사람이 몰리는 매장의 영업 비밀

가만히 앉아서 고객이 오길 기다리기보다 예측 가능한 영업을 하기 위해 진취적으로 고민하라!

정보가 넘쳐나는 온라인과 모바일 시대, 단순히 경쟁에서 살아남는 것 이상의 전략을 제시하는 『그 매장은 어떻게 매출을 두 배로 올렸나』. 더 이상 영업 사원이 제품만 판매하고 마는 시대는 끝났다. 온라인이든 오프라인이든 굳이 영업 사원이 설명해주지 않아도 고객들은 스스로 적절한 상품을 선택할 수 있게 되었다. 그렇다면 이제 영업 사원의 역할은 사라지고 말 것인가? 저자는 이 질문에 단호하게 ‘아니다’라고 답한다. 저자는 이 책에서 오프라인 매장만의 강점을 어떻게 더 강화시켜 고객의 마음을 성공적으로 사로잡고 매출을 늘릴 수 있을지 유효한 돌파구를 보여준다. 끊임없이 바뀌는 시장 상황과 고객의 입맛에 발맞춰 매장 역시 변화를 추구해야 한다고 강조하며 매장 영업자라면 반드시 알아야 할 성공적인 매출 공식을 소개한다. 사람이 몰리는 매장의 여덟 가지 매출 공식’에서 매출을 구성하는 여덟 가지 힘에 대해 소개하고, 매출 증대를 위해 실질적으로 무엇을 해야 하는지를 설명한다. 이와 더불어 고객 발굴력과 업셀링력을 깊이 있게 다루면서 보다 구체적이고 실용적인 성공 전략을 제시한다.

프롤로그: 매출은 우연이 아니다. 잘 준비된 각본에 의해 만들어진 결과다.

1부 사람이 몰리는 매장의 여덟 가지 매출 공식
01. 1등 매장은 무엇이 어떻게 다른가
02. 공식만 알면 매출 걱정은 안 해도 될까?
03. 판매력: 작은 것이라도 반드시 파는 기술
04. 상담력: 고객의 궁금증을 풀어주는 매장이 성공한다
05. 집객력: 고객이 매장에 방문할 이유를 만들어야 한다
06. 홍보력: 고객이 우리 매장을 알고 있기는 한가?
07. 재구매력: 고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다
08. 입소문력: 단골 고객이 신규 고객을 만든다
09. 고객화력: 질문을 하나 더 하면 매출이 늘어난다
10. 업셀링력: 누구나 고급 제품을 사고 싶어 한다
[1등 매장의 영업 비밀 01] 숫자로 말할 줄 알아야 한다

2부 장사 잘하는 매장은 율(率)을 관리한다
11. 인지율: 매장 홍보가 모든 것을 결정한다
[1등 매장의 영업 비밀 02] 나의 일상이 곧 홍보이며 판촉이 된다
12. 내방률: 고객을 경쟁자에게 빼앗기지 않을 세 가지 비책
13. 상담률: 판매는 영업 사원만의 일이 아니다
14. 판매 성공률①: 고객은 똑똑한 영업 사원을 좋아한다
[1등 매장의 영업 비밀 03] 매장 영업의 성패는 직원 손에 달려 있다
15. 판매 성공률②: 정보 과잉 시대, 고객은 의지하고 싶어 한다
16. 재구매율①: 언제나 사람이 끊이지 않는 매장의 공통점
[1등 매장의 영업 비밀 04] 고객이 처음 불만을 제기할 때는 처음 3분간이 중요하다
17. 재구매율②: 고객은 사소한 것으로 평가한다t
[1등 매장의 영업 비밀 05] 매출을 두 배 올리는 판촉은 어떻게 만들어지는가
18. 추천율: ‘만족’하면 1회 더 구매하지만 ‘매우 만족’하면 6회 더 구매한다

3부 나는 이렇게 매출을 두 배로 올렸다!
19. 장사가 안 될 때 가장 먼저 해야 할 일
[1등 매장의 영업 비밀 06] 사소한 것이 매장의 성패를 좌우한다
20. 가망 고객에게 접근하기 가장 좋은 시점
21. 객단가를 높이는 핵심 전략
22. 철저히 고객의 입장에서 생각하는 연습
[1등 매장의 영업 비밀 07] 목표를 달성하면 반드시 칭찬하라
23. 고객은 영업 사원이 아니라 컨설턴트를 원한다
[1등 매장의 영업 비밀 08] 영업의 고수는 단골 고객이 많다
24. 그 매장에는 왜 사람이 몰릴까?
[1등 매장의 영업 비밀 09] 즐거운 일터를 만들면 매출이 늘어난다
25. 오프라인 매장, 어떻게 살아남을 것인가
[1등 매장의 영업 비밀 10] 답은 항상 현장에 있다

에필로그: 고객의 마음을 훔치는 것이 매출을 늘리는 진정한 비법이다
핵심 체크 1 고객화 Process Map
핵심 체크 2 매장의 자가진단법

고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다
사랑은 움직이는 거라고 하는데, 고객들의 마음도 마찬가지다. 고객들은 마음에 안 들면 언제든지 떠날 준비가 되어 있다는 점을 명심하자. 요즘처럼 경쟁이 심한 상황에서 고객들에게 선택의 기회는 무궁무진하다. 조금이라도 유리한 곳이 있으면 즉시 다른 매장을 이용하려 든다. 그러니 지금 구매하는 과정도 중요하지만 구매하고 나서도 우리 매장을 다시 찾도록 해야 한다. 다시 말해 고객과 인연의 끈을 계속 이어가야 한다. 고객이 우리 매장에 소속감을 느끼게 하거나 계속해서 관심 갖고 있다는 사실을 알려주는 것이야말로 움직이는 고객의 마음을 붙잡아두는 방법이다.
그렇다면 한 번 구매한 고객을 왜 이처럼 중요시해야 하는 걸까? 연구 결과에 따르면 새로운 고객을 한 명 얻는 것보다, 기존 고객을 잘 관리함으로써 얻는 이익이 훨씬 크다고 한다. 다시 말해 기존 고객을 잘 관리하면 매장은 비용을 훨씬 적게 들이면서 이익은 많이 얻을 수 있다. 예를 들어 새로운 고객을 얻기 위해 매장은 여러 가지 홍보, 판촉 활동을 한다. 이때 작은 사은품이라도 준비하려면 비용이 꽤 소요되는데, 기존 고객들에게는 굳이 홍보 활동을 할 필요가 없으므로 판촉 비용도 많이 들지 않는다. 이익 측면에서 보더라도 고객과 한번 좋은 관계를 맺으면 그 고객으로부터 지속적인 구매를 이끌어낼 수 있다. 즉, 고객의 가치는 지금 구매하는 금액이 전부가 아니라 그 사람의 평생 가치에 의해 결정된다. 이처럼 신규 고객이 ‘만족스럽게 구매를 하고 나면’, ‘지속적인 관계를 유지함으로써’ 반복적으로 구매하도록 하는 것이 중요하다. (본문 50~51페이지 중에서)단골 고객이 신규 고객을 만든다
단골 고객은 어떻게 탄생할까? 예전에 점장으로 있을 때 일이다. A 고객은 우리 매장에 프린터를 구입하러 온 중년 여성이었다. 매장에는 고객을 위한 음료와 건강 측정 기구들을 갖추어놓아서, 상담 중에 자연스럽게 차를 마시고 신체 치수 및 혈압 등을 측정할 수 있었다. 예상치 못한 몸무게에 웃음을 터트리고, 혈압 수치에 약간 고민을 하기도 하였다. 그리고 상품 판매도 이루어졌다. 며칠 지나지 않아 A 고객이 다시 매장을 찾아왔다. 이번에는 지나던 길에 들렀다고 했다. 이렇게 일주일에 한두 번은 꼭 매장에 들러 차를 마시고 가곤 했다. 직원들 사이에서도 A 고객은 자연스럽게 친근한 이웃이 되었다. 그러던 중 한번은 가전제품을 구입하려는 지인을 데리고 찾아왔다. 그럭저럭 6개월이 지난 뒤, A 고객 소개로 상품을 구입한 고객 리스트를 보게 되었다. 자그마치 여덟 명이나 되었다. 자녀 결혼한다는 친구, 이사한다는 이웃, 제품이 고장난 사람들이 함께 와서 차를 마시며 수다를 떨다가 상품을 구입한 것이다. 매장은 A 고객의 사랑방이었다. 우리 직원들의 노력보다는 순전히 A 고객의 힘으로 많은 고객을 확보할 수 있었다. 이 경우 A는 스스로 매장의 단골 고객이 되었다. 매장의 좋은 이미지가 A로 하여금 인연의 끈을 계속 이어가게 만들었다. 이렇게 자발적으로 단골이 되는 일은, 직원과 신뢰가 형성될 때 이루어지기도 한다. 대개 직원 개인에 대한 신뢰는 단골 고객 확보에 큰 역할을 한다. (본문 52~53페이지 중에서)

“낡은 가치를 뒤바꾸고 새로운 방식으로
접근하지 않으면 한순간에 도태되는 것이 지금의
엄혹한 경제 현실이다. 이 책은 모바일 시대라는
새로운 도전 앞에서 매장 운영과 매출을 고민하는
모든 이에게 유효한 돌파구를 보여줄 것이다.”
_김현철, 서울대학교 국제대학원 교수▷▷ 개 요
온라인 유통 업체의 저가 공세에 오프라인 매장들은 고전을 면치 못하고 있다. 미국의 경우, 아마존과 같은 온라인 업체들의 성장세와 반비례하듯 소매업 매장 영업 이익이 떨어졌고, 대부분의 백화점이나 SPA 브랜드들의 매장 영업 이익률은 한 자리수를 넘지 못하는 실정이다. 오프라인 매장들은 어떻게 살아남을 수 있을까? 매장들은 각기 생존을 위해 고군분투하고 있다. SNS를 최대한 활용하기도 하고 어디서도 보지 못한 색다른 매장을 연출하여 고객을 끌어들이기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 이 책 《그 매장은 어떻게 매출을 두 배로 올렸나》의 저자 이춘재는 이런 엄혹한 경제 상황에서 꾸준히 고객을 끌어당길 수 있는 과학적인 영업 방식이 필요하다고 말한다. 좋은 길목에 자리 잡는 것도, 성수기를 노리는 것도 중요하지만, 끊임없이 바뀌는 시장 상황과 고객의 입맛에 발맞춰 매장 역시 변화를 추구해야 한다는 것이다. 저자는 이 책에서 매장 영업자라면 반드시 알아야 할 성공적인 매출 공식을 소개하며, 가만히 앉아서 고객이 오길 기다리기보다 ‘예측 가능한 영업’을 하기 위해 진취적으로 고민하라고 조언한다.
온라인 쇼핑을 넘어 모바일 쇼핑이 대세가 된 지금, 빠르게 변하는 소비 트렌드를 읽고 변화하지 않는다면 갈수록 떨어지는 매출을 붙잡을 길이 없다. 또한 이 책은 오프라인 매장을 운영하는 많은 이들에게 획기적인 변화의 출발점을 보여줄 것이다. 모바일 쇼핑의 시대, 오프라인 매장은 어떻게 살아남을 것인가?
매장 영업의 고수가 귀띔하는 1등 매장의 8가지 매출 공식 갈수록 우리 매장을 찾는 사람은 줄어들고 매출은 떨어져만 간다. 그런데 이상하게도 건너편 경쟁 매장은 발 디딜 틈 없이 사람들로 붐빈다. 왜일까?
오프라인 매장을 운영하는 사람들이라면 누구나 이러한 고민과 의문을 가져보았을 것이다. 삼성전자 리빙프라자 초대 점장으로서 소매 영업의 기틀을 닦으며 10여 년 동안 매장을 관리해온 이 책의 저자 역시 매출 고민으로 잠 못 이루는 밤을 보내야 했다. ‘매출을 제대로 예상하고 그것을 성공적으로 높이는 방법은 없을까?’ 끝없는 고민과 시행착오 끝에 그가 얻은 결론은 이렇다. 매출은 예상 가능한 수치이며, 매출을 구성하는 공식만 이해한다면 그것을 계획적으로 높일 수 있다는 것이다. 저자는 이 책을 통해 매출의 공식을 소개하고, 매출을 높이기 위해 우리가 해야 할 일이 무엇인지 체계적으로 설명한다.

이 책은 살얼음판 같은 시장 상황에서 어떻게 고객을 발굴해야 할지 몰라 막막한 매장 영업자와 경영자에게 현장 중심의 실천적인 해결 방안을 제시한다. 또한 소비자 구매 행동 절차에 따라 판매자로서 어떤 맞춤 행동을 해야 할지 ‘성공적인 매장 매출 공식’의 A to Z를 알려주고자 한다. 1부 ‘사람이 몰리는 매장의 여덟 가지 매출 공식’에서는 매출을 구성하는 여덟 가지 힘에 대해 소개한다. 이들은 저자가 직접 매출 공식을 풀어나가면서 찾아낸 것으로 판매력, 상담력, 집객력, 홍보력, 재구매력, 입소문력, 고객 발굴력, 업셀링력이 있다.
2부 ‘장사 잘하는 매장은 율(率)을 관리한다’에서는 판매 성공률, 고객 상담률, 매장 방문율, 매장 인지율, 재구매율, 고객 추천율 등 여섯 가지를 언급하면서, 매출 증대를 위해 실질적으로 무엇을 해야 하는지를 설명한다. 1부에서 등장하는 여덟 가지 힘을 키우려면 ‘율’이라는 핵심 요소를 활성화해야 하는데, 2부에서는 이에 필요한 활동을 다양한 사례를 통해 살펴본다.
3부 ‘나는 이렇게 매출을 두 배로 올렸다!’에서는 이 책에서 소개하는 매출 원리에 잘 부합되는 영업 성공 사례를 소개한다. 특히 고객 발굴력과 업셀링력을 깊이 있게 다루면서 보다 구체적이고 실용적인 성공 전략을 제시한다.▷▷ 이 책의 특징
매출은 우연이 아니다,
잘 준비된 각본에 의해 만들어진 결과다 매장 영업을 하는 모든 경영자와 점장, 영업 사원들은 하루하루가 괴롭다. 특히 좀처럼 감을 잡을 수 없어 받는 매출 스트레스는 어마어마하다. 대략적으로라도 오늘 하루 매출을 어림할 수 있다면 스트레스도 받지 않고 매장의 근무 분위기나 고객을 대하는 태도도 확 바뀌지 않을까? 그렇다면 ‘하루의 매출을 어림할 수 있다는 것’은 무슨 뜻인가? 예측할 수 있다는 것은 매출이 예견되는 어떤 조짐이 있거나, 그런 조짐이 일어나도록 특별 조치를 했다는 뜻이다. 저자는 이 책에서 매출은 결코 우연이 아니며 고객이 오기만 바라야 하는 천수답 영업은 지양해야 한다고 강조한다. 매출이라는 결과를 만들어내기까지의 각본을 철저하게 준비해야 한다는 것이다. 저자는 오랫동안 점장 생활과 대리점 컨설팅을 하면서 매출도 수학처럼 공식으로 설명할 수 있다는 사실을 발견했다. 그리고 매출과 매장 활동의 인과관계에 대한 원리를 정리하여 같은 고민에 빠져 있는 매장 경영자, 점장, 프랜차이즈 본사, 예비 창업자들과 공유하기로 했다. 저자가 정리한 매출 공식이란 한마디로 정리하자면 ‘8가지 힘’과 ‘6가지 율(率)’의 조합이라 할 수 있다. 8가지 힘이란 매출 증대에 기여하는 핵심 요소를 가리킨다. 즉, 판매력, 상담력, 집객력, 홍보력, 재구매력, 입소문력, 고객발굴력, 업셀링력이다. 이어 6가지 율은 매출 증대에 실질적으로 필요한 구체적인 활동을 말한다. 판매 성공률, 고객 상담률, 매장 방문율, 매장 인지율, 재구매율, 고객 추천율이 여기에 해당된다. 이 모든 공식들은 마치 정교한 시계의 톱니바퀴처럼 하나하나 맞물리면서 독자들에게 소비자 구매 행동 절차에 따른 판매자의 맞춤 활동을 제안한다. ‘지금 하는 일이 매출과 관련 있는 활동인가?’, ‘매출에 도움이 된다는 것을 어떻게 확인할 수 있는가?’ 저자가 영업자로서 항상 염두에 두었던 두 가지 질문이 있다. 바로 이 두 가지 질문의 해답이 곧 매출 공식으로 이어졌다고 할 수 있다. 저자는 자신의 공식을 토대로 이 책을 읽는 이들에게 사전에 체계적인 영업 활동을 계획할 것을 제안한다. 또한 매출 공식을 이루고 있는 각 활동들은 서로 독자적으로 존재하지 않으며 상호 유기적으로 연계되어 있다고 설명한다. 따라서 담당 영업자로서 각 활동을 아우르는 통찰력과 넓은 시각을 유지하는 것이 필요하다고 조언한다. 결국 ‘매출 증대’라는 목표에서 벗어나선 안 되기 때문이다.
이 책이 매출 공식보다 더욱 강조하는 것이 있다. 바로 이론보다 행동이 중요하다는 사실이다. 고객의 구매 의사 결정 과정과 판매자의 영업 활동 사이에 어떤 관계가 있는지 알았다 해서 다 끝난 것은 아니다. 원리를 아는 데서 그치지 않고 행동으로 옮기는 자만이 승리할 수 있다. 영업 환경이 점점 어려워지는 가운데 현장에서는 무엇을 해야 하는지 비법을 알고 싶어 한다. 이 책에서 설명하는 매출 원리를 이해한다면 독자들은 ‘얼마나 충실하고, 끈기 있게 고객의 마음을 훔치는 활동을 하느냐’가 과학적인 매출 공식 뒤에 숨어 있는 진짜 비법이란 걸 깨닫게 될 것이다. “낡은 가치를 뒤바꾸고 새로운 방식으로 접근하지 않으면 한순간에 도태되는 것이 지금의 엄혹한 경제 현실이다. 이 책 《그 매장은 어떻게 매출을 두 배로 올렸나》는 이처럼 어려운 상황을 타개할 매장 운영의 새로운 접근 방식을 소개한다. 저자는 가장 기본적이고 단순한 매출 원리를 기반으로 최신 마케팅 이론과 소비자 행동이론을 포괄적으로 담아 현장감 있게 전달하고 있다. 이 책은 모바일 시대라는 새로운 도전 앞에서 매장 운영과 매출을 고민하는 모든 이에게 유효한 돌파구를 보여줄 것이다.” _김현철 서울대학교 국제대학원 교수‘소매 영업의 달인’의 살아 있는 조언
“나는 이렇게 매출을 두 배로 올렸다.” 사람이 몰리는 1등 매장은 무엇이 어떻게 다를까? 매년 수많은 매장이 생기고, 적지 않은 매장이 문을 닫는다. 어떤 매장은 고객들로 문전성시를 이루는가 하면 어떤 매장은 기대치에 훨씬 못 미치기도 한다. 삼성전자 리빙프라자의 초대 점장으로서 ‘소매 영업의 달인’이라는 평가를 받으며 삼성전자 소매 영업의 기틀을 닦았던 저자는 성공하는 매장에는 확실히 다른 점이 있다고 단언한다. 이는 또한 입지 문제가 아닌데도 장사가 잘 안 되는 경우 분명 매장 내에 문제가 있다는 이야기와 통한다. 저자는 이 책에서 삼성전자 소매 영업 일선에 있는 디지털프라자 매장들을 면밀히 분석하며 온라인과 모바일 시장 규모가 나날이 커지는 상황에서도 언제나 사람이 끊이지 않는 매장의 특별한 영업 비밀을 소개한다.

저자는 고객이 매장에 찾아오도록 하는 ‘첫걸음 경쟁’부터 시작하여 상품 구매 가능성을 키우는 과정까지 영업자라면 반드시 알아야 할 단계별 노하우에 대해 공들여 풀어나간다. 동시에 ‘이웃 경쟁 매장과 차별화하는 방법은 무엇일까?’, ‘같은 조건이라면 어떻게 해야 고객들이 우리 매장을 찾아올까?’와 같은 질문에 차례대로 구체적이고 체계적인 해답을 제시한다. 무엇보다 중요한 것은 정해진 방식과는 다른 영업을 하기 위해 아이디어를 고안하고, 이를 실행하기까지 치밀하게 계획하는 등 엄청난 사전 준비가 필요하다는 것이다. 이에 대한 하나의 예시로서 저자는 연간 판촉 계획을 하나의 달력 형태로 준비할 것을 제안한다. 전국적인 행사나 이벤트, 지역 이슈, 계절 이슈, 매장 자체 이슈 등을 포괄적으로 담은 후 각 이슈에 부합하는 품목을 선정하고 집중 공략 방안을 만드는 것이다.
이처럼 이 책이 소개하는 하나의 차별화 아이디어를 실행으로 옮기기 위해 노력하는 과정과 노하우를 듣다 보면, 저자의 말 그대로 ‘매출이란 수확물을 얻기 위해서는 수고를 마다하지 않아야 한다’는 말에 공감할 수밖에 없게 된다. 저자는 리빙프라자 초대 점장으로서 삼성전자 소매 영업의 성장 과정을 지켜봐왔고, 이후 매장 컨설팅을 하면서 직접 소매 영업 전문 인력을 키우는 데 매진하고 있다. 그는 이 책에서도 마치 선배처럼, 멘토처럼 자신의 현장 경험을 기반으로 한 생생하고 실용적인 영업 노하우를 가감 없이 풀어놓는다. 소매 영업 일선에 있는 디지털프라자 매장들의 사례를 통해 온라인과 모바일 시장 규모가 나날이 커지는 상황에서도 당당하게 살아남을 수 있는 매장 영업의 기술을 알려주는 것이다. 이 영업의 기술이란 그저 매출을 올리는 것만을 목적으로 두지 않는다. 고객을 우리 매장의 ‘팬’으로 만들어내는 고객 감동 기술이기도 하다.
상품 구매 의도와 계획을 갖고 있는 ‘가망 고객’과 우리 매장을 한 번이라도 이용했던 고객, 혹은 꾸준히 찾아오는 단골 고객까지 모든 범주에서 고객을 효율적으로 관리하는 기술이 여기에 포함된다. 즉, 고객과의 관계를 돈독히 하는 일이 매장 매출 관리와 밀접하게 연결되는 것이다. 이에 더해 고객과의 확실한 연결 고리를 만드는 홍보, ‘내가 제대로 대접을 받고 있구나’ 하고 느끼게 하는 고객 상담, 구매 후에도 관계를 돈독히 하는 사후 관리 등의 과정을 살펴보고 있노라면 세월이 흘러도 바뀌지 않는 영업의 정석은 분명 존재한다는 생각이 든다. 아무리 시장 상황이 바뀌고 고객의 입맛이 바뀌어도 저자가 거듭 강조하듯 ‘신뢰’와 ‘친절’이라는 미덕은 누구에게나 통하기 때문일 것이다. “파코 언더 힐의 《쇼핑의 과학》이 판매자와 구매자 모두의 시각에서 ‘파는 힘’을 다룬 책이라면, 이 책은 영업의 실천력을 높이기 위한 의미 있는 이론과 흥미로운 실전 지혜를 전하고 있다. 이 책은 매출을 올리는 여덟 가지의 힘과 여섯 가지 율(率)로 표현되는 핵심 영업활동, 그리고 현장의 여러 성공 사례와 지혜를 다룬다. 문(文)과 무(武)를 두루 갖춘 현장 기반의 실전 이론가인 이춘재 저자의 깊이 있는 통찰을 읽을 수 있을 것이다. 매출을 올리는 ‘생각의 힘’과 ‘실천의 힘’을 알려주고 있는 이 책이 오늘도 매출 때문에 고심하고 있는 분들에게 실천적이고 생생하게 살아 있는 해결책을 제공하리라 믿는다.” _백남육 前 삼성전자 한국총괄 부사장언제나 사람이 끊이지 않는 매장은 무엇이 다른가
온라인, 모바일 시대에 더 성공하는 매장의 영업 비밀 온-오프(On-off) 매장을 막론하고 고객들의 방문은 무척이나 중요하다. 매장들이 저마다 ‘차별화’를 위해 고군분투하는 까닭도 마찬가지다. 일단 고객이 매장을 찾아와야 상품 구매 가능성이 생기기 때문이다. 저자는 이 책에서 온라인 매장과 달리 오프라인 매장만이 갖고 있는 특성을 정확하게 이해하고, 현장에서 쌓아온 경험을 기반으로 물리적, 지리적 제한이 있는 공간을 온라인, 모바일 시대의 특성에 발맞춰 어떻게 영업에 활용할 것인가를 설명한다. 고객과 시장이 시간의 흐름에 따라 어김없이 변하는 것처럼, 영업 방식 역시 변화하지 않으면 살아남을 수 없기 때문이다. 저자는 이 책에서 매출이라는 수치를 관리하는 것 이상의 ‘고객 관리’ 기술을 오프라인 매장만의 특별한 전략으로서 소개한다. 온라인 매장이었다면 실천하기 어려웠을 실제 영업 에피소드들도 사례로서 함께 이야기한다. 고객들과의 상담 내용과 구매 예상 물품과 시기를 평소 꼼꼼히 정리하고, 지속적으로 정보를 제공하여 실질적인 매출로 연결시킨 영업 사원, 나비넥타이를 매고 매장 맨 앞에서 인사를 하고 적극적으로 상담하여 고객들에게 자신의 이름을 기억하도록 만들고 ‘판매왕’으로 자리 잡은 영업 과장, 아무런 연고가 없는 지역에 매장을 오픈한 이후 지역사회 활동에 동참하여 새로운 고객 연결망을 만들어낸 점장까지……. 저자가 직접 목격했던 다양한 영업자들의 사례는 온라인 매장이 따라 잡기 어려운 오프라인 매장의 차별성이 무엇인가를 생생하게 알려준다. 온라인 매장과 달리 고객과의 면대면 접촉을 통해 영업이 이뤄지는 오프라인 매장에서는 매 순간이 고객의 목소리를 듣는 기회가 된다. 저자는 이런 특성을 살려 상권의 특성뿐만 아니라 고객의 특성을 파악할 줄 아는 영업자의 자질을 키워야 한다고 조언한다. 이 책에서 등장하는 모든 매장 영업 사례와 그 안에 담긴 메시지는 바로 이런 조언을 출발점으로 삼는다. 더 이상 영업 사원이 제품만 판매하고 마는 시대는 끝났다. 매장을 방문하는 고객들이 구매 결정을 하기까지 다양한 경로를 통해 상품이나 매장에 대한 정보를 입수하는 시대다. 온라인이든 오프라인이든 굳이 영업 사원이 설명해주지 않아도 고객들은 스스로 적절한 상품을 선택할 수 있게 되었다. 그렇다면 이제 영업 사원의 역할은 사라지고 말 것인가? 저자는 이 질문에 단호하게 ‘아니다’라고 답한다. 다만 영업 사원의 역할이 달라질 뿐이라는 것이다.
온라인 매장에서 다양한 검색 방식을 통해 고객에게 필요한 정보를 전달한다면, 오프라인 매장의 영업 사원은 다른 전략으로 접근해야 한다. 고객에게 필요한 ‘생활 제안자’, 즉 ‘라이프 컨설턴트’가 되어야 하는 것이다. 저자는 이제 예전 방식으로 상품을 권유하거나 인정에 호소하는 영업이 아니라, 고객의 삶에 가치를 부여하는 영업으로 변화해야 한다고 말한다. 영업 사원은 단순히 제품을 파는 것이 아니라, 잠재된 욕구를 이해하고 고객의 문제를 해결해줄 수 있어야 한다. 또한 상품과 매장에 대한 정보가 주체할 수 없을 정도로 흘러넘치는 정보 과잉의 시대일수록 고객들은 영업 사원에게 의지하고 싶어 한다. 고객은 자신이 필요로 하는 것을 정확히 짚어내고 신속하게 의사 결정을 내릴 수 있도록 확신을 심어주기를 바란다. 이 책에서 저자는 정보가 넘쳐나는 온라인과 모바일 시대, 단순히 경쟁에서 살아남는 것 이상의 전략을 제시한다. 오프라인 매장만의 강점을 어떻게 더 강화시켜 고객의 마음을 성공적으로 사로잡고 매출을 늘릴 수 있을지 유효한 돌파구를 보여주는 것이다. 독자들은 매 장을 읽으면서 온라인 매장과의 경쟁에서 살아남는 수준이 아니라 오프라인 매장만의 경쟁력을 발견하고 진화시켜나갈 수 있는 미래 지향적인 묘안을 발견할 수 있을 것이다. “매장을 운영하는 분들의 가장 큰 걱정은 뭐니 뭐니 해도 매출이다. 올라도 모자랄 매출이 제자리걸음이거나 오히려 떨어진다면 그보다 속 타는 일도 없다. 매출을 안정적으로 올릴 수 있다면 얼마나 좋을까? 삼성전자에서 수십 년간 매장관리를 해온 저자 역시 이 고민에서 자유롭지 않았다. 그리고 마침내 그가 발견한 매출 증대의 비밀은 그것이 예상 가능한 수치라는 점을 깨닫는 것에서 출발한다. 저자가 전하는 매출 공식은 매출을 계획하게 하고, 지금 당장 매출을 올리기 위해 반드시 해야 할 일이 무엇인지 찾아보고 행동하게 한다. 매장을 관리하는 모든 분들에게 일독을 권한다.” _박세권 보령메디앙스 대표책속으로 추가
고객을 경쟁자에게 빼앗기지 않을 세 가지 비책
고객들이 선택하는 매장은 필요한 제품이 항상 구비되어 있는 곳이다. 그러나 아무리 고객 위주로 생각한다 해도 매장 입장에서 보면 장소, 시간, 돈 등 물리적 여건상 모든 것을 갖추기가 쉽지 않다. 그럼에도 불구하고, 고객의 방문을 원활하게 하기 위해서는 다음과 같은 노력을 해야 한다.
첫째, 고객이 헛걸음하지 않도록 다양한 소모품을 갖춘다. 무조건 많은 가짓수를 갖추라는 것이 아니고 효율적인 매장이 되라는 얘기다. 고객이 자주 찾거나 금방 소진되는 제품들을 필수로 구비해야 한다. 매장의 주력 상품은 그동안의 경험이나 판매 데이터를 보면 쉽게 선별할 수 있다. 예를 들어, 가전제품에도 소모품들이 꽤나 있다. 건전지, 복사용지, 프린터 잉크나 토너, 청소기 먼지봉투 등은 일상생활에 긴요한 소모품이다. 휴대폰 사용자에게 액세서리는 중요한 부속품이다. 이런 소모품이나 액세서리, 본체와 연관되는 제품들을 잘 구비하는 것이 고객들을 매장으로 끌어들이는 데 매우 중요한 요소가 된다.
둘째, 인기 상품은 충분히 재고를 확보하라. 인기 상품이란 가장 잘 팔리는 제품이다. 그만큼 고객이 선택할 기회가 많다는 얘기다. 상위 20퍼센트 품목, 즉 인기 상품이 전체 매출의 80퍼센트를 차지한다고 하니 고객이 찾을 때 바로 판매할 수 있도록 충분한 양의 재고를 확보해놓는 것이 좋다. 오죽하면 인기 상품만을 모아 판매하는 랭킹샵이란 것이 있을 정도다. 소형 가전이나, 화장품, 목욕용품, 식품류, 서적류 등 여러 상품 중에서 인기 순위 1~10위 제품만을 취급하는 곳으로, 인기 제품만으로 매장을 구성하면 고객이 쉽게 선택할 것이라는 점에 착안했다.
셋째, 매장의 융복합화 추진이다. 쇼핑센터가 대형화, 복합화되는 이유는 고객들을 오래 붙잡아두면서 원스톱 쇼핑을 강화하려는 전략 때문이다. 한 가지 업종만으로 고객 방문을 유도하기엔 한계가 있다. 가전 매장의 경우, 보통 하루에 30~50여 명이 방문할 뿐이다. 가전제품의 특성상 방문객을 늘리는 데는 한계가 있다. 최근 대형 가전 매장에 브랜드 커피숍들이 들어서는 경우를 종종 보게 된다. 이런 시도는 점내 서비스일 뿐 아니라, 커피를 마시려는 고객을 매장으로 흡수하는 전략이다.(중략) 경쟁이 치열한 만큼 고객을 한 명이라도 더 끌어들이기 위한 매장의 변신이 절대 필요하다. 이쯤에서 우리 매장도 새로운 모습으로 변신하는 걸 상상해보자. (본문 93~95페이지 중에서) 정보 과잉 시대, 고객은 의지하고 싶어 한다
매장을 방문하는 고객들은 구매하려는 상품이 비싼 것이거나 중요한 제품일수록 여러 가지로 고민을 하게 된다. 때문에 구매 결정을 하기까지 다양한 경로를 통해 상품이나 매장에 대한 정보를 입수한다. 다만, 정보가 아무리 많아도 이것을 제대로 판단할 능력이 적다. 그래서 고객들은 영업 사원에게 의존하게 되는데, 이는 영업 사원의 정보가 신뢰성이 높다고 판단하기 때문이다. 모든 고객이 다 그런 것은 아니지만, 대부분의 고객은 영업 사원이 자신의 가려운 곳을 긁어주고 신속하게 의사 결정을 내릴 수 있도록 확신을 심어주기 바란다. ‘나를 리드해주세요. 당신 말대로 하겠습니다.’ 고객의 마음이 이런 상태이므로 영업 사원은 자신 있게 고객을 리드하면 되는 것이다.(중략)
영업 사원은 고객보다 항상 앞서가야 한다. 일본 모 양판점에서는 ‘고객에게 항상 안락하고 편리한 생활을 제안하는 것’이 영업 사원의 역할이라고 가르친다. 영업 사원은 그저 상품을 파는 사람이 아니라 제품을 통해 즐거운 삶을 영위할 수 있도록 고객을 도와주는 ‘생활 제안자’, ‘라이프 컨설턴트’가 되어야 한다고 강조한다. 앵무새처럼 누구나 아는 상품 지식을 말하기보다는 고객의 생활에 편익을 주는 제안을 하라. 진정한 생활 제안자가 되었을 때 당신의 매출은 늘어나게 된다는 것을 명심하라. (본문 113~115페이지 중에서)‘만족’하면 1회 더 구매하지만 ‘매우 만족’하면 6회 더 구매한다
요즈음 ‘고객 만족’을 넘어 ‘고객 감동’ 경영이 대세다. 그렇다면 고객 만족과 고객 감동은 어떻게 다를까? 고객의 기대치를 충족시키면 고객 만족이고, 고객의 기대치를 넘어서면 고객 감동이 된다. 예를 들어 고객이 1,000원짜리 상품을 구매했을 때, 상품의 가치가 1,000원을 충족시키면 고객은 만족하게 되고 그에 미치지 못하면 불만족하게 된다. 그런데 만약 상품이 1,000원을 뛰어넘는 쓸모를 가졌다면, 고객은 감동에 이르게 된다. 고객을 감동에 이르게 하려고 기업들은 서비스 질 경쟁에 돌입했다.(중략)
제록스사에 의하면, 고객이 만족하면 1회 더 구매하지만 매우 만족(감동)하면 6회 더 구매한다고 한다. 이 얼마나 놀라운 사실인가? 기업으로서는 고객을 감동시킴으로써 생각 이상의 효과를 얻을 수 있다. 덤으로 걸어다니는 홍보 요원을 확보하는 셈이다. (본문 140~143페이지 중에서)그 매장에는 왜 사람이 몰릴까
매장이 아무리 좋은 운영 시스템을 갖추고 있다 하더라도 실행의 주체인 사람이 받쳐주지 않으면 그림의 떡이다. 직원들의 능력이 곧 매장의 능력이라고 해도 과언이 아니다. 규모가 작은 매장들은 제대로 된 회사 모양새를 갖추기가 어렵다. 때문에 체계적인 교육과 육성 프로그램은 생각조차 못하는 곳이 많다. 직원들을 채용해서 기본 지식도 없이 현장에 배치하다 보니 안정화되기까지 시간이 오래 걸린다. 매장 사정이 급하다고 해서 서두르다가는 낭패를 보기 십상이다. 급하더라도 필요한 교육은 해야 한다. 매장에서 근무할 직원에게는 영업 사원의 자질이라 할 수 있는 기본 교육, 즉 근무 자세, 접객 예절 교육이 필수이다. 그다음 매장의 운영 체계를 익히게 하고, 매장에서 취급하는 제품이나 서비스에 대한 지식을 갖추도록 한다.(중략)
매장마다 형편이 다르지만, 잘한다는 곳들은 직원들과 소통하기를 소홀히 하지 않는다. 업무를 분배하거나 휴무일을 정하는 일, 판촉 행사 준비에 직원들의 의견을 반영하다 보면 자연스럽게 마음을 터놓게 된다. 소통이 원활한 매장이라고 해서 문제가 없지는 않지만, 문제가 있어도 직원들이 적극적으로 이를 극복해낸다는 점이 다르다. 이처럼 직원들을 소중히 여기고 일터를 가정처럼 포근하게 만드는 노력이 필요하다. (본문 195~200페이지 중에서)