『하버드 특강 원하는 것을 얻는 말 한마디』는 이렇게 회피하고 싶은 어려운 대화를 해결할 때 길잡이가 되는 책이다. 이 책을 통해 대화를 어렵게 만드는 복잡한 장애물들을 치워내고 문제의 핵심을 이해하는 방법을 알 수 있을 것이다. 그리고 어려운 대화를 위한 기술을 개발하고 연습할 수 있을 것이다.

들어가며

01 대화는 왜 어려울까?
이해관계의 대립
개인 스타일의 차이
신뢰 형성을 방해하는 것
사실에 대한 서로 다른 관점
요동치는 감정

02 대화 전, 충분히 생각하기
정말 대화가 필요한가?
어려운 대화를 결정했을 때

03 어려운 대화를 준비하는 방법
첫째, 사실과 추측을 구분하라
둘째, 감정을 관리하라
셋째, 당신도 문제의 일부임을 인정하라
넷째, 긍정적 결과에 관해 생각해보라
다섯째, 대본이 아닌 전략을 개발하라

04 대화를 진행하는 방법
첫째, 다른 사람을 인정하라
둘째, 문제를 구조화하라
셋째, 질문하고 경청하라
넷째, 공통점을 찾아라
다섯째, 상황에 맞게 재조정하라
여섯째, 약속을 확정하라

05 대화 후, 해야 할 일들
당신의 대화는 어땠는가?
당신이 받은 인상을 기록하라
기록한 후 해야 할 일
약속을 지켜라

06 더 나은 소통을 준비하는 방법
첫째, 말하기 전에 생각하라
둘째, 다른 사람들과 관계를 맺어라
셋째, 말하기 전에 경청하라
넷째, 어떻게 말할지 생각하라
다섯째, 피드백의 순환구조를 확립하라
여섯째, 문제를 정면으로 다뤄라

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서로를 오해하고, 심지어 갈등도 생긴다. 그러한 의견충돌로 마음이 평정심을 잃어 일에 지장이 생길 수도 있다. 혹은 의견충돌이 소중한 통찰과 창의적 해답을 얻는 대화로 이어질 수도 있다. 결국 이 모든 것은 당신 자신에게 달려 있다. 어려운 대화란 상대방이 당신과 다른 관점을 가지고 있고, 어느 한쪽 또는 양쪽 모두가 어떤 부분에서 불안감을 느끼며, 큰 이해관계가 걸린 상황에서 서로 주고받는 대화다. 직원이나 동료에게 좋지 않은 피드백을 전하는 상황이나, 또는 부당한 대우를 받거나 방해받거나 오해받는다고 느끼는 상황에서도 불안감을 느낄 수 있다. 당신이 아무리 소통에 뛰어나더라도 마찬가지다._p.12감정은 결코 내면 깊숙이 머물지 않는다. 직장에서 일어나는 어려운 대화의 바탕에는 두려움, 분노, 근심, 수치심이 깔려 있는 경우가 많다. 당신이 공격받고 있다고 느끼거나 누군가 당신을 이용하거나 당신의 명성에 오점을 남기려 한다는 생각이 들면, 맞서거나 피하는 것이 자연스러운 반응일 수 있다. 마찬가지로 형편없는 인사고과나 지연된 마감시간 같은 좋지 못한 소식을 전해야 한다면, 상대방의 격한 반응을 조심스럽게 예상할 수 있다._p.22두 사람은 있어야 대화가 가능하므로 혼자서 결과를 바꿀 수 있다고 생각하는 것은 왠지 옳지 않은 것 같다. 하지만 혼자서도 가능하다. 관계가 아주 좋지 않더라도, 사람은 상황을 인식하고 대응방법을 연습해 자신의 행동을 변화시킬 수 있는 능력이 있다. 자신의 마음가짐을 변화시킴으로써 나쁜 소식을 전해야 할 상황에서도 서로 건설적인 대화를 나누게 될 가능성을 크게 높일 수 있다. 일단 자신의 추측, 감정, 습관적 생각을 살펴보기 시작하면, 문제에 대한 초기 관점이 어떻게 변하는지 빨리 알아챌 수 있다. 이렇게 하면 환경의 희생양이 아닌 변화의 매개체가 될 것이다._p.42대화의 타이밍도 고려하라. 어떤 이유 때문에 감정이 격해지고 있다면 잠시 기다리는 것이 최선이다. 감정의 역할이 중요함을 인정하는 것이, 감정이 당신을 지배하도록 내버려둔다는 의미는 아니다. 마찬가지로 어느 누구도 공격받는다거나 불공평한 대우를 받는다는 느낌이 들지 않는, 대화를 위한 중립적인 환경을 조성해야 한다. 이러한 과정을 따른다면 서로 존중하고, 진심으로 경청하고, 더 나은 길로 나아가는 대화를 위한 무대를 준비할 수 있다._p.66좋은 의도와 철저한 준비에도 불구하고 실제 대화가 계획대로 진행되는 경우는 거의 없다. 진행되는 어느 시점에 상대방의 말이나 말하는 태도에 놀랄 수도 있다. 또한 자기 자신의 감정이 갑자기 격해지면서 상대방을 비난하게 되거나, 자리를 뜨고 싶게 만드는 혼란·분노·당혹감이라는 강한 내적 반응이 생길 수도 있다. 하지만 발생 할 가능성이 있는 자기 자신의 반응을 예상함으로써 평정을 되찾고, 원래 자리로 되돌아갈 수 있다._p.90당신은 시간과 상황에 따라 동기, 인식, 행동이 바뀌는 복잡한 사람이다. 다른 사람들은 당신이 생각하는 대로 당신을 보지 않는다. 당신이 좋은 의도를 가지고 있다 하더라도 마찬가지다. 당신 마음속에는 자신만의 세상을 바라보는 필터와 정서적 조건이 있고, 동료들 역시 마찬가지다. 타인에 대한 서로 다른 이해 조건들을 뛰어넘기 위해서는 가능한 한 진실하게 소통해야 한다._p.118

다른 사람과의 대화, 왜 어려울까?
쉽게 활용하고 빠르게 적용하는 대화의 기술!
한 번 상상해보자. 3~4일 내에 프로젝트를 마감하고 그 다음 주 월요일에는 주요 임원들 앞에서 관련 사항을 프레젠테이션을 해야 한다고 말이다. 그런데 다른 사람과 소통이 제대로 되지 않아 일이 늦어지고 있다면, 특히 팀원 A가 나와 맞지 않다면 어떻게 해야 할까. 이 상황을 해결하려면 팀원 A와 되도록 빨리 대화를 해야 하지만, 그 팀원과 나는 평소에도 거의 대화가 없이 데면데면한 사이다. 이럴 때 어떻게 해야 할까? 《하버드 특강 : 원하는 것을 얻는 말 한마디》는 이렇게 회피하고 싶은 어려운 대화를 해결할 때 길잡이가 되는 책이다. 이 책을 통해 대화를 어렵게 만드는 복잡한 장애물들을 치워내고 문제의 핵심을 이해하는 방법을 알 수 있을 것이다. 그리고 어려운 대화를 위한 기술을 개발하고 연습할 수 있을 것이다.
조직 혹은 회사의 어려움은 결국 사람으로 귀결된다. 당장은 동료와의 마찰을 피하고 싶어 대화를 무작정 미루고 싶을 것이다. 하지만 프로젝트를 끝내기 위해서든, 일을 제대로 하기 위해서든, 앞으로 나아가기 위해서는 눈앞에 닥친 문제를 다루고 해결해야만 한다. 이 책은 ‘어려운 대화(Difficult Conversations)’의 해결법을 6단계에 걸쳐 제시한다.어려운 대화를 해결하는 6단계 프로세스!
문제가 생겼을 때 대부분은 그 문제에 대해 말해보라고만 하지, 어떻게 말해야 할지 알려주는 사람은 없다. 《하버드 특강 : 원하는 것을 얻는 말 한마디》는 스스로 그러한 상태에서 벗어나 생산적으로 행동하고 의견을 표현하기에 적절한 말과 방법을 찾도록 돕는다.
또한 그를 위해서는 문제가 어디에서 비롯되는지 정확한 이해가 필요하다. 보통 이해관계의 대립, 개인 스타일의 차이, 사실에 대한 서로 다른 관점, 요동치는 감정 등이 문제의 한 가운데에 있음을 알 수 있다.
따라서 대화를 준비하기 위해서는 사실과 추측을 구별하고 감정을 잘 관리할 필요가 있다. 그리고 나 자신도 문제의 일부임을 인정하고 대화를 통해 어떻게 하면 긍정적인 결과를 이끌어낼지에 대해 고민하는 것이 무엇보다 중요하다.
대화를 진행할 때는 우선 다른 사람을 존중하고 상대방의 생각을 이끌어내기 위해 질문하고 경청하는 순서를 가질 필요가 있다. 동시에 대화를 통해 공통점을 찾고 서로 다른 차이에서 비롯되는 문제들을 상황에 맞게 조정해내는 순서를 가져야 한다.
대화가 끝난 후에는 상대방과의 대화에 대해 스스로의 말을 평가하고 상대방에 대해 정리된 인상을 기록해두는 것이 그와 지속적인 대화와 관계를 위해 도움이 된다.
《하버드 특강 : 원하는 것을 얻는 말 한마디》에서는 더 나은 소통을 위해 다음과 같이 하라고 요약한다.첫째, 말하기 전에 생각하라
둘째, 다른 사람들과 좋은 관계를 맺어라
셋째, 말하기 전에 경청하라
넷째, 어떻게 말할지 생각하라
다섯째, 피드백의 순환구조를 확립하라
여섯째, 문제를 정면으로 다뤄라