신뢰가 기업의 경쟁력을 좌우한다!

기업인이자 스탠퍼드 경영대학원 교수로서 수천 개의 기업 및 리더들과 함께 일하고 그들을 지켜본 조엘 피터슨이 40여 년간 기업의 흥망을 지켜보며 연구한 결과물을 담은 『신뢰의 힘』. 신뢰의 개념과 신뢰를 구축하기 위해 리더들이 실천해야 할 10가지 법칙을 설명하고, 신뢰가 손상되었을 때 이것을 되찾고 회복할 수 있는 방법을 제시함으로써 신뢰의 본질을 명쾌하게 알려 줄 뿐만 아니라 신뢰의 문화를 발전시키기 원하는 사람들에게 분명한 길을 보여준다. 급속한 변화로 미래에 대한 불확실성이 그 어느 때보다 크고, 기술 발달로 전 세계가 촘촘하게 연결된 21세기 사회에서 신뢰의 역할은 더욱 중요하다. 신뢰가 존재하지 않는 조직에서 창의력은 말살되고, 진보는 정체되며, 혁신은 위축될 수밖에 없다. 저자는 이 책을 통해 신뢰도가 낮은 직장에서 이루어지는 행위들이 조직의 생산성과 사기를 얼마나 심하게 훼손하는지 보여준다. 이를 통해 신뢰 문화가 조직 구성원을 결속하고 목표를 향해 전진하게 하며, 혁신의 잠재력을 일깨우는 최고의 촉매제라는 깨달음을 전한다.

이 책에 쏟아진 찬사
스티븐 M. R. 코비의 추천사
한국어판 서문

1장. 신뢰, 조직을 놀라운 성과로 이끄는 힘
강력한 신뢰를 만드는 전제 조건 | 신뢰의 세 가지 종류를 이해하라 |
어떤 동기가 조직을 움직이고 있는가 | 리더가 권력을 행사할수록 신뢰는 추락한다 |
잠재적인 배신의 가능성을 최소화하라

2장. 신뢰의 법칙 ① 정직하라
“리더의 정식성이 신뢰 문화의 시작이다”
말과 행동을 일치시켜라 | 지키지 못할 약속을 하지 마라 |
항상 가치관에 따라 행동하라

3장. 신뢰의 법칙 ② 존중하라
“서로에 대한 존중에서 신뢰는 자라난다”
존중은 높은 수익을 보장하는 최고의 투자 | 어떤 경우에도 험담은 금물이다 |
친절한 태도와 존중을 혼동하지 마라 | 무례함을 용납하면 조직은 무너진다

4장. 신뢰의 법칙 ③ 권한을 위임하라
“자율성을 가진 직원이 최고의 성과를 만든다”
직원들이 최고라고 믿어라 | 일단 행동하게 하라 | 과거의 방식을 잊어라 |
실패의 책임을 직원들에게 묻지 마라 | 직원들이 스스로 판단하고 결정하게 하라 |
책임과 권한을 분리하지 마라

5장. 신뢰의 법칙 ④ 측정하라
“기대와 책임이 명확해야 길을 잃지 않는다”
성공의 의미를 구체적으로 정의하라 | 책임에 대한 기준을 명확히 설정하라 |
조직의 큰 그림을 구성원들이 알게 하라 | 성공의 공은 직원에게 돌려라

6장. 신뢰의 법칙 ⑤ 공동의 꿈을 창조하라
“꿈이 일치할 때 직원은 자발적으로 헌신한다”
모든 구성원이 공감하는 사명을 도출하라 | 진부하고 모호한 강령은 역효과만 가져온다 |
조직의 ‘영웅 이야기’를 구성원들과 함께 나누라 | 오래된 비전은 새롭게 정비하라 |
목표는 명확하고 간결하게 설정하라 | 꿈을 이루고 싶다면 리더가 먼저 희생하라

7장. 신뢰의 법칙 ⑥: 투명하게 소통하라
“리더가 진실을 숨기는 순간 조직의 신뢰는 무너진다”
나쁜 소식을 미화하거나 감추려 하지 마라 | 직원들에게 분노를 표출하지 마라 |
몸짓이나 분위기도 비언어적 소통임을 기억하라 | 우선순위와 예산을 일치시켜라

8장. 신뢰의 법칙 ⑦ 갈등을 포용하라
“의견의 불일치는 더 나은 성공의 기회다”
다양한 아이디어가 흘러나오게 하라 | 심판이 아닌 중재자의 태도를 유지하라 |
갈등이 폭발하도록 방치하지 마라

9장. 신뢰의 법칙 ⑧ 겸손하라
“겸손한 리더를 가진 조직만이 오래 살아남는다”
자신의 가치보다 조직의 가치를 우선하라 | 조직의 역사를 수집하라 |
헌신하는 직원들에게 감사를 표현하라 | 직원들에게 의미 있는 경험을 제공하라

10장. 신뢰의 법칙 ⑨ 윈윈 하라
“모든 협상자들이 만족할 때 신뢰는 더욱 견고해진다”
상대가 존중받았다는 느낌을 받게 하라 | 상대의 이익을 고려하라 |
모든 사람이 공유할 수 있는 가치를 창조하라 | 질문을 통해 상대가 원하는 것을 파악하라 |
협상의 상대를 신중하게 선택하라

11장. 신뢰의 법칙 ⑩ 신중하라
“현명하지 못한 신뢰는 배신으로 돌아온다”
위기가 닥치기 전에 리더로서의 본분을 자각하라 | 일관된 자세로 꾸준히 실천하라 |
장기적으로 생각하라 | 두려워하지 말고 오직 행동에 집중하라

12장. 무너진 신뢰, 어떻게 회복할 것인가
배신은 언제나 찾아온다 | 사람들은 자기 눈에 보이는 대로 믿는다 |
대중의 신뢰도 배신당할 수 있다 | 배신당했다고 너무 좌절하지 마라 |
파괴된 신뢰를 복구하는 법 | 진정성은 위기를 기회로 바꾼다 |
신뢰는 충분한 가치가 있는 모험이다

감사의 글
옮긴이의 글

위대한 기업(또는 정부)을 만들고자 하는 리더는 산 정상에 혼자 오르면 안 된다. 혼자 정상에 오르는 대신에 산의 정상에 오르고 싶어 하는 직원들을 도와야 한다. 높은 산을 정복하기 위해 혼신의 힘을 쏟는 사람에게는 남을 불신할 틈이 없다. 때때로 기업가들은 권위나 통제가 부족하다거나 파트너를 지나치게 믿는다고 비판받기도 한다. 하지만 오히려 신뢰를 대신할 수단을 마련하는 데 훨씬 많은 대가를 치러야 한다. 번득이는 의심의 눈길, 이중 삼중의 법적 계약서, 경고와 주의로 점철된 인간관계와 같은 불신의 요소들은 업무의 수행을 더디게 하고, 믿을 만한 사람들을 몰아내며, 혁신을 저해한다. _ p. 23~24높은 신뢰가 지배하는 조직과 그렇지 못한 조직을 판단하는 또 한 가지 방법은, 권력이 조직의 목적을 달성하는데 어떤 역할을 하는지를 비교하는 것이다. 신뢰도가 낮은 조직일수록 목표를 추구하는 과정에서 권력이 핵심적 기능을 수행한다. 반면, 신뢰도가 높은 조직에서는 권력이 구성원들에게 효율적으로 분배되고 공동의 사명을 추구하는데 사용된다. 또한 리더들이 개인적 이익을 위해 권력을 행사하지 않는다. _ p. 49구글의 수석기술 임원인 토마스 윌리엄스는 권한 위임의 훌륭한 사례를 제시한다. 그는 직원들이 다람쥐 쳇바퀴 같이 반복적인 업무를 지속하게 만드는 대신 그들에게 자율성을 부여한다. 윌리엄스는 이것을 ‘자기의 쳇바퀴를 스스로 만드는 일’이라고 부른다. 모든 직원은 자신의 업무 속도에 맞춰 실험과 혁신을 수행할 권한을 제공받는다. 그는 이렇게 말한다. “당신에게 일하는 속도가 늦다고 말하는 사람은 아무도 없다. 당신 자신만이 스스로에게 그렇게 말할 수 있을 뿐이다. 뛰어난 사람들과 함께 일하는 직원들은 자신의 쳇바퀴를 더 높은 곳에 만들게 된다.” 이렇게 직원들에게 적절히 권한을 위임하면 창의적인 모험을 유도하고 업무에 대한 즐거움을 배가함으로써 조직 전체에 혜택을 안겨 줄 수 있다. _ p. 92~93자신이 어떤 목표를 달성하기 위해 노력하고 있는지 정확히 이해하는 사람은 성공할 가능성이 높다. 결과에 대한 명확한 정의 없이는 그에 상응하는 책임도 존재할 수 없다. 리더들의 첫 번째 임무는 모든 직원이 기억할 수 있는 확실한 비전을 제시하는 것이다. 단지 예산이나 시간뿐 아니라 조직 구성원들이 누릴 수 있는 구체적인 결과와 혜택도 분명히 밝혀야 한다. 아무리 고결한 목표라도 내용이 모호하다면 의미가 없다. ‘우리는 최고가 되기를 원한다’ 같은 애매한 목표로는 결과를 측정할 방법이 없다. 회사가 바라는 목표에 대한 선명하고 확실한 정의가 제공되지 않으면 책임이 존재하지 못한다. 그리고 책임이 사라진 곳에서 신뢰는 무너진다. _ p. 117당신은 나쁜 소식을 줄여서 전달하면 부정적인 충격이 줄어들 거라고 믿고 싶겠지만, 통계에 따르면 그런 행동은 상황을 더 악화시킬 뿐이다. 직원들이 나중에 진실을 알게 되었을 때 당신은 왜 미리 솔직하게 말하지 못했는지 설명하는 데 매우 큰 어려움을 겪게 될 것이다. 차라리 나쁜 소식을 직원들에게 일찌감치 털어놓음으로써 그들에게 존중을 표시하고, 이것을 동료들 사이에 신뢰를 구축하는 계기로 삼는 편이 훨씬 바람직하다. 물론 기업의 위기관리 부서나 홍보팀은 회사의 약점을 최소화시켜서 드러내려고 노력한다. 하지만 그런 행위가 지나치면 역효과가 나는 법이다. 사람들은 리더가 진실을 말하는 데 두려움이 없는 회사를 선호한다. _ p. 152

* 아마존 경영/리더십 부분 베스트셀러 *
* 애덤 그랜트, 스티븐 M. R. 코비 강력 추천 *구글, 애플, 스타벅스, 넷플릭스, 세일즈포스닷컴, 노드스트롬
무엇이 그들을 최고의 기업으로 만드는가?
불확실성의 시대, 기업의 지속적 성장을 추구하는 CEO 필독서기업인이자 스탠퍼드 경영대학원 교수로서 수천 개의 기업 및 리더들과 함께 일하고 그들을 지켜본 조엘 피터슨이 40여 년간 기업의 흥망을 지켜보며 연구한 결과물을 한 권의 책으로 출간했다. 그는 저서 《신뢰의 힘》을 통해 신뢰가 ‘단순히 있으면 좋고 없으면 그만인 덕목’이 아니라 ‘조직의 생존과 성장을 결정하는 필수 요소’임을 강조한다. 특히 급속한 변화로 미래에 대한 불확실성이 그 어느 때보다 크고, 기술 발달로 전 세계가 촘촘하게 연결된 21세기 사회에서 신뢰의 역할은 더욱 중요하다. 신뢰가 존재하지 않는 조직에서 창의력은 말살되고, 진보는 정체되며, 혁신은 위축될 수밖에 없다. 직원들이 자신의 약점을 드러내지 않기 위해 방어벽을 치고, 오직 최악의 성과를 내지 않는 것에 전념할 수밖에 없기 때문이다. 조엘 피터슨은 이 책을 통해 자기중심적 리더십, 수익을 사람보다 중시하는 태도, 비밀과 의문이 만연한 조직문화의 폐해를 관련 증거들과 함께 조목조목 지적한다. 즉, 신뢰도가 낮은 직장에서 이루어지는 행위들이 조직의 생산성과 사기를 얼마나 심하게 훼손하는지 보여준다. 이 책은 신뢰 문화가 조직 구성원을 결속하고 목표를 향해 전진하게 하며, 혁신의 잠재력을 일깨우는 최고의 촉매제라는 깨달음을 우리에게 준다.최고의 경영전문가가 40여 년의 연구를 통해 정리한 신뢰의 10가지 법칙
강력한 조직을 만들기 위해 알아야 할 ‘신뢰’의 모든 것
신뢰는 조직을 하나로 이어주는 접착제와 같다. 신뢰는 조직을 투명하고 창조적으로 만들며 권한을 배분할 수 있게 만든다. 신뢰 문화가 형성되어 있을 때만이 ‘존 디어’ 같은 소규모 농기구 제조업체가 세계적인 기업으로 발돋움하는 것을 가능하게 한다. 신뢰 없인 ‘엔론’ 같은 거대 기업도 순식간에 쓰러질 수밖에 없다.
제트블루의 회장이자 스탠퍼드 경영대학원 교수인 조엘 피터슨은 이 책에서 신뢰의 문화가 기업을 어떻게 강하게 만드는가를 설명한다. 한번 생각해보자. 만약 리더와 구성원들이 서로를 신뢰하는 기업에서 일한다면 무엇이 달라질까? 상사의 감시와 통제, 동료들과의 숨 막히는 경쟁관계에서 벗어난다면 어떨까? 신뢰를 받고 있다고 느끼는 직원은 자발적으로 최선을 다해 회사에 공헌할 방법을 찾으려 노력하고, 실패를 두려워하지 않고 혁신하는 자세로 자신의 일에 임한다.
저자는 “회사가 공정하게 직원들을 대할 때 비용은 감소하고 기업의 경쟁력은 살아난다”고 강조한다. 직원 개개인이 자신만의 도전 과제를 설정해 더 높은 목표를 향해 전진하게 되고, 이런 문화 속에서 기업은 정체되지 않고 혁신을 거듭할 수밖에 없다.
창조성이 기업의 핵심 경쟁력이 되는 시대, 구성원의 잠재력을 최대한 이끌어내는 방법은 조직 내에 신뢰의 문화를 만드는 것뿐이다. 이 책에서 저자는 조직에 신뢰의 문화를 형성하고 유지하는 10가지 법칙을 제시한다. 신뢰는 기업의 경쟁력을 좌우하는 ‘최고의 무기’
성공하는 기업에는 ‘일하고 싶게 만드는’ 신뢰의 문화가 있다!
가장 일하기 좋은 기업으로 손꼽히는 글로벌 기업, 구글의 직원들은 상사로부터 일방적으로 지시를 받지 않는다. 직접 자신의 과제를 설정하고 이를 풀어나가는 방식으로 일할 뿐만 아니라 하루 일과 중 20% 이상은 자신의 업무 외에 개인적인 일을 위해 사용할 수 있기도 하다. 자신의 업무에 관해 최대치의 자율권을 부여받고 있는 것이다. 구글이 기존의 조직관리 관점에서는 도저히 이해할 수 없는 이런 직원 위주의 정책을 도입한 이유는 무엇일까? 많은 기업인들은 직원에게 너무 많은 자유를 주면 오히려 직원들이 나태해져서 기업에 위협 요인이 될 것이라 우려한다. 하지만 자율권을 가진 직원들은 저마다 자신만의 도전 과제를 설정해 더 높은 목표를 향해 전진하게 되어 있고, 이런 문화 속에서 기업은 정체되지 않고 혁신한다고 저자는 말한다. 직원들이 무슨 일을 하는지 하나하나 보고받으려 하고, 세세하게 지시하고 통제하려 하는 조직에선 사람들은 점점 수동적으로 변하고, 새로운 시도와 도전을 하지 않아 기업의 경쟁력은 점점 사라질 수밖에 없다는 것이다.
실제로 이 책에서 사례로 보여주고 있는 구글, 애플, 스타벅스, 버진 그룹, 넷플릭스, 세일즈포스닷컴, 노드스트롬 등의 기업들은 각 기업 특유의 신뢰 문화를 바탕으로 혁신과 변화를 거듭하고, 유연한 대처로 위기를 또 다른 기회로 만든다.
저자는 이 책에서 조직에서 신뢰를 구축할 수 있는 구체적인 아이디어를 제공할 뿐 아니라, 정직성, 존중, 겸손함과 같은 신뢰의 법칙들이 여러 기업들을 어떻게 도왔는지에 대한 생생한 사례를 이야기한다. 직원들의 교류를 장려하는 구글의 구내식당 디자인 방식에서부터 넷플릭스의 관대한 육아 휴직 제도, 그리고 세일즈포스닷컴의 명확한 책임 기반 경영 방침과 자포스의 과감한 판매 데이터 공유 시스템 등은 모두 신뢰가 조직의 발전을 촉진하는 가장 중요한 동력이라는 증거를 제시하는 사례들이다. 고도의 신뢰가 지배하는 기업에서는 이렇게 건강하고 지속적인 핵심 가치로부터 장기적 성장이 창출되는 것이다. 신뢰를 구축하는 방법에서부터 무너진 신뢰를 회복시키는 방법까지…
조직의 장기적 성장을 추구하는 리더들이 알아야 할 ‘신뢰’의 모든 것
이 책에서 저자는 신뢰의 개념과 신뢰를 구축하기 위해 리더들이 실천해야 할 10가지 법칙을 설명하고, 신뢰가 손상되었을 때 이것을 되찾고 회복할 수 있는 방법을 제시함으로써 신뢰의 본질을 명쾌하게 알려 줄 뿐만 아니라 신뢰의 문화를 발전시키기 원하는 사람들에게 분명한 길을 보여준다.
저자는 신뢰를 쌓는 데 필요한 노력과 시간에 비해 불신의 비용이 훨씬 크다고 말한다. 신뢰는 무엇보다 조직에 경제적 이득을 보장하는 실용적 가치라는 것이다. 그는 신뢰를 구축하는 과정에 많은 투자가 필요하지만, 일단 신뢰가 든든하게 쌓인 조직은 지속적으로 성장할 가능성이 커진다고 강조한다. 불신의 요소들은 업무의 수행을 더디게 하고, 믿을 만한 사람들을 몰아내며, 혁신을 저해한다. 따라서 이윤의 추구를 조직의 목표로 삼아야 하는 기업에서, 신뢰는 선택의 대상이 아니라 신중하게 가꾸어야 할 문화적 토양이며, 적극적으로 터득하고 배양해야 할 관리 기술이다. 그리고 기업에 신뢰의 가치와 분위기를 정착시키고 전파하는 일은 전적으로 리더들의 몫이다. 우리는 그가 제시한 ‘신뢰의 10가지 법칙’을 이해하고 현실에 적용함으로써 남에게 신뢰받고, 남을 신뢰할 수 있는 리더 혹은 직원이 될 수 있을 것이다.