세계적 경영 구루가 전하는 사람 중심 경영

로자베스 모스 캔터(하버드대학교 경영대학원 교수)

톰 피터스는 ‘20세기 3대 경영서’ 중 하나로 선정된 《초우량 기업의 조건》의 저자로서, 〈이코노미스트〉는 그를 가리켜 ‘경영 구루 중의 구루’라 칭한 바 있다. 그는 전 세계에서 가장 뛰어난 기업 및 경영 리더들과 협력하며 40여 년 동안 일구어온 데이터 중심 연구의 결실로, 핵심 경영전략이 담긴 책 《톰 피터스 탁월한 기업의 조건》을 출간했다. 포스트 코로나와 뉴 노멀 시대를 맞아 조직의 효율성 및 기능 장애에 대한 그의 통찰력은 그 어느 때보다 적절하다. 톰 피터스는 40여 년 이상 현장의 엄격한 관찰을 기반으로 탁월함, 즉 엑설런스(Excellence)에 대해 연구해왔다. 엑설런스를 갖춘 리더, 기업이 되기 위해서 그는 지금까지 경제와 경영을 주도하던 성과주의, 숫자에 목숨을 거는 행위 등의 한계를 지적한다. 기존의 가치관으로는 지속 가능한 발전이 불가능하다는 것이다. 즉, 톰 피터스는 경영은 ‘하드한 것(수치/계획/조직도)’이 아닌 ‘소프트한 것(사람/관계/문화)’에 초점을 맞춰야 한다고 주장한다. 기업은 사람을 최우선으로 해야 하며, 리더의 자리에 더 많은 여성을 선택하고, 커뮤니티에 협조하며, 영감을 주는 제품을 만들어야 한다. 이 모든 것이 세상을 조금 더 낫게 만드는 것을 목표로 하며 기업에게는 성장과 수익성을, 개인에게는 명예로운 봉사의 삶을 위한 최선의 길임을 전한다. 코로나 이후 늘어나고 있는 재택근무와 줌을 통한 현장경영 환경 속에서 리더의 배려심과 긍정적 피드백 등 톰 피터스가 강조하는 ‘소프트 스킬’의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.

들어가며_ 어제보다 조금 더 나아질 세상을 위하여
헌사
추천의 글

TOPIC 1 최우선 원칙
TOPIC 2 엑설런스는 다음 5분이 관건이다
TOPIC 3 전략은 상품이고 실행은 예술이다
TOPIC 4 사람이 가장 먼저다
TOPIC 5 지속 가능성의 극대화
TOPIC 6 부가가치 창출 전략 #1: 익스트림 휴머니즘
TOPIC 7 부가가치 창출 전략 #2: TGR을 높여라
TOPIC 8 부가가치 창출 전략 #3: 가장 초점을 둬야 할 것들
TOPIC 9 부가가치 창출 전략 #4: 차별성 없는 상품은 필요 없다
TOPIC 10 부가가치 창출 전략 #5: 모든 종류의 서비스를 추가하라
TOPIC 11 부가가치 창출 전략 #6: 대담한 소셜 미디어 전략
TOPIC 12 부가가치 창출 전략 #7, #8: 여성과 노인을 공략하라
TOPIC 13 가장 많은 시도를 해본 사람이 승리한다
TOPIC 14 연민과 배려로 리드하라
TOPIC 15 탁월한 기업이 되기 위한 43가지 핵심 아이디어들

맺으며_ 수많은 회고록 요청에 대한 나의 답변
특별한 감사를 전할 분들

수치, 계획, 조직도 등 하드한 요소는 약하다. 계획은 종종 환상에 그치고, 조직도는 실제로 조직이 작동하는 방식과 거의 무관하며, 수치는 조작되기 쉽다. 금융시장 분석가들과 신용 평가 기관 직원들이 무가치한 주택 담보 대출 ‘파생 상품’을 교묘하게 포장하고 평가하는 바람에 2007~2008년 수조 달러 규모에 이르는 금융 위기가 촉발된 것이 좋은 예다. 사람, 관계, 문화 등 소프트한 요소는 강하다. 배려, 훈련, 인정 등 최상의 ‘관행’은 대단히 건전하고 공동체 의식이 강한 조직을 만들며 시장에서도 승리한다. 효과적인 인사 업무, 영감을 주는 디자인, 매료된 고객, 도움을 주기 위해 비상한 노력을 기울이는 판매업체는 모두 하루하루 길러지는 지원 문화의 부수적인 산물이다._1.1 하드한 요소는 약하고 소프트한 요소는 강하다전 세계의 여론조사는 놀라울 정도로 일관된 결과를 보여준다. 75~85퍼센트의 근로자들은 자기 일에 만족하지 못하거나 일과 분리돼 있다. (2016년 갤럽이 발표한 ‘전 세계 직원의 몰입도 위기’를 보라.) 물론 기술적 압박의 증가와 제품 실패의 여파 탓도 있다. 그러나 이러한 요인이 관리자가 인간적이며 개인적 성장을 이끄는 지원 환경을 조성하지 못하게 할 필요도 없고, 그래서도 안 된다. 상황, 특히 열악한 상황에도 불구하고 긍정적이고 몰입하게 하는 환경을 조성하라고 관리자가 급여를 받는 것이다. 사실 위대한 리더의 가장 중요한 특징은 내가 이 책을 쓰고 있을 때처럼 주변 세계가 불길에 휩싸여 있을 때 활기차고, 효과적이고, 힘이 되는 환경을 만들고 유지하는 것이다._2.11 엑설런스: 사람이 ‘가장’ 먼저다일하기 좋은 100대 기업에 항상 들었던 12개 기업의 절반이 넘는 1~7위까지의 기업은 이른바 불가피하게 낮은 임금 부문인 서비스산업에 속한다. 그들의 실적을 예로 들면 일반적으로 소매업계의 이직률은 65퍼센트지만 퍼블릭스(슈퍼 12 기업 중 7위 안에 든 슈퍼마켓 체인)의 이직률은 5퍼센트다.2016년 일하기 좋은 100대 기업과 관련해 〈포천〉지는 다음과 같이 보도했다. “슈퍼 12 기업의 공통점은 단 한 가지다. 시간제 근로자들에 대한 대우가 후하다.”_4.21 시간제 근로자를 가족처럼뒤죽박죽이고 흉포한 오늘날의 시장에서 살아남으려면 어떤 종류의 회사, 조직이든 날개를 펴고 고객을 도울 새로운 방법을 계속 모색해야 한다. 그러려면 우선 고객과 극도로 밀착해야 한다. 간단히 말해 오늘부터 고객의 사업과 고객의 전 부서를 위에서부터 아래까지 고객보다 잘 이해하는 데 집중하도록 하라! (엄청난 시간과 노력이 있어야 한다!) 그것은 그저 ‘좋은 생각’이 아니라 여러분 회사나 조직의 사활이 걸린 필수 전략이다._10.38 우리는 고객을 위해 무엇이든 한다는 자세2019년 연구에서는 금융 서비스 리더 자리에 남성이 여성에 비해 지나치게 많다는 것이 밝혀졌다. 그렇지만 재정적인 결정은 대부분 여성들이 내린다. 그리고 여성은 남성보다 성공적인 투자자다.마찬가지로 우리는 밀레니얼 세대의 트렌드에 관해서는 끊임없이 이야기하면서 ‘노인 시장’은 사실상 무시한다. 예를 들어 노인들은 상품과 서비스의 50퍼센트를 구매하지만 그들을 겨냥한 마케팅 지출은 10퍼센트에 지나지 않는다. 이 두 시장이 지닌 엄청난 기회에 대해 20년 동안 연구하고 외쳐왔지만 기업들의 대응은 대체로 한심해서 내 인생의 가장 큰 수수께끼가 되고 있다._12.43 엄청난 기회를 놓치고 있다WTTMSW(Whoever Tries The Most Stuff Wins)는 혁신의 알파이자 오메가다. 특히 오늘날 혁신이라는 주제의 지속적인 중요성을 고려할 때 확실히 이것은 단순해 보인다. WTTMSW를 혁신의 초석이자 중심이라는 선언은 40년 동안의 엄청난 생각과 관찰을 하고, 열심히 연구하고 실험한 결과라는 것이 나의 답변이다._13.45 혁신 #1: 일단 시도하라

위대한 경영 구루 톰 피터스가 말하는 위기에 대처하는 자세“사람 중심 경영으로 지금 바로 엑설런스 하라”톰 피터스는 역사상 가장 영향력 있는 경영서 중 하나로 널리 평가받는 《초우량 기업의 조건》 이후 40여 년 동안 미국 50개 주, 63개국을 다니며 500만 명이 넘는 사람들에게 강연을 했다. 그리고 그의 경영전략의 정수를 담은 마지막 책 《톰 피터스 탁월한 기업의 조건》을 출간했다. 위기에 대처하는 경영전략을 다루고 있는 이 책은 코로나19와 더불어 심각한 인플레이션을 비롯한 사회적·경제적 불안과 혼란을 겪고 있는 지금, 가장 필요한 책이라고 할 수 있다.뉴 노멀의 시대를 맞아 재계를 비롯한 여러 조직과 리더들을 살펴보면 어떤 리더들은 연민과 배려하는 마음으로 잘 대응하는 모습을 보이고 있는 반면, 어떤 리더들은 전통적인 효율과 산출 극대화의 도그마를 고수하며 때로는 냉담하고 심지어 비난받을 만한 방식으로 행동하는 모습을 보이고 있다. 이러한 차이는 어떤 결과를 가져올까? 톰 피터스는 위기일수록 리더는 얼마나 많이, 그리고 얼마나 변함없이 직원을 배려해야 하는지에 대해 강조한다. 실제로 수치가 이를 반증한다. 중장기 투자, 특히 직원과 혁신에 대한 투자를 아끼지 않은 기업의 2001~2015년의 기록을 보면 그렇지 않은 기업보다 평균 회사 매출이 47% 높았고 순이익은 36%, 경제적 이윤은 81%, 평균 시가총액 58%, 평균 일자리 창출은 무려 132% 더 높았음을 알 수 있다. 톰 피터스는 이 책에서 엑설런스, 즉 탁월한 리더십은 오로지 다른 사람들의 성장을 돕는 데 집중할 때만 달성할 수 있다고 설득력 있게 설명한다. 그는 리더의 임무는 더 많은 추종자를 얻는 것이 아니라 더 많은 리더를 키우는 것이라고 주장한다. 또한 사람을 가장 먼저 생각하며 열정적으로 깊이 배려하고 직원들의 총체적 발전과 성공을 지원하며, 우리 삶에 즐거움을 주는 고무적인 제품을 만들고 서비스를 제공해야 한다고 말한다. 작고 지속적이며 점진적인 개선이 모여 혁신의 순간이 온다는 것을 알고 세세한 것에 아낌없이 주의를 기울여야 한다는 것이다. 이는 AI시대를 맞아 감성 지능의 힘과 소프트 스킬이 개발하기 힘들고 장기적으로 가장 중요한 기술임을 인식함에 바탕을 둔다. 또한 톰 피터스는 노인과 여성의 중요성, 기후변화의 영향, 교육비 부담 감소와 교육 기회의 확대 같은 큰 쟁점들의 긴급성도 확실히 인지하도록 일깨워준다. 그렇다면 그가 말하는 엑설런스는 어떻게 실천해야 할까? “엑설런스는 다음 5분이 관건이다. 아니면 아무것도 아니다”라고 톰 피터스는 말한다. 즉 멀리 내다보고 천천히 실행하는 것이 아닌 바로 지금, 다음 대화나 다음 회의, 다음 프레젠테이션에서 발휘돼야 하며 주 7일, 하루 24시간, 매분, 매초의 활동을 망라해야 한다는 것이다. 엑설런스는 도덕적 차원의 문제가 아니다. 여기서 정의하는 엑설런스는 모든 상황, 우리 모두가 내딛는 모든 발걸음에 반영돼야 한다. 팀원, 커뮤니티, 고객을 향한 인간적이고 사려 깊고 포용적인 제스처가 우리의 기본 중의 기본이 돼야 한다. 그리고 이를 조직의 사명과 전략이자 일상적 행동 평가의 중심으로 삼아야 한다. 그러면 아마도 지금과 같은 최악의 혼란이 지나갔을 때 사람을 우선시하고 모든 일에 배려와 연민과 포용의 리더십과 엑설런스를 추구하는 것이 드문 일이 아닌 표준이 되는 새로운 시대를 맞이할 수 있을 것이다.탁월한 기업이 될 것인가, 그저 그런 기업으로 남을 것인가15개 주제 75개 아이디어로 요약한 탁월한 기업으로 가는 길전 세계 여론조사에 따르면 75~85퍼센트의 근로자들은 자기 일에 만족하지 못하거나 일과 분리돼 있다고 한다. 그러나 탁월한 기업의 가장 큰 특징은 지금처럼 사회적ㆍ경제적 상황이 좋지 않을 때에도 활기차고, 효과적이고, 힘이 되는 환경을 만들고 유지해 직원들의 만족도와 집중력을 높인다는 것이다. 험난한 조건에서도 단기적인 재정 목표로 몰아붙이는 것이 아니라 최악의 상황일수록 진정한 동지애와 연민과 배려를 보여주는 것, 즉 ‘소프트한 요소’에 주목하는 것이 이들 기업의 특징이다. 탁월한 기업으로 발돋움하고 싶어 하는 이들에게 톰 피터스는 다음과 같이 조언한다. 첫째, 사람을 소중히 여겨라. 그들을 거듭 훈련하고 친절과 존중으로 대하고 미래를 준비하도록 도와라. 둘째, 세상을 조금 더 좋게 만들 수 있다는 행복감을 주는 제품과 서비스를 만들어라. 셋째, 작은 것이 큰 것보다 중요하다. 수많은 작은 조치들과 기억에 남는 마무리가 획기적인 시도보다 중요하다. 넷째, 항상 명예롭게 행동하고 탁월하고 활발한 구성원이자 도덕적인 리더가 돼라. 그리고 마지막으로 매일매일 엑설런스를 목표로 하라고 말한다. 그밖에 ‘시리어스 플레이(serious play)’, 즉 진지한 놀이에 임한다는 유연한 자세로 참여할 때 혁신적인 아이디어가 나온다는 주장과, 직원들을 향한 긍정적 관심은 부정적 관심보다 30배 효과가 있다는 등의 조언을 실행에 옮길 때 지속가능한 차별화와 함께 성장을 가져올 수 있을 것이다. 또한 그가 지적하고 있는 제품 디자인과 SNS의 중요성 및 여성과 노인들이 가지고 있는 힘을 간과하고 있는 마케터들에 대한 생각 등 8가지 부가가치 창출 전략에 대한 조언도 눈길을 끈다. 기업의 마케터라면 그의 주장에 귀를 기울일 필요가 있다.톰 피터스는 이 책에서 탁월한 기업으로 갈 수 있는 15개의 주제에 따른 75개의 아이디어와 함께 각 실천 사항을 제시해 실생활에 접목할 수 있도록 돕는다. 또한 40여 년에 걸친 저자의 연구 결과를 다양한 인용구를 사용해 독자에게 알기 쉽게 전달하며, 적당한 유머와 핵심의 강조를 통해 글의 분위기를 무겁지 않게 유지한다. 그러나 그의 메시지는 결코 가볍지 않다. 그가 생애 마지막 책이라고 언급한 만큼 톰 피터스의 경영에 대한 모든 생각이 집약되어 있는 결정판이다. 기업에서 전략적으로 가장 중요한 중간 관리자들 및 신뢰와 개인적 성장, 혁신, 진정한 평등 문화의 육성과 유지가 절대적으로 필요하다는 것을 이해하고 있는 고위 경영진은 물론, 비즈니스로 성공하는 법을 배우고 싶은 대학생이나 직원과 고객과 지역사회에 깊은 관심을 가진 기업인들이라면 모두 반드시 읽어야 할 책이다.