세상 모든 복잡한 문제에 대응하는 단순한 규칙

로버트 서튼(스탠퍼드대학교 경영학 교수)

『심플, 결정의 조건』은 우리가 집안에서, 일터에서, 사회에서 복잡한 문제에 당면했을 때, 더 빠르게, 더 효과적으로 결정하고 해결책을 마련할 수 있는 방법, 즉 복잡한 세상에 대응할 단순하고 효과적인 의사결정 프레임을 만드는 방법을 제시한 책이다. 단순하고 효과적인 의사결정의 뼈대가 되는 6가지의 기본 원칙을 소개하여 ‘단순한 규칙’이 탄탄한 논리적 배경을 갖도록 한다.

들어가는 글
단순한 규칙의 힘
복잡성을 탐구하다
복잡한 세상에 대응하기 위한 단순한 규칙
복잡성은 피할 수 없는 숙명이 아니다

Chapter 01_왜 단순한 규칙이 효과적일까?
기회를 잡게 해주는 단순한 규칙
더 좋은 판단을 돕는 단순한 규칙
효율적인 집단행동을 이끌어내는 단순한 규칙

Chapter 02_결정을 더 잘 하려면
경계선 규칙, 가장 유망한 대안을 신속하게 선택하는 기준
우선순위 규칙, 한정된 자원을 효과적으로 사용하기 위한 지침
중지 규칙, ‘고냐 스톱이냐’의 현명한 제한선

Chapter 03_일을 더 잘하려면
방법 규칙, 작업에 명쾌한 지침과 재량을 동시에 부여하는 틀
행동 조율 규칙, 다양한 구성원이 함께 일하기 위한 조건
시기 선택 규칙, 무엇을 ‘언제’ 해야 할지 알려주는 지침

Chapter 04_단순한 규칙은 어디에서 왔을까?
자연선택
자신의 경험에서 도출하기
타인의 경험에서 끌어오기
과학적 근거를 정제하기
협상을 통한 합의

Chapter 05_단순한 전략규칙
행동하며 단순한 규칙 배우기
계기판을 움직일 요소 찾기
병목 찾아내기
단순한 규칙 만들기

Chapter 06_개인 상황에 적용하기
자신의 계기판을 움직일 요소를 확정한다
올바른 병목 찾기
자신에게 맞는 단순한 규칙 만들기
사람을 끄는 단순한 규칙
우울증을 관리하는 규칙 만들기
친구를 사귀고 사람들에게 영향력을 행사하는 규칙

Chapter 07_규칙 개선하기
더 나은 단순한 규칙을 위해
단순한 규칙을 개선하는 방법
돌이켜볼 시간
또 다른 일을 해 더 빠르게 학습하기
다중작업을 통한 학습

Chapter 08_규칙 파괴하기
비전을 바꾸고, 규칙을 바꾸다
옛 규칙에 사로잡힐 경우의 문제
병목을 바꾸고 규칙을 다시 쓴다

결론
장벽을 넘어 단순함으로
자유를 선사하는 규칙

감사의 말
주
찾아보기

복잡함과 복잡함이 만나면 문제가 해결되기보다는 오히려 더 많은 혼란이 초래되는 경우가 많다. 미국 소득세 관련 정책은 2010년 기준으로 380만 단어 분량이다. 등장인물도, 에피소드도, 인간의 조건에 대한 통찰도 전혀 없는데 두께는 《전쟁과 평화》의 일곱 배인 책을 상상해보라. 그런 책이 바로 미국 세법이다. 그 정도로 두껍고 철두철미하게 만들었다면 그 어떤 위험도 남김없이 제거되어야 마땅하다. 하지만 세무 전문가 45명이 똑같은 자료에 근거를 두고 한 가정이 내야 할 세금을 계산한 결과, 예상 세액은 최소 3만 6,332달러에서 최대 9만 4,438달러까지 45명이 모두 다르게 산출했다. 미국 세법은 그 정도로 혼란스럽다. 미국 국세청 직원도 세 번 중 한 번은 잘못된 권고를 할 정도다. 이 미궁을 헤쳐 나가기 위해 미국인들이 고용하는 세무 관련 인력은 120만 명에 이른다. 이는 미국 경찰관과 소방대원 전부를 합친 것보다도 많은 숫자다. -22p해결책이 복잡할수록 압박감을 느낀 사람들이 이를 따르지 않기로 결심할 가능성은 높아진다. 45개국의 개인소득세 신고 문제를 다룬 연구 결과, 개인이 세금을 탈루할 것인지 납부할 것인지 가장 정확히 예측할 수 있는 변수는 세법의 복잡도였다. 규정의 복잡도는 최고 한계 세율, 평균 교육·소득 수준, 세법 체계의 공정성, 당국의 세무조사 강도보다 영향력이 컸다. -23p규칙을 사용할 사람이 직접 만들게 하면 여러 가지 장점이 있다. 우선 이들은 현장의 상황을 가장 잘 알기 때문에 경험을 바탕으로 쓸 만한 규칙으로 만들어내기에 가장 좋은 위치에 있다. 규칙에 의거해 결정을 내릴 사람이 바로 자신이므로 이들은 지침과 재량 사이에서 적당히 균형을 잡고, 지나치게 모호하거나 제약이 많은 규칙을 피할 수 있다. 또한 경영학 용어가 아니라 자기에게 적합한 말을 사용해 규칙을 표현할 수 있다. 사용할 사람이 절차에 적극적으로 참여하면 최종 규칙에 동의할 가능성도 높아지고, 절차에 참여하지 않은 동료에게 규칙과 그 근거를 설명하기도 쉽다. -175p보통은 새로운 규칙을 가능한 한 빠르게 도입하는 편이 낫다. 그러면 단기적으로는 성과가 줄어들지만 장기적으로는 더욱 빠르고 완전하게 새로운 현실로 전환하게 된다. 반면 천천히 변화하면 과거와 미래가 뒤엉켜 서로 잘 맞지 않고 성과도 좋지 않은 경우가 많다. …… 혼란이 대규모로 일어날 경우 규칙을 근본부터 바꿔야 하며, 이때는 모든 것을 단번에, 빠르게 바꾸는 방법이 가장 좋다는 것이다. -258p 연구자들은 세계 109개국의 사법 체계가 흔하게 벌어지는 두 가지 법적 분쟁, 즉 임차료를 연체한 세입자를 퇴거시키는 사안과 미납 할부금을 회수하는 사안을 얼마나 잘 처리하는지 비교했다. 연구 결과, 판사의 재량권을 제한하는 규칙의 숫자와 규정이 가득한 법 체계를 이용해 사법조치를 실행하는 데 걸리는 시일은 나라마다 굉장히 다양하게 나타났다. 집주인이 임차료를 연체한 세입자를 퇴거시키는 데 미국에서는 두 달이 채 걸리지 않았지만 오스트리아에서는 18개월이 걸렸다. 연구자들은 시민들이 자국의 사법 체계를 공평성, 부패, 소요 비용, 일관성 등 여러 차원에서 어떻게 평가하는지 측정했다. 그 결과, 규칙의 수는 사법 체계의 척도 모두와 부정적 상관관계를 보였다. 연구자들이 자료를 어떻게 가공하든 결과는 같았다. ‘규칙이 많으면 정의는 적다.’ -287~288p복잡한 규칙과 규정은 인간 본성을 불신하기 때문에 나타나는 경우가 많다. 사람들이 올바르게 행동할 것이라고 신뢰하지 못할 경우 상세한 규정을 갖춰 잘못된 행동을 막으려 한다. 예를 들어, 대부분의 회사는 직원들이 재량을 남용하지 못하도록 두꺼운 규정집으로 관리한다. 하지만 전체 직원 중 썩은 사과는 일부에 불과하다. 넷플릭스 경영진은 자사 인사 규정을 분석한 결과, 자사 직원 중 97퍼센트가 믿을 만하다고 판단했다. 회사가 상세한 인사 규정을 만들고 관찰하며 강제하는데 드는 시간은 대부분 나머지 3퍼센트 때문에 쓰인 것이다. 이런 이유로 넷플릭스 경영진은 더 이상 상세한 규정 묶음을 만들지 않기로 했다. 그 대신 문제를 일으킬 만한 사람을 채용하지 않고, 채용 절차에 실수가 있었다면 해당 인원을 빨리 제거하는 데 집중하기로 결정했다. -288p

“자신의 사고를 명료하게 다듬어 단순하게 만들도록 노력해야 합니다.
일단 그것을 해내면 산이라도 움직일 수 있습니다.”-스티브 잡스, 본문 중에서 복잡한 문제일수록 단순한 의사결정 프레임이 필요하다!
MIT 경영대학원, 스탠퍼드대학에서 연구한 제1의 성공 습관
무언가를 군더더기 없이 핵심만 남도록 단순하게 만드는 것은 결코 쉬운 일이 아니지만, 그 가치와 효과는 엄청나다. 애플이 아이팟 클릭휠을 들고 나오기 전까지 MP3 플레이어는 버튼이 여러 개 달린 복잡한 물건이었고, 사용자들도 복잡한 쓰임새가 있으니 복잡한 사용법과 외관을 가진 게 당연하다고 여겼다. 그러나 아이팟 클릭휠은 ‘복잡한 것은 복잡하게 대응해야 한다’는 선입견을 깼다. 핵심만 남긴 심플한 디자인, 직관적이고 쉬운 사용법은 단순함에 대한 인간의 뿌리 깊은 열망을 건드렸다. 그 결과, MP3 시장의 판을 바꿨고, 곧이어 휴대폰 시장의 판을 완전히 바꿔놓았다.
스티브 잡스는 파산 직전에 몰렸던 애플을 부활시킨 비결이 무엇이냐는 질문에 이렇게 말했다. “자신의 사고를 명료하게 다듬어 단순하게 만들도록 노력해야 합니다. 일단 그것을 해내면 산이라도 움직일 수 있습니다. 노력할 만한 가치가 충분하죠.”(285~286쪽) 우리가 삶의 곳곳에서 맞닥뜨리고 처리해야 할 문제들도 점점 더 까다롭고 복잡해지고 있다. 비교해야 할 대안, 처리해야 할 정보는 넘쳐나는 반면, 주어진 시간, 자원, 주의력은 턱없이 부족하다. 이런 상황에서 복잡한 문제의 핵심을 빠르게 짚어내고 더 나은 판단을 내리기 위해서는 역시 의사결정 과정과 원칙을 고도로 단순화하는 작업이 필요하다. 그 과정은 쉽지 않지만 일단 확립되면, 상상 이상의 효과와 가능성을 가져온다.
이 책은 우리가 집안에서, 일터에서, 사회에서 복잡한 문제에 당면했을 때, 더 빠르게, 더 효과적으로 결정하고 해결책을 마련할 수 있는 방법, 즉 복잡한 세상에 대응할 단순하고 효과적인 의사결정 프레임을 만드는 방법을 제시하고 있다. 이 책의 공동저자인 MIT 슬론 경영대학원 교수 도널드 설과 스탠퍼드대 교수 캐슬린 M. 아이젠하트는 복잡한 문제에 대응하는 간결한 의사결정 프레임을 ‘단순한 규칙(simple rules)’이라고 명명한다. 이들이 ‘단순한 규칙’ 문제에 파고든 것은 1990년대 후반 인터넷 발달로 인해 복잡성과 씨름하게 된 회사들 중 어떤 조직이 성공했는가를 연구하면서부터다. 이들은 연구를 통해 ‘가장 큰 성공을 거둔 회사들은 기술 ? 경쟁 ? 시장의 복잡성에 복잡한 해결책으로 대응하려 하지 않고, 중요 절차(예를 들어, 신제품 개발이나 잠재고객의 우선순위 결정)를 파악한 후 단순한 규칙으로 이를 관리했다’는 사실을 밝혀냈다. 그리고 이 연구 결과를 <하버드 비즈니스 리뷰>에 발표하여 경영계에 엄청난 반응을 불러일으켰다. 저자들은 전 세계에서 가장 강력한 경영 네트워크로 꼽히는 YPO(젊은경영인협회) 회원사들에 이런 규칙을 도입하고 검증하는 과정을 통해 그 효과를 입증해 보였다. 그리고 탐구 범위를 넓혀 다이어트, 운동, 투자, 불면증 관리 같은 개인의 일상적 문제를 비롯해 미국 연방준비제도의 기준금리 설정, 세법 체계를 비롯한 사법체계의 운용방식, 멸종위기에 빠진 해양생물 보호 등 긴요한 사회적 문제에 이르기까지 다양한 영역에서 검증한 ‘단순한 규칙’의 효용성과 활용 방법을 이 책에 집대성했다. 일상 문제부터, 기업경영, 사회 문제에 이르기까지
세상 모든 복잡한 문제에 대응하는 단순한 규칙의 힘
연구 결과, ‘단순한 규칙’은 저자들이 예상했던 것보다 훨씬 더 넓은 영역에서 적용되며, 강력한 효과를 발휘하는 것으로 나타났다. 개인의 일상 문제 중에서도 다이어트, 운동, 저축 같이 의지력이 필요한 문제에는 복잡하고 정교한 규칙보다 단순한 규칙을 적용하는 편이 결과 내용에서나 지속력에서나 훨씬 효과적인 것으로 드러났다. 투자규칙도 마찬가지였다. 수학적 근거를 토대로 한 정교하고 복잡한 투자모형이자 노벨상을 수상한 해리 마코위츠의 투자규칙보다 1500년 전에 편찬된 유대교 경전 탈무드의 단순한 투자규칙(자기 돈 중 3분의 1은 땅에, 3분의 1은 장사에 투자하고, 3분의 1은 손에 쥐고 있어야 한다)이 더 효율적이라는 사실이 10년간의 28차례 비교경쟁 연구 결과 드러났다(100번 중 79번 꼴로 앞섰다). 복잡하고 정교한 게 당연한 듯이 보이는 사법체계의 규칙에서조차 비슷한 결과가 나왔다. 연구 결과, 미국처럼 세법이 복잡한 나라일수록 탈세율이 더 높았으며, 전 세계 109개국의 사법체계를 비교 연구한 결과, 규칙이 많을수록 자국민들이 평가하는 사법체계의 형평성, 부패 등에 대한 평가가 부정적으로 나타났다. 즉 ‘규칙이 많으면 정의는 적다’는 결과를 나타냈다. 미국뿐만 아니라, 세계 경제에도 영향을 미치는 미 연방준비제도이사회의 기준금리 결정은 2014년 재닛 옐런 취임 이후, 단순한 규칙에 의거해 결정되고 있으며, 세계 중앙은행도 단순한 규칙을 적용하고 있다.
이 책은 단순하고 효과적인 의사결정의 뼈대가 되는 6가지의 기본 원칙을 소개하여 ‘단순한 규칙’이 탄탄한 논리적 배경을 갖도록 한다. [1) 경계선 규칙: 수많은 대안 중에 유망한 대안을 신속하게 선택하는 기준. 2) 우선순위 규칙: 한정된 자원을 효과적으로 사용하는 지침. 3) 중지 규칙: 어떤 일을 계속 진행할 것인지 멈출 것인지 한계를 정하는 기준. 4) 방법 규칙: 작업에 기본적인 가이드라인을 제시하며 자유재량을 부여하는 틀. 5) 시기 선택 규칙: 무엇을 ‘언제’ 할지 알려주는 지침, 6) 행동조율 규칙: 다양한 구성원이 함께 일하기 위한 조건 규칙] 그리고 개인의 일상부터 기업경영, 사회 문제에 이르기까지 다양한 문제에 이러한 6가지 기본 원칙 중 몇 가지를 적용해 ‘단순한 규칙’을 도출한 사례를 들려주며, 자신의 상황에 맞게 단순한 규칙을 만들 수 있도록 독려한다.
이 책은 의사결정의 단순화 작업을 통해 우리 삶을 짓누르는 불필요한 복잡성과 스트레스를 덜어주되, 판단은 더욱 빠르고 올바르게 내릴 수 있도록 도와준다. 구글과 넷플릭스 등 빠르게 변화하는 산업을 선도하는 기업들은
어떻게 단순한 규칙을 성공의 발판으로 활용할까?
단순한 규칙은 사고와 행동에 일관성을 부여할 명확한 지침을 제시하면서도 개인에게 판단할 수 있는 자유재량과 융통성을 함께 선사하는 규칙이다. 이 책은 조직 및 개인이 단순한 규칙을 자신의 상황에 맞게 전략적으로 활용할 수 있도록 세 단계 과정을 소개한다. 첫째, 조직 및 개인의 성공을 이끄는 요소(계기판)들을 찾아낸다. 둘째, 계기판을 움직이지 못하게 하는 특정 문제, 그중에서도 특히 반복되는 절차(병목)가 무엇인지 찾아낸다. 셋째, 병목 문제를 해결하기 위한 단순하고 적은 수의 규칙을 만든다.
이런 절차는 간단해 보이지만, 결코 만만한 작업이 아니다. 예컨대 수많은 회사의 핵심 가치 및 목표가 ‘1등 기업’ ‘고객을 최우선으로’ 등등 모호한 구호에 그쳐버리는 것은 회사의 진짜 성장 동력이자 계기판을 움직이는 요소를 제대로 선별해내지 못해서다. 문제가 되는 반복적인 절차(병목)를 찾아 매스를 들이대는 것도 쉽지 않다. 일을 해오던 관성이나 작업을 둘러싼 당사자들의 이해관계 등을 모두 극복해야 하기 때문이다. 문제에 적합한 효과적인 단순한 규칙을 찾아내는 것도 쉽지 않다.
예컨대, 컴퓨터과학 인재가 회사의 계기판을 움직이는 요소 중 하나이고, 그에 따른 병목은 과학 인재 채용 절차인 구글의 경우를 들어보자. “구글이 (직원이 10~15명인) 소기업을 인수하거나 인재를 채용할 때 사용하는 단순한 규칙들은 다음과 같다. ‘별난 사람을 찾는다.’ 별남과 창의력 사이에는 상관관계가 있기 때문이다. ‘구글 직원이 강력하게 추천하는 사람을 찾는다.’ 최고의 인재는 언제나 다른 최상급 인재와 함께 일하고 싶어 하기 때문이다. ‘이력서에 약간의 오류라도 있는 사람은 피한다.’ 진실한 직원만 고용하기 위해서다.” 구글은 간결하면서도 명쾌한 지침(방법 규칙)과 현장 직원들의 요구사항이 반영된 규칙(경계선 규칙)을 활용한 덕택에 내부의 지지를 얻고 널리 적용되는 인재 등용 원칙을 갖출 수 있었다.
넷플릭스는 VOD업계의 최강자에서 종합 미디어회사로 발돋움하게 할 계기판 요소를 ‘자체 드라마 제작’으로 잡았다. 그러나 드라마 제작 경험이 전혀 없는 넷플릭스에겐 딱히 짚어낼 병목도 없었다. 넷플릭스는 병목 문제에 접근할 방법이자 업계의 패권을 가져올 승부수로 ‘기존 TV업계의 드라마 제작 규칙을 깨는’ 단순한 규칙(방법 규칙)을 만들었다. 넷플릭스는 우선 드라마 ‘감독 선택’에서 업계의 규칙을 깨는 전략을 썼다. 넷플릭스는 <소셜 네트워크>, <벤자민 버튼의 인생은 거꾸로 간다> 등 인기작을 감독하고 오스카상 후보에 두 번이나 오른 데이비드 핀처를 고용했고, 핀처에게 TV업계보다 유연한 영화 수준의 감독권과 자유재량을 허용했다. 드라마 제작에 전례 없던 이러한 채용 규칙은 주연인 (아카데미 2회 수상 경력을 자랑하는) 케빈 스페이시나 각본가 등 다른 인력 채용에도 활용됐는데, 이 규칙의 핵심은 ‘최고를 채용하고’ ‘가장 많은 돈을 준 후’ ‘내버려둔다’였다.
넷플릭스는 모든 방송사가 본격적인 드라마 제작에 앞서 그 인기와 가능성을 측정하기 위해 활용하는 ‘시험방송 규칙’도 깨버렸다. 시험방송 없이 두 시즌 에피소드를 모두 제작해버린 것이다. 또한 시청자가 모든 시즌 에피소드들을 한꺼번에 볼 수 있도록 드라마를 제작과 동시에 출시하는 혁신적인 규칙도 도입했다. 당시만 해도 TV 드라마들은 새로운 에피소드가 방영되기 전에 휴식기를 가졌고 시청자들은 다음 이야기를 예측하며 기대를 키웠다. 여러 시즌 에피소드들을 한꺼번에 풀어놓았다가는 그런 낭만적인 관계를 망칠 수도 있었다. 이런 모든 잠재 위험을 감수하고 탄생한 드라마가 바로 에미상 8관왕에 빛나는 정치 스릴러 <하우스 오브 카드>다.
넷플릭스는 어떻게 기존 미디어업계의 행보를 완전히 거스르는 ‘규칙 파괴 규칙’이라는 새로운 룰을 만들어 낼 수 있었을까?　넷플릭스는 기존 TV업계가 가지지 못한 자사만의 강점인 빅데이터를 활용했다. 3,000만 명의 유료회원을 확보한 넷플릭스는 회원들이 어떤 프로그램을 어떤 방식으로 즐겨 보는지 관련 데이터를 면밀히 분석해 새롭게 바꿔야 할 병목 요소들을 짚어냈다. “분석 담당자들은 원작인 영국판 <하우스 오브 카드>가 성공했다는 사실, 데이비드 핀처와 케빈 스페이시의 영화가 넷플릭스에서 인기를 끈다는 사실을 알아냈다. 또한 수없이 축적된 일시정지, 되감기, 빨리감기 등의 재생 기록을 토대로, 이미 많은 사람들이 한자리에서 드라마 에피소드 여러 편을 연이어 본다는 사실을 파악해 ‘제작 동시 출시’ 규칙을 만들어낼 수 있었다.
이 책은 이런 다양한 기업 사례는 물론, 프랑스 요리사들은 어떻게 법으로 보장받지 못하는 레시피 권리를 보장받을 수 있었는지, 산불진압이나 응급의료 등 돌발상황에서는 어떤 단순한 규칙이 효과적인지 문제 해결 프레임을 만들고 적용하는 다양한 사례가 제시되어 있어 독자들이 ‘단순한 규칙’ 활용법을 전방위적으로 익힐 수 있도록 도와준다.대중의 지혜, 공유경제의 거대한 복잡성을
가장 효율적으로 활용하게 해주는 단순한 규칙
단순한 규칙은 사실 아주 오래전부터 자연계에서 집단작업을 완수하기 위해 널리 활용되어온 방법이다. 일례로, 벌들은 새로 이사할 집터를 마련할 때 그 어떤 큰그림이나, 계획, 인솔자에 기대지 않고, 단순한 규칙(행동조율 규칙)에 의거해 효율적으로 집단작업을 해낸다. 벌들 가운데 일정 수의 정찰병이 후보지를 물색하러 떠나는데, 이때 적당한 장소를 발견한 정찰병은 무리로 돌아와 동료에게 8자 춤을 추며 결과를 보고한다. 벌들은 이런 식으로 가장 좋아 보이는 장소에 대한 지지자를 늘리고 박치기로 대안을 저지함으로써 상충되는 선택지 사이에서 진퇴양난에 빠지지 않고 빠르고 효율적으로 집터를 선택한다.
자연계에서 활용되는 이러한 ‘단순한 규칙’은 오늘날에도 전 세계 대중을 이어주고 그들이 별다른 인솔자나 복잡한 규정 없이도 효율적으로 집단지성 작업을 할 수 있는 강력한 토대가 되고 있다. 10만 명이 넘는 자원 편집자들이 만들어내는 온라인백과사전 위키피디아는 단순한 규칙(누구나 편집과 관리에 참여할 수 있다, 중립적 시각을 견지한다 등)을 활용하여 집단작업을 하는데, 2005년 <네이처>는 위키피디아에 실린 과학 관련 항목의 정확도는 브리태니커 백과사전과 유사하다는 연구결과를 소개했다.
개인회원 간 자동차 공유회사인 집카(Zipcar)는 북미와 유럽 전역에 회원 약 81만 명과 차량 1만 대 이상을 보유한 세계 최대 자동차 공유 네트워크다. 집카에는 자동차를 반납 받아 청소하고 점검하고 재급유하는 영업소나 직원이 없다. 대신 집카는 설립 이래 10여 년간 회원들에게 여섯 가지 단순한 규칙을 지키게 하여 이 모든 문제를 해결했다. 1) 차량이 고장나면 신고한다. 2) 깨끗하게 이용한다. 3) 차 안에선 금연한다. 4) 기름을 가득 채운다. 5) 시간에 맞춰 반납한다. 6) 애완동물은 전용 캐리어에 넣는다.
단순한 규칙은 명쾌하지만 늘 고정되어 있을 순 없다. 세상은 복잡한 데다 너무도 빠르게 변화하기 때문이다. 특히 시장에서의 전략은 경쟁자에게 쉽게 노출되고 어제의 전략이 오늘에는 구시대 유물이 되기 십상이다. 따라서 저자들은 단순한 규칙을 만드는 세 가지 절차에 더해, 시간의 흐름과 상황의 변화에 따라 ‘규칙을 개선하는 절차’가 필요함을 강조하고, 규칙 개선을 도모하는 다양한 방법과 사례를 제시한다.
세계 최대 숙박 공유 기업인 에어비앤비 창업자들은 샌프란시스코에서 열리는 대규모 디자인 콘퍼런스 시기에 맞춰 자신들의 아파트에서 합리적인 가격으로 숙박(에어매트리스와 아침식사)을 제공하는 것으로 사업을 시작했다. 이들은 사업 초기에 값싼 숙소를 찾는 젊은 20대 남성들을 주요 고객으로 삼고 대규모 콘퍼런스가 열리는 지역을 중심으로 사업을 진행했다. 그러나 벤처업계 관련자들과 경험과 조언을 공유하면서, 숙박 현장에서 집주인과 고객을 만나고 연구하면서 창업자들은 더 나은 사업 방향과 개선된 규칙을 도출해낼 수 있었다. 그리고 다음과 같이 단순한 규칙을 개선했다. 1) (컨퍼런스 등의 행사에 초점을 맞추기보다 뉴욕처럼) 전 세계 사람이 많이 방문하는 도시에 진출한다. 2) 집주인을 모집하는 데 집중한다. 3) 전문 사진사가 찍은 사진을 사이트에 올리고 손님에게 새 비누를 제공하는 등 에어비앤비의 접객원칙을 집주인과 공유한다. 콘퍼런스가 열리는 도시, 가난한 젊은 남성을 대상으로 한다는 에어비앤비의 첫 규칙은 합리적인 출발점이었지만, 이런 개선 과정을 거친 후에야 집주인과 숙박객 모두를 만족시키는 ‘글로벌 공유경제 기업’으로 발돋움할 수 있었다. 창업자들이 에어비앤비의 매력이 낮은 가격에 있다고 생각했던 것과 달리, 이용객들은 주택과 아파트뿐만 아니라 성, 오두막집 등 다양한 숙박장소가 제공하는 특별한 개성과 현지 분위기에 매혹됐고, 이용자 연령층도 18~25세의 젊은 층보다 55세 이상이 더 많았다.
예측할 수 없는 ‘복잡성’ 문제에 대응하는 것은 마치 움직이는 과녁에 활을 쏘는 것처럼 어려운 일이다. 그러나 이 책에서 제시하는 것처럼 문제 상황에 맞춰 단순한 의사결정 프레임을 만드는 법을 익힌다면, TED 큐레이터 크리스 앤더슨이 말했듯, 우리는 “복잡성을 이해하고, 길들이는” 법을 익혀 복잡성을 오히려 역으로 이용할 수 있는 힘을 가질 수 있을 것이다.* 책속으로 추가
단순한 규칙은 체계를 최소한으로 제공하면서 재량을 행사할 여지를 충분히 남기기 때문에 좋은 효과를 낸다. 반면 복잡한 규칙은 모든 사태를 예측하고 각각의 상황에서 무엇을 어떻게 할지 지시하므로 사람들을 들은 대로만 행동하는 로봇으로 만든다. 인간의 재량은 제거해야 할 결함이 아니라, 복잡성을 상대할 때 가장 큰 기대를 걸 만한 희망이다. 현장 상황과 밀접한 개인은 자신의 판단과 창의력에 의지해 위험을 관리하고 예상치 못한 기회를 잡을 수 있다. 단순한 규칙은 재량을 행사할 자유를 주기 때문에 효율적일 뿐만 아니라 매력적이기도 하다. 사람들은 매일 마주치는 상황에서 자신의 판단과 창의력을 적용할 기회가 생길 때 성장한다. 그리고 단순한 규칙을 통해 이익을 보고 나면, 그저 이를 사용하는 정도에 그치지 않고 더욱 효과적으로 사용할 가능성도 높아진다. -289~290p