하버드가 알려주는 사람을 얻는 말하기

대화의 태도를 바꾸자 경단녀에서 다시 아나운서가 되었다

TV에 나오고 싶다는 어린 시절의 꿈을 아나운서가 되어 이뤘다. 꿈으로 꽉 찬 20대를 보냈지만 결혼을 하고 아이를 키우며 30대를 오롯이 가족을 돌보는 데 바쳐야 했다. 마흔을 앞두고 다시 일하고 싶은 생각이 간절했지만 자신이 없었다. 초조함과 고민 끝에 ‘말하기’에 승부를 걸기로 했다. 방송에서의 말하기가 아니라 삶 전체를 관통하는 모든 말하기, 즉 대화에 능숙한 사람이 되기로 한 것이다. 그날 이후 치열한 연구와 배움으로 모든 대화의 태도를 바꿨다. 그러자 나를 둘러싼 모든 것도 변하기 시작했다. 내가 말문을 열면 상대는 마음문을 열어주었다. 거짓말처럼 기회와 도움도 찾아왔다. 그리고 나는 경단녀에서 방송에 복귀해 다시 아나운서가 되었다. 다시, 말하기를 배우다 하버드가 검증한 말하기의 모든 것 이 책은 하버드 로스쿨 협상연구소에서 발표한 대화와 설득, 협상에 관한 연구 이론을 큰 축으로 한다. 하버드 협상연구소에서 개발하고 검증한 이론 외에도 하버드 대학교의 다양한 연구 결과와 사례를 중심으로 구체적인 대화의 방법론을 제시한다. 책 속 이야기와 말하기 기술은 일상생활부터 업무, 협상, 인간관계까지 다양한 대화에 활용할 수 있다. 결정적인 순간에 평소의 말 습관이 툭 하고 튀어나와 고민이라면, 좀 더 나은 관계를 만들고 싶다면, 말로 상처주지 않고 호감을 주고 싶다면, 자신의 가치를 높이고 싶다면 《대화의 품격》으로 다시 말하기를 배우자. 말하기가 당신의 무기가 되어줄 것이다.

머리글_ 말 잘하는 사람이 되기로 결심하자, 내 인생이 완전히 달라졌다

1부 하버드식 대화법의 핵심
1_ 사람을 움직이는 힘은 감정이다
2_ 호기심은 대화를 꽃피운다
3_ 그냥 듣는 것과 제대로 듣는 것은 다르다
4_ 좋은 질문은 상대가 먼저 움직이게 만든다
5_ 백 명의 사람에겐 백 가지 이야기와 백 개의 생각이 있다

2부 사람을 움직이는 말의 힘
6_ 우리가 인사에 민감한 이유
7_ 이름은 부르라고 있는 것이다
8_ 칭찬 프리즘이 되자
9_ 몸은 거짓말을 하지 않는다
10_ 말과 행동이 일치해야 말에 힘이 생긴다
11_ 대화에는 마음을 열 만큼의 신뢰가 필요하다
12_ 좋은 대화를 위해서는 판사가 아니라 변호사가 되어야 한다

3부 사람을 움직이는 말의 힘
13_ 원하는 것을 얻으면서 상대와의 관계도 잃지 않는 대화법
14_ 흔들리지 않고 견고하게 협상하는 기술
15_ 협상을 망치는 가장 쉬운 방법
16_ 관사람을 움직이는 가장 강력한 힘, 프레이밍

4부 말로 호감주는 사람, 말로 상처주는 사람
17_ 적을 만드는 대화법, 적을 만들지 않는 대화법
18_ 진관계를 더 발전시키는 사과의 기술
19_ 시작은 상대의 공감대를 건드리는 것부터
20_ 설득할 때는 ‘왜냐하면’을 사용해라, 왜냐하면…
21_ 작게 시작해 크게 얻어내는 대화
22_ ‘우리’라는 이름이 주는 끈끈한 연대감

5부 다시, 말하기를 배우다
23_ 상대의 성격은 내가 만들어준다
24_ 때로는 많은 말보다 침묵이 더 강하다
25_ 표현되지 않은 감정은 대화에서 문제를 일으킨다
26_ 대화에서 내 감정을 건강하게 표현하는 방법
27_ 나를 싫어하는 사람을 내 편으로 만드는 방법
28_ 나쁜 말과 행동에는 먹이를 주지 말 것
29_ 무례함의 초점을 상대에게로 옮기는 방법
30_ 나를 알면 함부로 상처받지 않는다

6부 같이 일하고 싶은 사람의 대화법
31_ 오늘도 고집불통인 팀장과 일하는 팀원을 위한 말하기
32_ 오늘도 미움받는 팀장을 위한 말하기
33_ 우리는 피드백에 대해 잘 알고 있을까?
34_ 일 잘하는 사람은 피드백이 다르다
35_ 언택트 시대, 어떻게 소통해야 할까
36_ 말을 잘하는 방법이 정말 있나요?

하버드 대학교 로스쿨의 ‘하버드 협상연구소(Harvard Negotiation Project)’를 이끄는 다니엘 샤피로(Daniel Shapiro)와 로저 피셔(Roger Fisher)는 감정에 결정적 영향을 주는 5가지 욕구에 집중하면 상대의 감정을 다룰 수 있다고 말한다. 감정을 움직이는 5가지 핵심은 인정, 친밀감, 자율성, 지위, 역할이다. 이는 존중받고 싶어 하는 인간의 욕구와 연관한 것이다. 5가지 욕구를 제대로 활용하면 누구
에게나 긍정적인 감정을 불러일으킬 수 있고 품격 있는 대화가 가능하다.
_사람을 움직이는 힘은 감정이다저마다 다른 문화와 상황, 지위와 역할에서 복잡한 분쟁이나 문제를 해결한 수상자들이지만 이들의 대답에는 한 가지 공통점이 있다. ‘공감’이 필요하다는 것이다. 이는 민족 간 분쟁, 국제 무역 거래처럼 크고 어려운 협상에만 적용되는 이야기가 아니다. 동료와의 대화, 잠을 자지 않겠다는 아이와의 실랑이, 부부싸움 등 일상에서도 중요하다.
대화란 다른 사람이 상황을 어떻게 인식하는지 이해하고 공감하기 위해 노력하는 것이다. 대화에 관한 흔한 오해는 ‘서로의 말을 전달하는 것’이라는 생각이다. 대화는 전달이 아니라 이해다. 대화를 잘하려면 자신의 이야기를 ‘전달하려는 태도’에서 서로를 ‘이해하려는 태도’로 바꿔야 한다. 여기서 이해란 우리가 흔히 말하는 “네가 이해해”처럼 무조건 양보하라는 뜻이 아니다. 상대가 상황을 바라보는 시각을 받아들여야 한다는 뜻이다.
_호기심은 대화를 꽃피운다기업은 늘 어떤 기술을 사용해야 하는가에만 관심을 두느라 고객이 무엇을 원하는지는 중요하게 생각하지 않는다. 고객의 경험 가치를 생각하지 않고 기술을 도입하고 적용하는 것은 어느 누구에게도 도움이 되지 않는다는 사실을 잊어서는 안 된다.
_스타벅스, 디지털 전환으로 기회를 잡다하버드 대학교 교수를 지냈고 미국 국무장관을 역임하며 노벨평화상을 수상한 헨리 키신저Henry Kissinger는 20세기 미국 외교의 천재라 불린다. 그는 질문을 잘하는 사람으로도 유명하다. 자신이 전문가인 주제에서조차 주위 사람에게 “당신은 어떻게 생각하세요?”라고 묻는다. 누구에게든 겸손한 태도로 질문을 통해 배우고자 했던 그의 질문 습관은 다른 사람들에게 호감과 존경을 얻기에 충분했다.
_좋은 질문은 상대가 먼저 움직이게 만든다이름을 부른다는 것은 존재에 대한 발견이다. 이름도 기억나지 않는 누군가가 되고 싶은 사람은 없다. 인사하기와 같이 이름을 부르는 것도 존재에 대한 인정이자 친밀감을 키우는 방법이다.
_이름은 부르라고 있는 것이다