줄 서는 가게에 숨겨진 서비스와 공간의 비밀

아무리 정성을 들여도 장사가 안 되는 우리 가게의 문제점은 대체 무엇일까?

국내 최고의 외식 프랜차이즈 기업에 몸담으며 서비스 운영 매뉴얼을 구축하고 교육시킨 현장 전문가, 주식회사 외식인의 이사 현성운이 직접 장사를 해보지 않으면 절대 생각하지 못할 사장들의 고민에 해결 가이드를 제시하고, 손님을 만족시키고 결과적으로는 매출을 끌어올릴 수 있도록 도와주는 『왜 유독 그 가게만 잘될까』. 27살에 롯데그룹 ‘TGI FRIDAYS’의 최연소 점장으로 발탁된 이후, ‘본죽’ ‘죠스떡볶이’ ‘바르다 김선생’ 등 16년간 내로라하는 외식 프랜차이즈 기업에서 매장의 운영 매뉴얼을 제작하고 교육하고 변화시킨 저자는 이 책에서 장사가 어려워 고민하고 있는 사장님들이라면 누구나 궁금해할만한 사항들을 구체적 사례를 들어 설명한다. 16년간의 현장 경험을 바탕으로 다져진 자신만의 촉으로 장사 잘되는 가게와 장사 안 되는 가게의 이유를 귀신같이 찾아내는 저자는 프랜차이즈 기업과 대박 가게 사장들은 철칙으로 지키지만, 정작 작은 가게 사장들은 몰라서 실천하지 못하는 서비스 매뉴얼과 매장 운영 관리 비법을 빼놓지 않고 소개한다. 오늘 장사부터 당장 실천하고, 내일 바로 효과를 볼 수 있는 매장 운영 시스템을 소개하여 보다 실질적이고 구체적인 팁을 제시한다. 어느 가게나 사용하는 POS의 빅데이터를 통해 우리 가게의 고객을 분석하고 메뉴를 재편하는 법이나, 매출 규모에 따른 인건비 및 재료비의 적정 비율을 알려주어 쓸데없이 새어나가는 비용을 줄일 수 있게 해주는 등 구체적인 노하우를 전수하고, 더 깊은 장사의 의미와 행복한 식당 운영의 비밀을 밝히기 위해 대박 가게 탐방에 나서 일곱 명의 대박집 사장님들을 직접 인터뷰해 이 책에서 작은 가게 성공 전략을 생생하게 들려준다.

프롤로그 / 2000개의 매장에서 찾아낸 성공하는 가게의 절대 노하우

1장 / 가게의 제1고객은 직원이다
_ 직원과 손님 모두 행복해지는 사장의 리더십

장사의 최고 자산이자 최대 이윤은 사람이다
사장이 마음 놓고 자리를 비울 수 있다면
사장이 뛰어야 직원이 걷는다
직원 교육에도 손님을 향한 배려가 필요하다

? 현성운의 스페셜 컨설팅 1
“직원이 서빙을 하다 실수로 그릇을 깨뜨렸어요.”

2장 / 장사의 성패는 재방문율에 달렸다
_ 다시 찾고 싶은 가게를 만드는 서비스 디자인 법칙

맛은 30%, 나머지 70%가 가게의 운명을 결정한다
작은 가게만의 강력한 무기, 친밀함으로 승부하라
손님의 오감을 만족시키는 경험 서비스 디자인
그 집을 오래 기억하게 만드는 시그니처 서비스
공부하는 가게는 늘 새로움을 추구한다
기분 좋은 기억을 남기는 말 한마디

? 현성운의 스페셜 컨설팅 2
“뚜껑을 꽉 닫아도 커피가 줄줄 새요.”

3장 / 맛은 기본! 시스템으로 승부하라
_ 저절로 매출이 오르는 장사 매뉴얼 A to Z

파는 것과 남기는 것, 무엇이 더 중요할까
매출을 끌어올리는 메뉴 구성법
인건비와 재료비의 황금 비율은?
POS가 가진 빅데이터를 활용한 매출 향상법
신뢰를 회복하는 LAST 법칙
팔고 싶은 메뉴를 팔게 하는 추천 판매법
품 들이지 않아도 저절로 홍보가 되는 SNS 마케팅
손님의 마음을 정확히 들여다보려면
작은 가게일수록 시스템이 필요한 이유

4장 / 장사는 좌석을 파는 사업이다
_ 대접받는 기분을 느끼게 하는 공간의 마법

편안함을 느끼는 공간에는 과학이 숨어 있다
잘되는 가게는 화장실부터 남다르다
2인 손님을 2인용 테이블에 앉히는 방법
기다리는 손님을 붙잡는 공간의 힘

5장 / 한국의 숨은 장사 천재들
_ 대박집 사장이 직접 밝히는 작은 가게 성공 전략

한국의 숨은 장사 천재 ① 모모스커피 이현기 대표
_ “직원들에게 지속 가능한 직장을 약속합니다.”
한국의 숨은 장사 천재 ② 디안F&B 조인호 대표
_ “뭐든 아끼지 않아야 손님이 아끼는 가게가 됩니다.”
한국의 숨은 장사 천재 ③ 송정집 장석관 대표
_ “제가 대접받고 싶은 대로 손님을 대접합니다.”
한국의 숨은 장사 천재 ④ 바다황제 신환수 대표
- “끊임없이 변신을 고민해야만 오래갈 수 있습니다.”
한국의 숨은 장사 천재 ⑤ 메가 프랜차이즈 김용수 대표
_ “전국 1등 매출은 오직 직원들의 공입니다.”
한국의 숨은 장사 천재 ⑥ 다노신 신용호 대표
_ “내가 즐거운 가게를 만드는 것, 그것이 우선입니다.”
한국의 숨은 장사 천재 ⑦ 홍굴이해물짬뽕 서용원 대표
_ “역지사지하면 손님의 마음이 보입니다.”

이 책은 작은 가게를 운영하는 사장이라도 대기업 프랜차이즈의 체계적인 시스템을 자신의 매장에 즉시 적용할 수 있도록 구성되어 있습니다. 책에 담긴 노하우는 엄청나게 많은 돈이 들거나 큰 수고가 필요한 것이 아닙니다. 오히려 비용을 줄이고 매출을 높일 수 있는 팁들도 많습니다. 이 책에 담긴 몇 가지 노하우만 응용해 적용하더라도 자신의 매장에서 골치 아팠던 문제들을 해결하는 데에 큰 도움이 될 것입니다. 또 우리 가게만의 맞춤 매뉴얼을 만들어 직원들과 공유할 수도 있습니다.
_ 프롤로그 ‘2000개의 매장에서 찾아낸 성공하는 가게의 절대 노하우’ 중에서사람이 가진 능력과 잠재력을 최대한 이끌어내려면 먼저 그 사람의 마음을 얻어야 한다. 그렇다면 사장이 함께 일하는 직원들의 마음을 얻기 위해서는 어떻게 해야 할까? 사장은 자신의 꿈을 직원들에게 백번이고 천 번이고 들려주고, 직원들도 함께 그 꿈을 꾸게 만들어야 한다. 사장의 철학으로, 사장의 꿈으로 직원들의 마음을 사야만 한다.
_ 1장 ‘장사의 최고 자산이자 최대 이윤은 사람이다’ 중에서ABC 분석이란 메뉴 품목별 판매량, 매출액, 이익을 집계하여 공헌도가 높은 품목부터 A, B, C 세 개의 그룹으로 분류하여 메뉴를 평가하는 방법이다. A그룹은 총 매출액 70퍼센트에 해당하는 메뉴들이고, B그룹은 70~90퍼센트, C그룹은 90~100퍼센트에 해당하는 메뉴들이다. L 사장의 가게의 경우, 전체 메뉴의 수는 22개였고 A그룹에 속하는 메뉴, 즉 매출의 70퍼센트를 담당하는 메뉴는 7개였다. 반면 C그룹에 속한 메뉴는 3개였다. A그룹의 메뉴는 이 가게가 팔아야 할 주력 메뉴로써 가게가 적극적으로 홍보 및 마케팅을 해야 한다. (중략) L 사장의 경우, 과감하게 C그룹의 메뉴를 삭제할 필요가 있다.
_ 3장 ‘매출을 끌어올리는 메뉴 구성법’ 중에서어떻게 하면 시간과 공간이 한정되어 있는 상황에서 더 많은 손님을 자리에 앉혀 매출을 끌어올릴 수 있을까? 가게를 운영하는 사장이라면 이러한 고민을 놓쳐서는 안 된다. 그래서 ‘가격’과 ‘시간’이라는 요인을 탄력적으로 조정해 손님을 유인하고, 비어 있는 시간대의 자리들을 채워야 한다. 이를 전문 용어로 외식서비스경영론에서는 ‘일드 매니지먼트Yield management’라고 한다. 고객 수요와 경쟁 요인에 따라 음식점의 수익을 최대로 만들기 위해 콘셉트 요소를 조절하는 관리 기법이라 할 수 있다.
_ 3장 ‘POS가 가진 빅데이터를 활용한 매출 향상법’ 중에서“항상 웃으면서 손님을 대하라고 합니다. 미소만큼 상대방을 기분 좋게 만드는 건 없거든요. 그리고 또 한 가지, 손님들에게 드리는 상추나 샐러드, 과일 같은 음식을 절대로 아끼지 말라고 강조합니다. 손님은 맛있는 음식을 잘 먹었다는 생각이 들면, 분명 다시 우리 가게를 찾아오기 마련입니다. 이 때문에 그게 무엇이든 손님에게 가는 것은 아깝다고 생각해본 적이 없습니다.”
실제로 그는 식재료를 1000원 싸게 들여오면 그 이득을 모두 손님에게 돌려드린다. 그리고 이러한 경영철학이 그의 가게로 손님을 더 불러 모으는 선순환 효과로 나타나고 있다.
_ 5장 ‘한국의 숨은 장사 천재 ② 뭐든 아끼지 않아야 손님이 아끼는 가게가 됩니다’ 중에서

“장사는 그렇게 하는 게 아닙니다!”외식업 CEO들이 가장 만나고 싶어 하는 국내 최고 외식 서비스 전문가
16년간 2000개의 매장을 발로 뛰며 찾아낸 잘되는 곳들의 법칙나름 내공 있고 오래 장사했다고 자부하는 사장님들에게 “장사는 그렇게 하는 게 아닙니다!”라고 당차게 조언하는 여자가 있다. 27살에 롯데그룹 ‘TGI FRIDAYS’의 최연소 점장으로 발탁된 이후, ‘본죽’ ‘죠스떡볶이’ ‘바르다 김선생’ 등 국내 최고의 외식 프랜차이즈 기업에 몸담으며 서비스 운영 매뉴얼을 구축하고 교육시킨 주식회사 외식인의 이사 현성운이다. ‘사람들이 필요로 하는 것을 찾아 구체화하는 일’에 탁월한 능력을 발휘하는 그녀는, 16년간의 현장 경험을 바탕으로 다져진 자신만의 ‘촉’으로 장사 잘되는 가게와 장사 안 되는 가게의 이유를 귀신같이 찾아낸다. 그리고 이 책을 통해 장사가 어려워 고민하고 있는 사장님들이라면 누구나 궁금해 할 만한 사항들을 구체적 사례를 들어 설명했다. 잘되는 가게와 우리 가게의 차이점은 무엇일까? 똑같은 메뉴를 파는데 왜 저 가게만 잘될까? 아무리 정성을 들여도 장사가 안 되어 고민인 사장님들, 앞으로 음식점을 열고 싶은 창업 꿈나무들에게 이 책은 수백 만 원짜리 장사 컨설팅과 맞먹는 치명적인 비기가 되어줄 것이다.“디테일만 알면 장사는 결코 어렵지 않다!”
_ 평범한 메뉴를 팔아도 10배 매출을 만드는 서비스와 공간의 비밀많은 식당 사장님들이 대형 프랜차이즈 매장 때문에 골목 상권이 죽고 있다며 장사에 어려움을 토로한다. 그 때문일까? 우리나라에서 개인이 식당을 창업한 후 5년까지 살아남는 확률은 고작 27퍼센트에 불과하다. 맛만큼은 절대 밀리지 않는데, 나름 전단지도 돌려보고 큰돈 들여 인테리어도 바꿔보며 애쓰고 있는데, 왜 이렇게 장사가 안 되는 걸까? 대체 우리 가게의 문제점은 무엇일까?여기, 내로라하는 외식 프랜차이즈 기업에서 매장의 운영 매뉴얼을 제작하고 교육하며 수많은 장사 안 되는 사장님들의 숨통을 틔어준 사람이 있다. 그리고 그녀는 작은 가게들의 허점에 대해 이렇게 말한다.“별것 없어 보이는데도 늘 문전성시를 이루는 대박집들이 있다. 그곳이 왜 잘되는지 물으면 손님이고 주인이고 할 것 없이 구체적인 이유를 내놓지 못한다. 그냥 ‘맛있으니까’라고 답할 뿐이다. 하지만 잘되는 집들은 맛 이외에도 다른 충분한 성공 이유를 많이 가지고 있다. 장사를 하려는 사람들은 그 이유를 디테일하게 분석해 알아야 한다.”이 책에서 저자는 프랜차이즈 기업과 대박 가게 사장들은 철칙으로 지키지만, 정작 작은 가게 사장들은 몰라서 실천하지 못하는 ‘서비스 매뉴얼’과 ‘매장 운영 관리 비법’을 빼놓지 않고 소개한다. “맛은 30%, 나머지 70%가 장사의 성패를 결정한다!”라는 저자의 말처럼, 사실 서비스와 매장 운영 디테일이 매출을 올리고 손님을 두 번 오게 만드는 비법인데, 대부분의 사장들은 이를 모른 채 맛이나 자리만 탓하고 있음을 역설했다. “맛은 기본! 운영 시스템으로 승부하라”
_ 저절로 매출이 오르는 장사 매뉴얼 A to Z‘본죽’ ‘죠스떡볶이’ ‘피자알볼로’ ‘달봉이치킨’ 등 수많은 외식 프랜차이즈의 CEO들은 그녀를 일컬어 ‘현장 전문가’라고 입을 모은다. 실제로 그녀는 16년간 2000여 개의 매장을 다니며 잘되는 가게와 망하는 가게를 분석한 덕에, 매장에 들어서고 딱 3초면 그 가게의 수명을 귀신같이 점친다.이 책에서 저자는 현장 전문가답게 ‘죽을 각오로 덤비세요’ ‘손님이 왕입니다’라는 등, 장사판에서 먹히지도 않을 소리는 단 한 줄도 쓰지 않았다. 또 작은 가게 사장들의 주머니 사정을 잘 알기에 큰돈 들여 매장을 갈아엎으라는 말도 하지 않는다. 오늘 장사부터 당장 실천하고, 내일 바로 효과를 볼 수 있는 매장 운영 시스템을 소개하여 보다 실질적이고 구체적인 팁을 제시한다.이를테면 어느 가게나 사용하는 POS의 빅데이터를 통해 우리 가게의 고객을 분석하고 메뉴를 재편하는 법이나, 매출 규모에 따른 인건비 및 재료비의 적정 비율을 알려주어 쓸데없이 새어나가는 비용을 줄일 수 있게 해준다. 또 다양한 사례를 들어 우리 가게가 고객의 머릿속에 오래 각인되고, 좋은 기억으로 다시 찾게 만드는 서비스 매뉴얼을 소개한다.무엇보다도 이 책의 백미는 장사를 하면서 맞닥뜨리는 다양한 난감한 상황에 효과적으로 대응할 수 있는 방법이 들어 있다는 점이다.“2인 손님이 2인용 테이블에 앉기를 거부해요.”
“화장실 쓰레기통이 너무 빨리 차서 금세 더러워져요.”
“기다리는 손님들을 오래 붙잡아두고 싶어요.”
“직원이 서빙을 하다가 접시를 깨뜨렸어요.”이렇게, 직접 장사를 해보지 않으면 절대 생각하지 못할 사장들의 고민에 해결 가이드를 제시하여, 손님을 만족시키고 결과적으로는 매출을 끌어올릴 수 있도록 돕는다.“한국의 숨은 장사 천재들이 밝히는 대박의 비결!”
_ 전국 대박집 사장님들이 알려주는 작은 가게 성공 전략16년간 수많은 가게들을 교육하고 변화시킨 그녀는 더 깊은 장사의 의미와, 행복한 식당 운영의 비밀을 밝히기 위해 ‘대박 가게 탐방’에 나섰다. 그리고 그 여정에서 만난 일곱 명의 대박집 사장님들을 직접 인터뷰해 이 책에서 소개했다.많은 사람들이 생각하듯 줄 서는 식당이라고 해서 엄청난 돈을 들여 인테리어를 하거나, 누구도 따라 할 수 없는 독특한 메뉴를 파는 것도 아니었다. 작게는 4평짜리 쪽방 가게로 시작해 큰 자본이나 투자 없이 자신의 가게를 키워낸 대박집 사장들에게는 장사를 대하는 철학이 확고하고, 직원과 손님을 끔찍이 생각한다는 공통점이 있었다. 오직 맨손으로 지역을 대표하는 맛집을 만들어낸 사장, 배달 아르바이트생으로 시작해 매출 1등 프랜차이즈 지점을 만들어낸 사장들의 말에서 그 어떤 장사 책에서도 느낄 수 없는 뜨거운 열정과 짙은 땀 내음을 엿볼 수 있을 것이다.그녀가 풀어놓는 이야기에 빠져들다 보면 장사라는 게 참 재미있는 일이고, 나도 한번 제대로 해보고 싶다는 마음이 샘솟을 것이다. 손발 척척 맞는 직원들과 함께 꿈을 꾸고, 손님에게 맛있는 음식과 행복한 기운을 대접하고, 점차 가게를 키워나가는 장사의 재미! 이것이야말로 모든 사장님들이 꿈꾸는 모습 아닐까? 이 책이 그러한 꿈에 더 빨리, 더 가까이 다가갈 수 있게 해주는 지름길이 되어줄 것이다.