 의뢰인이다 | 당신의 두뇌에 질문하라 | 이상한 방법이 왜 효과가 있는가? | 기분 전환이 갖는 위력 | 드러커의 5가지 기본적인 질문 | 의뢰인의 임무는 무엇인가? | 의뢰인의 고객은 누구인가? | 고객이 원하는 가치는 무엇인가? | 의뢰인의 실적은 무엇인가? | 의뢰인의 계획은 무엇인가? | 좋은 질문을 개발하는 방법

8_진실에 도달하기 위해 모두가 아는 것을 무시하라
또다시 드러커의 생각이 옳았다 | 모두가 아는 것은 대체로 옳지 않은 경우가 많다 | 오늘날 모두가 아는 것 또한 옳지 않은 경우가 많다 | 고대인들은 100퍼센트 일치를 의심해야 한다는 사실을 알았다 | 드러커의 지혜는 경영에 중요하고 컨설팅에도 중요하다 | 드러커의 가장 소중한 기여는? | 크라브 마가 훈련에서 부상률이 비교적 낮은 이유는? | 고객 가치에 대한 드러커의 생각 | 울트라 마라톤에서 61세 노인이 우승한 비결은? | 컨설턴트가 되어 이러한 교훈을 응용하다 | 가정을 분석하다 | 기원을 찾아내다 | 출처에 타당성이 있는가?

9_드러커는 자신의 무지를 어떻게 활용했는가?
무지의 가치 | 무지에 대한 드러커의 주장 | 문제해결에 있어 무지의 힘 | 좌뇌를 활용한 문제해결 | 고속으로 선박을 건조하다 | 문제를 정의하다 | 관련 요인 | 대안이 될 만한 행동 방침 | 분석 | 결론과 권고안 | 우뇌를 활용한 문제해결 | 무의식의 활용

10_위험을 어떻게 다루어야 하는가?
위험을 줄이려는 시도조차도 잘못된 조치가 될 수 있다 | 드러커의 실수 | 위험을 잘못 받아들인 사례 | 적절한 수준의 위험은 필요하다 | 위험 통제와 그 특징 | 객관성과 중립성 유지의 한계 | 실제 결과에 집중하다 | 적절한 결과에 집중하다 | 상황이 변하면 실제 결과도 변한다 | 측정이 불가능한 사건 | 위험 통제의 7가지 구체적인 기준 | 최종적인 제약 | 무엇을 의미하는가

11_드러커, 아인슈타인, 셜록 홈즈처럼 생각하는 방법
상대성 이론의 개발 | 아인슈타인이 밝힌 일반적인 과정 | 셜록 홈즈의 등장 | 평범한 관찰이 갖는 힘 | 예기치 않게 얻은 통찰 | 학술 대회에서 얻은 또 하나의 통찰 | 결과적으로 드러난 방법론과 생각 | 드러커의 도발적인 방법론 | 직관적으로 보이는 부분 면밀히 살피기 | 이윤 동기 | 이윤 극대화가 위험한 오류인가? | 기업의 목표 | 사실을 뒤집어서 보기 | 다른 사람들이 놓치는 것을 알아차리는 방법 | 드러커의 생각을 모델링하다

12_의뢰인과 당신의 자신감을 개발하라
답은 자신감 안에 있다 | 자신감을 얻는 드러커의 비결 | 자신감을 가지고 태어나다 | 걷기 전에 먼저 기는 법을 배우다 | 자신감을 갖고 태어난 사람들 | 노력과 인내가 자신감을 만든다 | 자기개발을 통한 자신감 형성 | 쾌감대에서 벗어나라 | 자신감은 성공할 수 있다는 믿음에서 나온다 | 군대에서는 병사들의 자신감을 어떻게 형성하는가? | 작은 것이 많은 것을 의미한다 | 긍정적 혹은 부정적 심상의 영향 | 긍정적인 심상의 효과 | 멘탈 리허설을 활용하라 | 자신감으로 무장한 비전은 한계가 없다

13_드러커에게 결국 실패할 것이라는 확신을 주는 기업
‘성공의 실패’에 관한 수많은 사례들 | 자만심이 클수록 더 세게 넘어진다 | 성공이 실패가 되는 것을 막아라 | 혁신은 다르다는 것을 의미한다 | 포드의 착각 | 세밀함과 논리를 가지고 포기하라 | 재고의 의미 | 포기를 위한 구체적인 기준 찾기 | 계획은 반드시 실행으로 옮겨져야 한다 | 꿈을 가질 것인가, 가지지 않을 것인가 | 의뢰인들에게 하고 싶은 이야기

14_드러커는 의뢰인들의 혁신을 어떻게 도왔는가?
코스먼의 개미 농장: 20세기 가장 성공한 장난감 혁신 제품 | 번뜩이는 혁신 | 엄청난 매출을 기록하고도 시장에서 퇴출된 이유 | 충분한 분석 없이는 실패하고 만다 | 분석을 통해 의외의 성공을 거두다 | 부조화가 혁신을 성공으로 이끌기도 한다 | 과정이 요구하는 혁신 | 산업과 시장 구조의 혁신 | 인구 변화와 혁신의 가능성 | 교육에 관한 드러커의 해결 방안과 예언 | 인식의 변화에 따른 혁신 기회 | 어떻게 인식하느냐가 가장 중요하다 | 지식이 힘이라면 새로운 지식은 새로운 힘이다

15_드러커의 그룹 컨설팅과 IATEP™
드러커의 그룹 컨설팅 | 성과 증진을 위한 이론의 즉각적인 응용 | 로마인의 생각 | IATEP™이란 무엇인가? | 역진행 수업과 기본 모델의 의미 | 테이어 방법 | 시간을 최대한 활용하는 것 그 이상의 의미 | 테이어 방법은 무엇 때문에 효과가 있는가

16_모든 컨설턴트가 알아야 할 중요한 개념
드러커는 “No!”라고 말한다 | 피터의 원리가 조직 전체에 미치는 위험성 | IBM에 100만 달러의 손실을 입힌 사람 | 피터의 원리에 숨어 있는 압박 | 피터의 원리에 가하는 또 하나의 치명타 | 피터의 원리가 갖는 오류를 입증하다 | 드러커가 피터의 원리에 반대한 것은 컨설턴트에게 무엇을 의미하는가? | 적절한 사람에게 적절한 일을 맡기는 것 | 직무가 요구하는 것 | 직무의 필수적인 요구 조건을 밝혀내는 것 | 후보자를 여러 명 확보하라 | 당신의 선택을 동료들과 함께 의논하라 | 과제를 처리하고 나서 해야 할 일 | 일이 잘 진행되고 있는가? | 드러커의 인간에 대한 접근 방식

17_경영 컨설턴트로서 생각해야 할 10가지

부록_의뢰인과 전문가들이 말하는 ‘피터 드러커 컨설팅’
피터 드러커의 컨설팅과 철학은 나에게 어떠한 영향을 미쳤는가?_프랜시스 헤셀바인
드러커처럼 최고의 질문자가 되라_페니(핑) 리
드러커와의 컨설팅 경험_에릭 맥러플린
피터 드러커의 컨설팅 의뢰인으로서의 경험_밍글로 샤오
드러커의 컨설팅은 지금도 계속된다_에드나 파셔
내가 경험했던 드러커 컨설팅의 차이점_윌리엄 폴라드
피터 드러커: 컨설팅과 다차원적인 삶_브루스 로젠스타인
드러커라는 이름의 컨설턴트_릭 워츠먼

드러커의 컨설팅, 무엇이 다른가?
자신의 무지를 활용하여 적절한 질문을 하는 것1981년 잭 웰치는 GE CEO가 되고 나서 얼마 지나지 않아 경영 컨설턴트인 드러커와 마주앉았다. 이때 드러커는 그에게 딱 두 가지 질문만을 던졌다. 첫 번째 질문은 “GE가 이 사업을 하지 않았더라면, 지금 당장 이 사업에 뛰어들 것인가?”였다. 대답이 “아니요”라면 그다음 드러커는 “앞으로 어떻게 할 작정인가?”를 물었다. 이 두 가지 질문이 GE의 미래를 바꾸어놓았다. 웰치는 드러커의 질문을 통해 GE가 시장에서 1위 혹은 2위가 아니라면, 해당 사업에 대해서는 문제를 해결하거나 매각하거나 폐쇄해야 한다고 결심했고, 이러한 웰치의 결단력 있는 행동은 그가 CEO로 있는 동안 수십억 달러의 가치를 발휘했다.
드러커 컨설팅의 핵심은 자신의 무지를 활용하여 적절한 질문을 하는 것이다. 멋진 화면이나 수치화된 보고서를 가지고 발표하며 의뢰인에게 정형화되어 있는 해결방안과 의견을 제공하는 일은 절대 없었다. 이러한 방식은 이 분야에서의 다른 권위자, 다른 모든 경영 컨설턴트의 방법과는 크게 달랐다. 드러커가 제공하는 컨설팅 방식은 원하는 것을 말하거나 구체적인 문제를 해결해줄 것을 요구할 수 있는 컨설턴트를 고용하는 데 익숙한 의뢰인들에게는 낯설고 어려운 측면이기도 했다.
드러커는 종종 문제와 상관없는 다양한 주제를 다루며 장시간의 대화를 통해 의뢰인을 고민하게 만들고 무엇을 해야 할지 깨닫게 하거나 숫자와 산술적인 방법이 아닌 직감에 의한 의뢰인의 행동을 중시했다. 자신은 외부에서 관찰하는 사람일 뿐 그 문제에 대해 의뢰인보다 잘 알 수는 없다는 것이 그의 생각이었다. 드러커는 컨설턴트에게 가장 위험한 것은 자신의 지혜를 과신하는 것이라고 했다. 따라서 의뢰인의 사업에 대하여 그들보다 더 많이 아는 것처럼 보이려 하지 않았다.
오히려 드러커는 자신의 무지를 컨설팅에 있어 적극 활용했는데, 드러커가 의미하는 무지란 기존의 경험, 지식, 전문성을 완전히 배제하라는 의미가 아닌 문제에 대해 열린 마음으로 접근해야 한다는 생각에 기반을 두고 있다. 따라서 드러커는 전설적이라고 일컬어지는 자신의 컨설팅에 있어 무엇인가에 대한 위대한 지식을 결코 주장하는 법이 없었다. 대신 ‘위대한 무지’를 주장하며 바로 이것이 자신에게 생각을 자극했다고 말했다. “모두가 아는 것은 대체로 옳지 않은 경우가 많다.
주로 전문성 혹은 모두가 아는 것에 의존하면 문제의 최적해에 도달하지 못할 위험이 있다.
또한 가장 심각한 오류는 잘못된 대답에서 나오는 것이 아니다.
정말 위험한 것은 잘못된 질문을 하는 것이다.” - 피터 드러커의뢰인이 전혀 다른 시각에서 문제를 바라볼 수 있도록 적절한 질문을 통해 의뢰인이 스스로 답을 구하고 해결방안을 생각할 수 있도록 조언하고 안내하는 것이 드러커 컨설팅 방법의 핵심이자 특별함이었다. 문제를 정의하고, 모든 관련 요인을 기록하며, 대안들을 결정하고, 분석하여 결론과 권고안을 만들기 위해 드러커에게 필요한 건 의뢰인과의 충분한 대화, 자신의 두뇌, 필기구와 노트 전부였다. 그는 이 모든 것을 별도의 사무실이 아닌 자신의 집에서 비서도 두지 않고 혼자서 결정하고 처리했다. 물론 의뢰인에게 걸려오는 전화도 직접 받았다. 여러 의미에서 그는 진정한 독립 컨설턴트였고 다수의 컨설턴트들이 모여 하나의 기업 또는 의뢰인을 상대하는 일반적인 컨설팅 회사가 수행하는 컨설팅 방식과는 차별화된 전략으로 자신만의 컨설팅 서비스를 확립해나갔다. 그리고 이러한 방식은 결과적으로 피터 드러커라는 이름의 명성을 더욱 드높였다.
드러커가 남긴 가장 위대한 유산
생각하는 방법을 배우고 두뇌를 활용하는 것드러커 컨설팅의 위대함은 수많은 지도자들의 증언과 사회 곳곳에 기여한 그의 흔적들이 잘 말해준다. 저자는 이 책을 통해 드러커가 자신의 가치관, 원칙, 천재성을 통하여 우리에게 많은 것을 남겼지만 그가 남긴 가장 위대한 유산은 우리에게 ‘생각하는 방법을 가르친 것에 있다’고 말한다.
지금까지 책으로 출간되거나 강의를 통해 전달된 드러커의 소중한 통찰과 이론은 과학적 방법 혹은 수학적 계산에 의해 나온 것이 아니라 직접 관찰하는 방법과 자신의 두뇌를 활용하여 논리적인 결론을 얻기 위해 추론하는 방법에서 나온 것이다. 드러커는 ‘평범한 관찰이 갖는 힘’에 대해 주목했고 이로부터 예기치 않게 얻는 통찰을 문제해결의 실마리로 생각했다. 컨설팅에 있어 의뢰인에게 답을 제시하지 않고 질문만 하거나 강의할 때 학생들의 생각을 자극하기 위해 질문하는 방식을 즐겼던 것도 상대가 관찰한 것을 토대로 답을 추론해내고 생각할 수 있게 하기 위함이었다. 드러커의 질문은 일종의 생각의 문을 여는 열쇠였고, 그것의 효과는 매우 높았다는 점에서 반드시 필요하고 적절한 것이었다. 그는 문제제기만 할뿐 답을 제시하지 않았다. 생각하는 것은 언제나 의뢰인의 몫이었다. 이러한 드러커의 방식은 의뢰인들뿐만 아니라 그를 존경하며 그의 원칙을 따르는 모든 사람에게 지대한 영향을 끼쳤다.
드러커는 자신의 학생들에게 “실천이 없으면, 이루어낸 것은 아무 것도 없다”고 가르쳤다. 깊이 있는 이해를 위하여 응용은 반드시 필요하다고 생각했고, 배운 지식을 실제로 응용하지 않는다면 아무런 쓸모가 없다는 사실을 끊임없이 상기시켰다. “나에게 내 발표가 좋았다는 말은 하지 마세요.
당신이 월요일 아침부터는 무엇을 지금과는 다르게 행동할 것인지를 말해주세요.”
- 피터 드러커저자는 행동을 통하여 비로소 드러커를 이해할 수 있고, 이러한 이해를 통하여 그가 가르친 것을 숙달할 수 있음을 책 전반에 걸쳐 재차 강조한다. 그가 드러커 원칙에 기반한 비영리법인인 CIAM을 설립하여 경영을 가르치고 컨설턴트를 키워내는 데 힘쓰고 있는 것도 드러커의 가르침을 이론적인 차원에 머무르게 하지 않고 여러 사람들이 즉각적으로 응용하여 실질적인 도움을 얻을 수 있게 하기 위해서다. 드러커의 컨설팅이 매우 독특했고 사려 깊었으며 효과적이었다는 사실에 대해서는 어느 누구도 이의를 제기하지 않을 것이다. 중요한 것은 그의 이론을 현실 세계에 어떻게 접목하여 혁신을 이루느냐에 있다. 이 책은 분명 그것의 출발점이 될 것이고, 그것이 이 책이 지향하는 가장 중요한 목표이기도 하다.