디지털 트랜스포메이션 시대, 어떻게 생존할 것인가

"디지털 트랜스포메이션 시대, 눌릴 것인가 누릴 것인가!"

지속적인 경기 불황은 어제 오늘의 일이 아니다. 요즘처럼 내수시장의 경기가 안 좋고 매장에 고객의 발걸음이 뜸해지면, 영업사원들은 실적부진의 원인을 시장 탓, 고객 탓을 한다. 그러나 경영자는 남의 탓만 하고 있을 수 없다. 새로운 대응책을 고민해서 돌파구를 마련해야 하는 것이다. 지금 거의 모든 기업에 공통된 큰 고민거리 2개가 주어졌다. 그 하나는 모든 시그널이 예측하고 있는 장기불황에 어떻게 대응할 것인가이고, 또 하나는 메가 트렌드인 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)의 파고를 어떻게 헤쳐 나갈 것인가이다. 디지털 기술의 발달과 플랫폼 비즈니스의 새로운 생태계가 만들어지면서 글로벌 유통공룡 ‘아마존’의 등장처럼 유통산업에도 엄청난 변화가 일어나고 있다. 오프라인을 기반으로 한 기업들은 날로 진화하는 고객과 밀레니얼 세대의 등장 등 새로운 고객들에게 지속적으로 선택을 받기 위해서는 고객 전략도 진화해야 한다. 방법은 두 가지다. 우리의 고객을 명확히 하고 오프라인 기업이 가진 본연의 강점을 강화하거나, 또는 디지털 트랜스포메이션을 각 기업의 강점에 입혀 혁신을 강화하는 것이다. 이 책에서는 그간 글로벌 기업들이 노력해 왔던 고객만족 경영을 재조명해, 시대에 맞는 새로운 고객만족 경영의 추진방법을 제시하고자 한다. 디지털 트랜스포메이션, 눌릴 것인가 누릴 것인가? 당연히 우리의 답은 감성(강점)에 디지털을 입히는 방법으로 누리는 것이 되어야 할 것이다.

프롤로그_ 재패나이제이션과 두 개의 높은 파고 009

제1장 조류가 바뀌고 있다

명태가 사라졌다 027
고객이 사라졌다 031
스마트 쇼크 033
조류의 변화, 디지털 트랜스포메이션 036
신(神)의 흉내를 내지 마라 038
게임의 룰이 바뀌고 있다 040
AI, 적일까 동지일까 042
아마존은 생태계 파괴자인가? 046
새로운 생태계 만드는 아마존 048
창조적 파괴 통해 성장한다 051
글로벌 삼성을 있게 한 두 번의 모멘텀 052
3개월씩 체류하며 일본을 배웠던 삼성 053
아날로그에서 디지털로의 빠른 전환 056
문제를 문제로 보는 눈과 또 한 번의 캐치업 059
조류를 타고 있는 일본경제 062
카이젠을 카이젠하라 065
일본 서비스업 부활의 원동력 ‘오모테나시’ 068

제2장 어종이 바뀌었다, 어선을 바꿔라

‘오른쪽 아래’에 서 봤는가 075
신인류의 등장 078
밀레니얼 세대에 주목하라 080
밀레니얼 고객의 특성 082
기존 고객도 달라졌다 086
더 새로운 곳으로 옮겨가는 고객들 088
‘큰 손’으로 등장한 ‘액티브 시니어’ 090
우리의 고객은 누구인가? 093
99.9%의 일반 시민을 위한 ‘다산콜센터’ 094
고객만족? 고객성공! 096
목표고객에 따른 전략 세우기 099
어선을 바꿔라 101

제3장 필연성必然性을 높여라

코어에 집중하라 107
이유 만들기 109
오프라인 매장의 5가지 생존전략 113
책이 아닌 라이프 스타일을 판다 117
고객은 이미 ‘써드 스테이지’에 있다 120
‘공간’이 아닌 ‘시간’을 제안하는 리조트 121
타깃고객 별로 차별화한 4개 브랜드 123
경험이라는 새로운 가치 제공 125
고객의 불안감을 해소하라 129
우리 호텔만의 추천거리를 만들어라 130
번거로움을 카이젠하라 132
오모테나시의 브랜드 철학이 담긴 자동차 135
해외에도 진출한 오모테나시 서비스 136
“고객 서비스도 리콜합니다” 138
‘도큐핸즈에 가면 어떻게든 된다’ 141
최상의 쇼핑을 어드바이스하는 프로 집단 144
깊은 전문가, 넓은 전문가 147
오래 머무는 편의점 만들기 150
고객을 위한 비효율이 최고의 효율 154
카메라에 흥미 없는 고객이 타깃 156
‘노 브랜드’가 브랜드 157

제4장 디지털 누릴 것인가, 눌릴 것인가

산탄총식 마케팅 vs 라이플식 마케팅 164
디지털 솔루션의 4가지 활용전략 168
아날로그 감성에 디지털을 입혀라 173
밀레니얼 VIP를 위한 디지털 혁신 175
최고의 고객만족을 위한 드림팀 구성 178
채널 접점 다양화로 심리스 쇼핑 ‘온앤더뷰티’ 183
O2O 넘어 O4O로 진화 185
온라인 데이터가 오프라인 매장의 기준 ‘아마존 4스타’ 186
현금 없는 사회의 도래 190
조폐공사의 디지털 트랜스포메이션 192
불황이 IT를 만나면? ‘타임즈 카 플러스TCP’ 195
주차장이 공유경제 만나 폭발적 성장 197
디지털을 활용한 항공안전도 향상 프로젝트 199
ANA항공 FE 육성과 보유역량 가시화 프로세스 200
IT 접목해 ‘가격 경쟁력’ 유지 203
최첨단 사물인터넷IoT 기술의 활용 204

제5장 ‘대박 레시피’와 스마트 실행관리

벤치마킹의 정석 213
미로에도 지름길이 있다 217
매뉴얼대로 하면 매출이 오를까? 219
답을 갖고 하는 불황에 강한 컨설팅 222
미용실을 컨설팅한다면 229
성패의 갈림길, 실행관리 233
클라우드 환경의 스마트 실행관리 235

에필로그_ 집토끼와 산토끼 240