언택트와 콘택트에 다 통하는 숍 비즈니스의 노하우

신병철(중간계 캠퍼스장)

매장 앞에 줄 서서 기다리던 사람들, 옹기종기 모여 왁자지껄 떠드는 사람들 그리고 큰 소리로 인사하며 서비스하던 직원들. 이런 광경을 못 본 지 얼마나 됐을까? 비대면 시대에 점점 익숙해져 가고 있지만 여전히 오프라인 매장들이 살아 있다. 어떻게 하면 언택트 시대에도 고객을 끌어당기고 높은 매출을 유지할 수 있을까? 언택트 시대에서의 리더와 직원의 관계, 직원과 직원의 관계 그리고 매장과 고객의 관계. 그 모든 관계에서 가장 중요한 것은 무엇일까? 《1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀》에는 시대에 흔들리지 않고 언택트에 맞는 고객을 사로잡는 방법과 매출 올리는 방법을 끊임없이 공부하고 연구해 성과를 내고 깨달음을 얻은 저자만의 비밀이 담겨 있다. 만약 코로나19로 인해 고객의 발이 끊겼거나, 매출을 위한 마케팅이 어렵다거나, 지속적으로 성공하는 경영 방법을 알고 싶다면 고객을 넘어 직원의 마음까지 사로잡아 처음 온 고객의 재방문율을 높이고 단골고객으로 만들어 높은 매출을 유지하는 저자만의 특별한 경영 방식을 맛보길 바란다. 빠르게 변해가는 시대에 맞춰 고객의 니즈를 파악해 흔들리지 않는 매출을 경험하라 !

추천사
프롤로그 오프라인 없는 온라인은 없다

1장 행동 다루기_말과 행동을 점화하라
01 마음속 근육을 단단하게 만들자
02 감사하는 마음에 의도적으로 불을 붙여라
03 단 2초 만에 마음을 붙잡는 방법
04 온기가 있는 스킨십을 하라
05 나의 화법을 튜닝하라
06 엘리베이터 스피치를 활용하라
07 상대방의 예스를 끌어내라
08 출근하고 싶은 헤어숍으로 만들어라

2장 감정 다루기_좋은 의도를 담아라
01 나를 만나는 순간 좋아하게 만들어라
02 마음을 움직이는 작은 선물을 하라
03 불편한 진실을 말하는 방법
04 환자를 죽이는 의사가 되지 마라
05 비슷하면 끌리고 끌리면 좋아진다
06 불변의 ‘원칙’은 없다

3장 동기 다루기_변화의 계기를 만들어라
01 모든 동기는 사랑을 먹고 자란다
02 엄지 하나로 즐겁게 바뀐 청소 시간
03 직원들을 추켜세우는 방법
04 꿈의 3,000점을 향하여
05 말과 내적 동기 유발의 관계
06 함께하는 조직 ‘리추얼’을 만들어라

4장 고객 다루기_마케팅으로 승부하라
01 먼저 주고, 먼저 정성을 기울여라
02 고객에게 정확한 정보를 주어라
03 상식을 뒤집는 역발상
04 고객의 뇌에 불 붙지 않도록 가격을 책정하라
05 선택지가 많으면 안 좋은 이유
06 고객의 기대감을 확신으로 바꿔라
07 재방문의 네 가지 비밀

5장 리더 다루기_나부터 성찰하고 소통하라
01 소통과 자기애도 연습이 필요하다
02 불편한 감정 다루기
03 자극과 반응 사이의 공간
04 나를 알아차리는 게 소통의 시작이다
05 회복에도 탄력성이 존재한다
06 소통의 핵심은 팀워크다
07 나의 에너지 4종 세트
08 아싸로 시작했다 인싸로 끝맺는 비결

사람이 하는 말에는 맛이 있다. 그러나 타고난 말재주가 없는 나는 말을 맛있게 한다기보다는 직업의 특성상 되도록 쉽게 설명하기 위해 예시를 들거나 그 예시를 상상하게 하며 상대가 이해되기 쉬운 방법을 고민했다. 물론 여기까지는 좋았다. 하지만 고객이나 직원이 나의 이야기를 너무 오래 듣고 있게 되는, 한마디로 말하자면 이해는 쉬운데 지겨움을 느끼게 된다는 것을 어느 순간 알아차렸다. 이때 깨닫게 된 것이 설득의 스피치고 그중 눈에 띄게 효과를 본 것이 엘리베이터 스피치다. 나는 뷰티 현장에서 수천, 수만 명의 고객을 만나면서 말하기의 중요성을 수없이 많이 느꼈다. 스피치, 즉 말하기는 기교가 전부가 아님을 강조하고 싶다. _68p꾸준히 모닝 브리핑을 해나갔고, 이후 약 3개월이란 시간이 걸리긴 했지만 시스템을 바꾸니 리더가 조직의 문제점을 지적하거나 잔소리하지 않아도 직원들 스스로 해야 할 것들, 주의해야 할 것들을 알아차리기 시작했다. 상의할 일들도 늘어났고 협업을 왜 해야 하는지도 알게 되었다. 우리 조직의 목표는 이때부터 목표매출 이전에 ‘방문 고객의 수’로 자연히 관점이 변경되었다. 약 6개월 정도 지났을 시점에는 선 예약 고객의 예약 비율이 50퍼센트 이상 상승했다. _76p디자이너는 전문가로서 정보만 드린다. 이것이 핵심이다. 나는 정보만 제공하고 결정권은 고객에게 주는 것이다. 고객이 여러 정보 안에서 헤매지 않고 최대한 쉽게 선택할 수 있는 ‘가이드 역할’을 잘하는 것이 진짜 세일즈고 고객이 진짜 즐거운 소비를 할 수 있게 도와주는 길이다. 이때 말하는 사람의 말속 정보들의 의미가 왜곡되지 않고 잘 전달이 될 수 있도록 제일 먼저 필요한 것이 바로 ‘고객에게 향해 있는 진정성’이고 그다음이 가격 전략, 여러 심리 전략이다. 이러한 것들을 조금 믹스하는 정도로도 나의 가치와 고객의 만족도가 충분히 채워진다. 사실, 여러 가격 전략을 굳이 쓰지 않아도 고객은 우리의 관심이 돈에 있는지 고객에게로 향해 있는지 삶의 연륜으로 그리고 인간의 육감으로 바로 알아챈다. _184p고객들이 가격을 안내받고 고민하는 이유를 알았다면 이제는 고객에게 제안하는 두세 가지의 선택지 중에 내가 더 원하는 방향으로 고객이 선택할 수 있도록 해야 한다. 이를 유인 효과라 한다. 다른 말로는 미끼 효과(Decoy effect), 비대칭 지배 효과라고 한다. 여러 가격 안에 미끼를 써서 미끼 옆에 있는 것이 더 돋보이게 함으로써 고객이 내가 설정한 선택지를 결정할 수 있도록 하는 일종의 트릭이다. 몇 년 전 처음으로 이 내용에 대해 공부했을 때 ‘와 진짜 똑똑하다!’ 하고 감탄을 금할 수 없었다. 사람들은 보통 무언가를 선택할 때 극히 예외인 몇몇 사람을 제외하고는 보통 극단적인 것을 싫어한다. 그래서 세 가지 중에 무언 가를 선택하라고 하면 가운데 것을 선택할 확률이 보통 60퍼센트다. 그런데 여기에 미끼 효과를 활용하면 가운데 선택지를 선택할 확률이 80퍼센트로 증가한다. _196p비즈니스를 하는 우리는 고객들의 그 수많은 선택 중 더 많은 확률로 우리의 선택지를 선택받아야 하는 기로에 서 있다. 하지만 세상 그 어떤 누구도 이유 없이 무언가를 선택하지 않는다. 어떤 것을 선택한다는 것은 그 선택을 통해 본인이 바라는 무언가의 욕구를 충족하기 위한 ‘기대감’에서 비롯된다. 예를 들면 영양제를 먹는다는 건 내 몸이 좀 더 건강해지길 바라는 기대감에서다. 책은 정보와 지식을 쌓고 싶다는 기대감, 여행은 힐링과 추억을 위한 기대감, 청소 도구는 좀 더 편하게 청소하고 싶다는 기대감으로 구매한다. 즉 어떤 ‘선택’을 한다는 것은 그 선택을 통해 나의 현재보다 미래가 좀 더 나아지길 바라는 욕구의 ‘기대감’을 사는 것이다. 만약 비즈니스 현장에서 고객의 선택을 많이 받지 못했다면 아마도 고객의 ‘기대 욕구’를 충분히 충족시켜주지 못했기 때문이다. _205p

이 숍은 왜 단골고객들의 발길이 끊이지 않는 걸까?저자는 20년이 넘는 시간 동안 미용 업계에서 일해왔다. 여러 우여곡절과 실패를 맛보기도 했고 늘 다시 마음을 굳게 먹고 일어섰다. 대한민국 미용 업계에서 전례 없던 매출 기록을 세우기도 했고 SNS 마케팅 없이 입소문만으로 매장을 고객들로 가득 채우기도 했다. 자신만의 매장을 첫 오픈하고 몇 년간 실패를 경험했던 저자는 실패를 계기의 발판으로 삼고 대학원을 다니고 해외 연수를 다니고 다양한 직군의 리더들을 만나며 경영이 무엇인지, 매출을 올리는 방법이 무엇인지, 직원과 고객을 어떤 식으로 바라보아야 하는지 등 성공적인 비즈니스에 관해 파고들기 시작했다.
저자는 지금까지 작은 성과 하나도 내기가 절대 쉽지 않았다고 말한다. 높은 매출을 유지하는 숍, 직원들이 일하고 싶어 하는 숍, 고객이 들어서자마자 행복감을 느낄 수 있는 숍을 만들기를 위해 자신의 평소 화법은 물론 직원을 바라보는 태도, 고객이 원하는 가격과 서비스 등 모든 경영 방식을 변화시켰다.
고객을 대면해야 하는 오프라인 사업인 만큼 사람을 중심에 두고 경영을 해나가자 쭉쭉 오르는 매출과 점점 늘어나는 고객의 수를 보며 성공하는 비즈니스를 몸소 느꼈다. 변해가는 리더의 역할과 시대에 맞는 세일즈 방식에 맞춰 자신만의 경영 방식과 방향성을 잡아야 고객도 끌어당길 수 있다. 저자는 이러한 깨달음을 자신의 매장을 운영하고 있는 리더들에게 전하고 싶어 이 책을 출간했다.
이 책은 총 5장으로 구성되어 있다. 1장은 큰 성공을 하기 위해서는 직원들 간의 관계, 팀워크, 회사 문화 등 어떤 부분을 어떤 방식으로 관리해야 조직이 살아 숨 쉬는지 등 ‘사람의 말과 행동’에 관해 담았다. 2장은 고객과의 대면을 피할 수 없는 오프라인 비즈니스에서 사람 대 사람이 대면하는 방법과 고객이 나를 만나는 순간 좋아하게 만드는 방법 등 ‘사람의 감정’ 이야기로 구성했다. 3장은 1장과 2장의 가이드에 따라 개선된 직원들에게 어떻게 동기를 주면 조직안에서 더욱 즐겁게 일할 수 있는지 조직의 동기 부여에 관한 것들을 담았다. 4장은 1, 2, 3장을 통해 단단해진 직원들을 위해 고객들은 어떤 심리로 현장에서 돈을 소비하는지 등 소비자의 관점을 이론과 사례를 들어 정리했다. 마지막으로 5장은 결국 대면이 중심인 오프라인 비즈니스의 핵심인 ‘사람들과의 관계 맺기’에 대한 물음들을 다뤘다.