좋은 대화는 좋은 질문에서 시작된다

진정한 소통·대화·공감을 이끌어내는 완벽한 질문술(術)

질문에 답하는 것보다 중요한 것은 질문을 잘하는 것이다. 그러나 우리는 학교에서, 사회에서 주어진 질문에 그것도 많은 질문에 빨리 답하는 훈련만 했지 좋은 질문을 만드는 훈련을 받아본 적이 거의 없다. 《굿 퀘스천: 좋은 대화는 좋은 질문에서 시작된다》는 일본의 유명한 경영자 코치인 저자가 ‘좋은 질문을 만드는’ 법에 대해 명쾌하고 간결하게, 그리고 강한 메시지로 전달한다. 질문이 왜 중요하고, 어떤 실효성과 힘이 있는지, ‘좋은 질문’의 유형과 ‘좋은 질문’을 하는 데 필요한 요령은 무엇인지, 질문을 만드는 재료인 세 가지 V(Vision, Value, Vocabulary) 키워드와 의문사(5W1H)를 조합해 ‘좋은 질문’을 새로 만들어 내는 방법 등 경영자 코치 분야에서 쌓아온 저자의 값진 경험과 본질적인 질문 노하우가 이 한 권의 책에 고스란히 담겨있다.

들어가는 말
저는 일본에서 질문을 가장 많이 하는 직업을 갖고 있습니다
‘질문의 차이’가 ‘인생의 차이’를 만듭니다

추천의 글

제1장 질문, 왜 중요한가?

‘좋은 질문’이란 무엇인가?
‘좋은 질문’은 깨달음을 준다
‘사장이 될 사람’은 스스로에게 어떤 질문을 던지는가?
“그런데 고릴라는 보셨나요?”
좋은 질문은 ‘아하 체험’을 불러일으키고 자발적 행동을 이끈다!
‘질문’은 사람을 사로잡는 힘이 있다
그가 ‘어떤 질문을 하느냐’가 그가 어떤 사람인지 말해준다
‘질문’은 상하관계를 평등하게 바꾼다
질문이 팀워크를 살린다
성공한 회사와 실패한 회사는 질문이 다르다
질문은 ‘내재화’된다
누구나 ‘좋은 질문’을 할 수 있다

제2장 네 가지 질문
: 가벼운 질문, 나쁜 질문, 무거운 질문, 좋은 질문

1. 가벼운 질문(대답하고 싶다/깨달음이 없다)
가벼운 질문이란?
‘가벼운 질문’은 ‘좋은 질문’의 밑거름
‘가벼운 질문’은 정보 수집에 유용하다
성공 체험 질문은 거의 대부분 ‘가벼운 질문’

2. 나쁜 질문(대답하고 싶지 않다/깨달음이 없다)
‘나쁜 질문’의 특징
부정적인 메시지가 ‘나쁜 질문’을 만든다
‘의도’를 가진 질문은 반드시 들키게 된다

3. 무거운 질문(대답하고 싶지 않다/깨달음이 있다)
‘무거운 질문’의 특징
‘무거운 질문’이 주는 깨달음
개인적인 문제를 질문하는 방법
좋은 변화를 가져다주는 두 가지 ‘무거운 질문’

4. 좋은 질문(대답하고 싶다/깨달음이 있다)
‘가벼운 질문’과 ‘무거운 질문’이 ‘좋은 질문’으로
‘누구에게나 좋은 질문’ 같은 건 없다
이것이 ‘좋은 질문’이다 : ‘좋은 질문’의 여덟 가지 유형
① ‘정말로 하고 싶은 일’에 대한 질문
② 대의(大義)를 묻는 질문
③ 단어의 정의를 묻는 질문
④ ‘반대 개념’을 묻는 질문
⑤ 당연하다고 여겼던 것을 의심하는 질문
⑥ 역지사지 질문
⑦ 지금 현재와 미래에 대해 묻는 질문
⑧ ‘좋은 질문’은 개방형 질문(Open Question)

제3장 좋은 질문, 어떻게 할까?
: 핵심요령 열두 가지

‘말’ 자체만이 아니라 ‘말 이외의 메시지’에 주목하라
대화 분위기에 맞춰 즉석에서 질문을 생각한다
다양한 질문을 현장에서 생각해내는 방법
질문은 하되 충고는 하지 않는다
질문은 간결하게 꼭 묻고 싶은 것만 한다
‘상대방’ 중심으로 질문하라
피드백을 할 때는 ‘나’를 주어로 한다
미처 생각지 못한 대답에 대처하는 방법
부정적인 질문은 하지 않는다
‘무거운 질문’을 ‘좋은 질문’으로 바꾸는 방법
불필요한 ‘서론’은 과감히 생략하라
질문에 적합한 TPO인지 먼저 확인하라

제4장 좋은 질문 만드는 법

10분이면 알아 볼 수 있는 개인의 질문 성향
‘좋은 질문’을 만드는 기본 전략
‘좋은 질문’은 ‘내재화된 질문’ 가까이에 있다
‘세 가지 V’에 주목하라
① 비전(목표)은 왜 중요한가?
② 밸류(가치관)는 왜 중요한가?
③ 보캐블러리(자주 사용하는 단어)는 왜 중요한가?
‘세 가지 V’키워드와 의문사를 조합해 질문을 만들어라
카드를 이용해 질문을 ‘단순화’한다

나오는 말
나 자신에게도 ‘좋은 질문’을 던져보자
아이들에게 하고 싶은 ‘좋은 질문’

감사의 말

옮긴이의 말

참고도서

‘좋은 질문’을 샘솟게 할 추천도서

‘성공한 사람’이라는 말을 듣는 사람일수록 자기 자신과 타인에게 ‘좋은 질문’을 던진다는 사실입니다. 즉, 그들 모두는 고도의 ‘질문 능력’을 갖추고 있습니다. 주위사람들에게 “저 사람은 정말 우수하다”라고 칭찬받는 사람, 제가 직접 만나보고 “정말 대단한데”라고 느꼈던 사람…… 그런 사람들과 오랫동안 만나면서 알게 된 사실은 “우수한 사람과 그렇지 않은 사람을 나누는 차이는 바로 그들이 하는 질문이다”라는 점입니다.
_ 들어가는 말 pp7~8질문에는 (상하관계가 반드시 없다고는 할 수 없지만) 상하관계를 변화시키는 힘이 있다. 그렇기 때문에 ‘좋은 질문’은 ‘상사와 부하’ ‘부모와 자녀’ ‘교사와 학생’ 같은 고정적 입장을 초월해 그 어떤 상대에게도 ‘깨달음’을 줄 수 있다.
_ 질문’은 상하관계를 평등하게 바꾼다 p52‘가벼운 질문’의 중요한 역할은 상대방과의 관계를 일단 좋게 만드는 것이기 때문이다. ‘가벼운 질문’을 거듭하는 과정은 나중에 ‘무거운 질문’과 ‘좋은 질문’을 하는 데 꼭 필요하다. 인간관계가 잘 형성되지 않은 상태에서 다른 질문을 해버리면 상대방은 불쾌함을 느끼게 된다. 좋은 관계를 만들어 놓지 않으면 어떤 질문을 해도 그것이 제대로 기능하지 않게 된다.
_ ‘가벼운 질문’은 ‘좋은 질문’의 밑거름 p74‘무거운 질문’과 ‘나쁜 질문’은 비슷하지만 결정적으로 크게 다른 점이 있다. ‘무거운 질문’은 질문의 목적이 질문을 주고받는 사람 사이에 공유된다는 사실이다. 상대가 “왜 그런 것을 묻는 건데?”라고 생각하지 않게 하려면 ‘이 사람이 이런 까다로운 질문을 하는 것은 내가 목표를 달성하도록 돕기 위한 것’이라는 인식을 시킬 필요가 있다. ‘무거운 질문’에는 상대와의 좋은 관계 맺기가 필수 사항이지만 무엇보다 목적을 공유하지 않으면 ‘나쁜 질문’이 되어버린다.
_ 이것이 ‘좋은 질문’이다 p95좋은 질문’에도 공통된 특징이 있다. 그 특징을 한마디로 요약하면 ‘본질적’이라는 단어로 표현될 것이다. 구체적으로 살펴보면 어떤 일의 전제나 정의 등 ‘근본적’인 것을 묻는 차원의 질문, 그리고 5W1H 즉 ‘언제(When) 어디에서(Where) 누가(Who) 무엇을(What) 왜(Why) 어떻게(How)’와 같은 기본 요소에 닿을 때까지 묻는 차원의 질문이 많다는 것이다. 또한 ‘과거’보다는 ‘미래’에 관한 것을 묻는 질문, ‘폐쇄형(closed)’보다는 ‘개방형(open)’ 질문이 ‘좋은 질문’이 될 확률이 높다.
_ 이것이 ‘좋은 질문’이다 p112

가족과 친구 사이에, 혹은 사회생활에서 소통의 어려움을 느낀 적이 있다면?
‘좋은 질문’, ‘탁월한 질문’의 기술을 터득하라!200여 명의 대기업 경영자를 코칭해온 ‘질문의 고수’에게 배우는
진정한 소통·대화·공감을 이끌어내는 완벽한 질문술(術)!지금까지와는 다른 인생을 살고 싶다면 지금까지와는 다른 질문을 던져야 한다. 평소에는 별로 의식하지 못하지만 사실 우리의 대화는 질문으로 시작해서 그 질문에 답하고, 또 질문과 답이 반복되는 것이 삶의 과정이라고 해도 과언이 아니다. 그런데 어느 사이엔가 우리 사회에서는 정답만을 요구하는 질문과 대화가 자리 잡고 있다. “대학은 어디를 나와야 되고, 결혼식은 이렇게, 집은 어디에 몇 평 정도는 되어야 되지 않아?”와 같이 말이다. 이렇게 정답을 강요하는 ‘정답사회’에서 우리 인생은 자신의 존재에 대하여 생각할 틈도 없이 사회가 설정해 놓은 길을 따라 내달릴 수밖에 없다. 이러한 사회에서 자란 사람들은 질문하는 능력이 쇠퇴한다. 정답을 찍는 훈련만 하느라 삶에 가장 중요한 질문의 능력이 퇴화되어 버린다. 《굿 퀘스천(GOOD QUESTION)》은 ‘질문의 차이’가 ‘인생의 차이’를 만든다고 주장한다. 성장하는 사람들, 행복한 사람들에게는 한 가지 공통점이 있는데, 그것은 자기 자신에게 질문을 할 줄 알며 타인에게 좋은 질문을 던지는 능력이 있다는 것이다. 이 책의 저자 아와즈 교이치로는 지난 15년 동안 ‘질문하는 일’을 업으로 한 ‘경영자 코치’로 주로 대기업 경영자들을 1:1로 만나서 ‘코칭 세션(Coaching Session)’이라고 이름 붙인 시간동안 계속 질문을 한다. 이와 같은 과정에서 그가 발견한 것은 실제로 성공한 사람들 대다수는 ‘동일한 질문’을 반복하는 데 만족하지 않고 스스로에게 매일 새로운 질문을 던지려고 노력한다는 것이다. 새로운 질문이 새로운 행동으로 연결되고 그것이 성공으로 이어진다는 사실을 잘 알고 있기 때문이다. 또한 ‘좋은 질문’을 할 수 있는 능력을 갖추면 다른 사람에게 좋은 질문을 함으로써 그 사람의 인생을 보다 풍요롭게 해줄 수 있다는 것이다.만약 어떤 문제로 고민하고 있는 사람이 있다면, 당신이 던진 질문을 계기로 밝은 미래를 꿈꾸게 될 수도 있고, 또 어떤 경우에는 당신의 그 질문이 친구나 동료의 머릿속에 일생 동안 남을 수도 있습니다. _들어가는 말 중에서《굿 퀘스천(GOOD QUESTION)》은 지금까지와는 다른 질문을 던짐으로써 그 질문이 새로운 행동으로 연결되고 그것이 성공으로 이어지며, 인생을 보다 풍요롭게 해줄 수 있기를 바라는 사람들에게 해결책을 제시하는 가이드북이다. 질문 받은 사람이 자연스레 대답하고 싶어지고, 그에게 새로운 깨달음을 주는 질문을 다듬고 만들어 내는 방법을 알려주는 책으로, ‘경영자 코치’ 분야에서 쌓아온 저자의 값진 경험과 노하우가 이 한 권의 책에 고스란히 담겨있다. 좋은 질문 어떻게 할까?
좋은 질문의 8가지 유형과 좋은 질문을 하는데 필요한 12가지 요령저자는 이 책에서 질문으로 얻을 수 있는, 목적으로 연결되는 ‘깨달음’의 유무와 크기에 따라, 또 ‘얼마나 대답하고 싶은가’에 따라 질문을 크게 네 가지-질문의 상대방을 위축시키거나 관계를 험악하게 만드는 ‘나쁜 질문’, 상대방과의 관계 형성에 도움이 되기는 하지만 작은 깨달음조차 주지 못하는 ‘가벼운 질문’, 대답하기는 곤란해도 깨달음을 주는 ‘무거운 질문’, 질문을 받은 사람 스스로 그 질문에 대해 생각해 대답하고 싶어지는, 그리고 대답하기 전에 어떤 깨달음이나 행동을 끌어내는 ‘좋은 질문’-로 분류해서 그 기능과 효과, 특징을 정리하고 ‘좋은 질문’을 하는 기술에 대해 구체적으로 이야기한다. 저자가 제시하는 ‘좋은 질문의 여덟 가지 유형’과 ‘좋은 질문을 하는데 필요한 열두 가지 요령’은 다음과 같다.■ ‘좋은 질문’의 여덟 가지 유형
① ‘정말로 하고 싶은 일’에 대한 질문
② 대의(大義)를 묻는 질문
③ 단어의 정의를 묻는 질문
④ ‘반대 개념’을 묻는 질문
⑤ 당연하다고 여기던 것을 의심해보도록 묻는 질문
⑥ ‘역지사지’로 묻는 질문
⑦ 지금 현재와 미래에 대해 묻는 질문
⑧ 개방형 질문(Open Question)의 형태로 묻는 질문■ ‘좋은 질문’을 하는 데 필요한 열두 가지 요령
① ‘말’ 자체만이 아니라 ‘말’ 이외의 메시지에 주목한다
② 대화 분위기에 맞춰 즉석에서 질문을 생각한다
③ 5W1H 형식을 활용해 다양한 질문을 생각한다
④ 질문은 하되 충고는 하지 않는다
⑤ 질문은 간결하게! 꼭 묻고 싶은 것만 묻는다
⑥ ‘상대방’ 중심으로 질문한다
⑦ 피드백을 할 때는 ‘나’를 주어로 한다.
⑧ 상대방이 예상치 못한 대답을 할 경우, 내가 생각한 대답과 어떤 차이점이 있는지 주목해 다시 한 번 질문한다
⑨ 부정적인 질문은 하지 않는다.
⑩ ‘무거운 질문’을 ‘미래형 질문’으로 바꿔본다
⑪ 불필요한 ‘서론’은 과감히 생략한다
⑫ 질문에 적합한 TPO(Time, Place, Occasion)인지 먼저 확인한다 《굿 퀘스천(GOOD QUESTION)》은 나쁜 질문의 함정에 빠지지 않고, 관계에서 소통을 이끌어내며, 일상의 삶에서 긍정적 차이를 만들어내는 효과적인 질문법을 친절하게 안내한다. 질문법에 대해 아주 쉽게 쓰여 있고 질문의 핵심을 정확히 꿰뚫고 있는 이 분야 최고의 지침서다. 특히 질문법에 입문하고자 하는 사람이 읽는다면 명쾌한 질문법을 배울 수 있을 것이다. 좋은 질문을 만들고 싶다면 ‘세 가지 V’를 찾아라
‘좋은 질문’을 새로 만들어내는 구체적인 방법그리고 《굿 퀘스천(GOOD QUESTION)》은 ‘질문의 질’을 높이는 것에서 한 걸음 더 나아가 아무 것도 없는 상태에서 ‘좋은 질문’을 새로 만들어내는 구체적인 방법 또한 제시한다.
저자는 일상에서 무의식적으로 하고 있는 ‘자기 자신에 대한 질문’을 하나의 목적으로 좁히고 또 의식적으로 만들어보는 훈련을 해볼 것을 권한다. 이런 연습을 실제로 해보면 사람은 누구나 성격, 업무 환경, 인생 경험이 다르기 때문에 동일한 테마로 만든 질문이라도 그 내용은 당연히 다르다는 것이다. 저자는 이런 차이가 생겨나는 본질적인 요인을 한 사람 한 사람의 ‘목표’, ‘가치관’, ‘자주 쓰는 단어’가 다르기 때문이라 규정하고, 바로 그런 점에 착안하는 것이 ‘좋은 질문’을 만드는 기본전략이라고 말한다.
저자는 ‘좋은 질문’을 만들기 위한 효과적인 방법은 자기 안에 내재화되어 있는 질문에 가깝지만, 정작 본인은 ‘맹점’처럼 간과하고 있는 포인트를 찾아내는 것이 중요한데, 그 발견의 실마리가 되는 것이 ‘세 가지 V’라고 말한다. ① Vision(비전_목표): 그 사람이 지향하는 어떤 상태, 정말 이루고 싶은 것, 진심으로 해보고 싶다고 생각하는 것
② Value(밸류_가치관): 그 사람이 어떤 것을 판단할 때 중요하게 생각하는 가치관
③ Vocabulary(보캐블러리_자주 사용하는 단어): 그 사람이 평소 대화할 때나 질문/대답할 때 자주 사용하는 단어저자는 ‘세 가지 V’에 대해 키워드(단어)가 충분히 수집되었다면 ‘의문사(5W1H)’와 ‘세 가지 V’ 키워드를 조합해 구체적인 질문을 만드는 연습을 해보라고 권한다. ‘자주 쓰지 않는 의문사’를 찾아내 이것과 키워드를 조합하거나 ‘세 가지 V’ 키워드를 두 개 이상 써서 ‘새로운 조합’을 만듦으로써 내재화된 질문을 찾을 수 있다는 것이다.
또한 저자는 자녀교육을 할 때에도 ‘아이들에게 내재화시키고 싶은 질문을 하는 것’이 필요하다고 이야기 한다. 숙제를 못하는 아이에게 엄마가 “왜 이렇게 간단한 문제도 못 푸는 거니?”라고 야단친다면 아이가 받아들이는 메시지는 ‘질책’이다. 질책만 받는다면 아이의 자기긍정은 떨어질 것이다.
반면 “이 산수 문제를 그림으로 그리면 어떻게 될까?” “이 수식을 발견한 피타고라스라는 사람은 어떻게 이 공식을 발견했을까?”라는 식으로 아이의 지적 호기심을 일깨우는 질문을 한다면 어떨까. 이런 질문을 반복하다보면 아이에게는 그 질문이 ‘씨앗’처럼 이식되어 내재화되고 마침내 언젠가는 자발적으로 싹이 트게 될 것이다.[책속으로 추가]
좋은 질문’의 정의를 잘 생각해보면 이 점은 좀 더 명확해진다. ‘좋은 질문’이란 상대방에게 어떤 깨달음을 줄 수 있고, 사고나 행동을 하게 하는 질문이다. 누구나 정말로 하고 싶은 ‘want to’에 대해 명확히 알게 되면 자발적으로 생각하고 행동하게 되기 때문이다. 정말로 하고 싶은 것에 대한 질문이 ‘좋은 질문’이 되는 것은 지극히 당연한 일인 것이다. 역으로 말하면 ‘좋은 질문’을 하기 위해서는 상대방의 목표, 상대방이 정말로 하고 싶은 것이 무엇인가를 가능하면 빠른 시간 안에 명확히 파악해두는 것이 좋다.
_ 이것이 ‘좋은 질문’이다 pp113~114그 사람이 한 ‘말 그 자체’를 듣는 것은 당연한 일이고, 그와 더불어 ‘말하는 방법’이나 ‘말에 담겨진 감정’에도 주의를 기울 일 필요가 있다. 나는 매번 세션 내용 중 핵심 사항을 기록하는데 아무래도 그렇게 기록된 문자만 가지고는 당시 상대방이 말에 담았던 열정이나 감정을 다 알아차릴 수 없다는 것을 실감한다. 꾸밈없는 마음상태의 인간이 1:1로 마주앉을 때는 단순한 문자가 나열된 것의 몇 백 배 정도나 되는 감정을 주고받게 된다.
_ ‘말’ 자체만이 아니라 ‘말 이외의 메시지’에 주목하라 pp133~134어떤 질문을 통해 그 사람 스스로 깨달음을 얻은 경우에는 큰 성장을 기대할 수 있다. 그리고 ‘좋은 질문’을 듣고 내재화할 수 있었던 당사자는 그 질문을 자기 안에서 심화시킬 수 있다. 좋은 충고보다 ‘좋은 질문’이 ‘평생 내 것’이 될 확률이 높다.…… ‘내 생각에 따라 움직여줄 수준의 부하’를 키우고 싶다면 충고하는 쪽이 즉효성이 있을 것이다. 하지만 ‘나보다 훨씬 성장하기 바란다’ ‘세계 최고 수준의 일을 해내길 바란다’라는 바람이 있다면 혹은 그런 단계라면 충고를 해서 어떤 답을 가르쳐줄 것이 아니라, 질문을 함으로써 스스로가 깨닫도록 하는 것이 좋다.
_ 질문은 하되 충고는 하지 않는다 pp142~143비전이나 밸류와는 별 상관이 없는 것임에도 불구하고 상대가 자주 사용하는 단어가 있는데, 이것을 의식적으로 정리해두는 것도 상당히 중요하다. 비전이나 밸류와 무관한 것임에도 불구하고 대화할 때 자주 등장한다는 것은 상대방이 그것을 (자각하고 있지는 않을지 모르지만) ‘지금 상당히 신경 쓰고 있기’ 때문이다.
_ 세 가지 V’에 주목하라 p183‘좋은 질문’이 필요하고 도움이 되는 것은 비즈니스 현장만이 아니다. 사회생활, 가정 생활, 자녀교육 등 여러 곳에서 응용할 수 있다. 나 역시 자녀교육을 할 때 의식적으로 해보고 싶은 것이 바로 ‘아이들에게 내재화시키고 싶은 질문을 하는 것’이다. 예를 들면 산수 숙제를 못하는 아이에게 엄마가 “왜 이렇게 간단한 문제도 못 푸는 거니?”라고 야단쳤다고 하자. 이것은 ‘어째서?’ 의문사를 활용한 질문 형식을 취하고 있지만 아이가 받아들이는 메시지는 ‘질책’이다.
_ 나오는 말 pp199~200