좋아요를 부르는 전달의 법칙

박소연(『일 잘하는 사람은 단순하게 합니다』저자)

왜 같은 말도 내가 하면 지루하게 들릴까? 분명히 전달했는데 어째서 제대로 알아듣지 못할까? 멋진 아이디어에 왜 귀 기울여주지 않을까? 아무래도 말을 못해서 손해 보는 인생을 산다는 느낌이 든다면, ‘끌리는 말’ ‘팔리는 말’의 비밀을 담은 『말은 딱 깔끔하고 센스 있게』는 바로 당신을 위한 책이다. 수많은 베스트셀러를 만들고, 누적 1000만 부 이상을 팔아온 편집자인 저자는 ‘꼭 말 잘하는 사람이 될 필요가 있을까?’라고 되묻는다. 우리에게 필요한 것은 청산유수와 같은 말솜씨가 아니라 나의 메시지를 상대방에게 제대로 전달하는 능력이다. 나는 분명 전달했는데 그 말이 상대방을 조금도 움직이지 못했다면? 이유는 명확하다. 상대방에게 그 말이 전달되지 않았다는 것이다. 내가 한 말이 듣는 사람에게 도착해 서로의 머릿속에 같은 그림이 그려질 때 비로소 말은 완성된다. ‘전달하는’ 말하기에서 ‘전달되는’ 말하기로 관점을 전환하라고 권하는 이 책은 저자가 25년간 기획과 편집, 마케팅 현장에서 체득한 ‘전달되는’ 말의 전략을 다양한 사례를 통해 제시한다. 이 책은 회의, 보고, 발표 자리에서 확실히 주목받는 설득법, 한마디로 고객의 마음을 움직이는 표현법, 관계가 부드러워지고 호감을 주는 대화법, 갈등을 해소하고 에너지를 허비하지 않는 생각법 등 당장 일터와 일상의 커뮤니케이션에 바로 적용할 수 있는 실용적인 전달의 기술을 담고 있다.

프롤로그 ‘전달하는’ 말하기에서 ‘전달되는’ 말하기로

1장. 어떻게 말해야 알아줄까?
매력은 전달되지 않으면 존재하지 않는다
사람들은 거의 흘려듣고 자주 잊어버린다
양과 질의 균형을 잡아라
[말센스 더하기] 꼭 말 잘하는 사람이 돼야 할까?

2장. 깔끔하게 전달되는 말의 구조
맛의 ‘구조’를 깨닫다
7층 건물을 쌓아 올려라
[말센스 더하기] 잡담의 목적을 다시 생각하다

3장. 센스 있게 전달하는 기술 16
1. 비교의 기술: 단점을 드러내면 장점이 돋보인다
2. 도입과 결말의 기술: 배신과 반전의 묘미를 살려라
3. 팩트와 멘탈의 기술: 섞어야 할 때와 분리해야 할 때
4. 뇌 튜닝의 기술: 머릿속 이미지를 공유하라
5. 바꿔 말하기의 기술: 같은 말도 이왕이면 긍정적으로
6. 비유의 기술: 시원하게 담장을 넘는 홈런 한 방
7. 네이밍의 기술: 이름을 바꾸면 팔리기 시작한다
8. 간격의 기술: 생각하고 상상할 시간을 만들 것
9. 넘버링의 기술: 해상도를 높이는 숫자는 따로 있다
10. 쉼표 찍기의 기술: 말의 강도를 높이는 숫자는 따로 있다
11. 외력 활용의 기술: 지원군은 지렛대일 따름
12. 상대 이득 주목의 기술: 긍정적인 답변을 끌어내는 비밀
13. 세 가지 ‘좋음’의 기술: “나에게, 당신에게, 사회에도, 이득입니다”
14. 맥락 잇기의 기술: 상대의 머릿속에 물음표를 남기지 말라
15. 결론 배치의 기술: 두괄식을 사용할 때 미괄식을 사용할 때
16. 본능의 언어화 기술: 인사이트를 말로 표현하는 법

4장. 제대로 전하는 사람의 마음 습관
‘단념’의 자세로 시작한다
결국 다정한 사람이 이긴다
말 잘하는 사람은 기분을 관리한다
나중으로 미루지 않는다
[말센스 더하기] 면접에서 ‘자기소개’를 시키는 이유

5장. 감정적 뱀파이어와의 대화법
매사 부정적인 사람의 심리
바보와 씨름하기를 포기해야 할 때
트집쟁이는 일단 가로막는다
질문을 잘하면 좋은 답이 돌아온다
감정적 거리를 확보하는 법

에필로그 “이 책의 매력을 어떻게 전해야 좋을까?”
이 책에 소개된 책들

자신을 기준으로 소통하는 사람은 전달하려던 내용이 제대로 전달되지 않으면 상대 탓으로 돌리기도 합니다. “몇 번이나 말했는데! 그 사람 잘못이야”라며 한탄하죠. 반면 상대를 기준으로 삼아 메시지를 전달하는 사람은 자신의 의사가 전달되지 않았을 때 표현을 바꾸거나 다른 방법을 시도하는 등 반드시 그것이 전달되도록 애씁니다. 상대를 기준으로 생각하는 것, 이 책의 핵심입니다.---p.55~56“왜 보고하지 않은 거죠?”라는 질문은 팩트를 전하는 말입니다. 반면에 “그 바람에 문제가 더 커졌잖아요!”라는 질책은 팩트와 멘탈 모두를 전하는 말이지요. 팀원 입장에서는 멘탈 쪽의 말이 너무 강해서 팩트를 순순히 들을 수 없을지도 모릅니다.팀장은 팩트를 전하고 싶은데 팀원은 멘탈의 말에 마음이 상했습니다. 결과적으로 팀장은 ‘단지 화를 내고 싶을 뿐’ 또는 ‘자신의 권위를 내세우려는 것’이라는 차가운 시선을 받게 됩니다.---p.87뇌 튜닝의 첫 번째 포인트는 상대와 목표점을 공유하는 일입니다. 목표를 공유하지 않으면 아무리 시간이 지나도 상대에게 내 생각과 마음이 전달되거나 서로 이해하는 상황에 이르지 못합니다.두 번째 포인트는 질문입니다. 악기는 음을 내면서 튜닝을 하지만 커뮤니케이션은 질문을 던져 상대의 ‘뇌 속에 있는 이미지’를 찾아나갑니다.---p.95~96간격의 중요성을 실감할 수 있는 것이 괴담입니다. 괴담에서는 이야기 흐름 속의 적절한 간격이 정말로 중요합니다. 그 간격으로 공포를 연출한다고 해도 과언이 아닙니다. 떠올려보세요. 이야기 사이에 간격이 조금도 없이 빠르게 이루어지는 괴담이라면 과연 무서울까요? 듣는 사람이 공포를 상상할 여유가 없는 채로 이야기가 진행되고 말 것입니다. 즉 공포감이 효과적으로 전달되지 않습니다.---p.122~123상대에게 쓴소리를 하거나 주의를 줘야 할 경우, 그대로 전달하면 상대가 감정적으로 반응할지도 모르고 때로는 싸움으로 번질 우려가 있습니다. 그럴 때도 상대 이익의 관점에서 말하는 겁니다.한발 더 나아가자면 먼저 칭찬하고 쓴소리를 하고 나서 다시 칭찬하는 ‘샌드위치 화법’을 권하고 싶습니다. 칭찬하는 말을 전후에 배치하면 같은 쓴소리도 듣는 사람의 입장에서 느낌이 상당히 달라집니다.---p.144~145“담배꽁초를 함부로 버리지 못하게 하는 발상으로서 재미있는 사례도 있습니다. 길거리에 재떨이가 놓여 있어도 주변에 꽁초를 버리는 사람이 많습니다. 이를 방지하기 위해 아이디어를 발휘했습니다. ‘리오넬 메시와 크리스티아누 호날두, 세계 최고의 축구 선수는 누구일까?’라고 써 붙여 정확한 ‘골인’을 유도한 재떨이를 설치한 것입니다.---p.153와다 히데키는 분노의 감정을 가볍게 누그러뜨리는 방법을 이렇게 소개했습니다.“화가 울컥 치밀 땐 3초 동안 천천히 심호흡을 하세요.”분노가 치솟을 때는 뇌에 산소가 부족한 상태일 가능성이 있습니다. 그럴 때는 3초간 심호흡을 하면 뇌에 산소를 보내주고 냉정을 되찾을 틈을 만들 수 있습니다. ---p. 187~188부정적 의견만 내는 사람의 특징으로 ‘부분 부정’이 있습니다. 이러한 사람들의 부정은 대부분 ‘목적이나 목표를 향한 부정’이 아니라 ‘취향이나 착각을 바탕에 둔 부분적 부정’입니다. 그렇다면 이야기를 폭넓게 확장하는 것이 좋습니다. ---p.201

“오늘도 내 말은 씹혔습니다 ㅠ ㅠ”어떻게 말해야 사람들이 귀 기울일까?누적 1000만 부 팔아본 베스트셀러 기획자의 실전 노하우회의, 보고, 협상, 대화 등 우리는 매일 다른 사람과 이야기를 주고 받으며 자신의 생각과 마음을 전한다. 무슨 말을 해도 사람들이 좋아하고 고개를 끄덕이는 사람이 있는가 하면, 같은 말을 해도 번번이 분위기가 어색해지거나 냉담한 반응을 돌려받는 사람도 있다. 생각이 별로인 걸까, 말을 못해서일까?그 차이는 ‘전달력’에 있다. 수많은 베스트셀러를 만들고 팔아온 저자는 “좋은 상품이 팔리지 않는 이유는 상품의 매력이 고객에게 전달되지 않았기 때문”이라고 말한다. 메시지의 가치를 떠나, 그 메시지가 상대에게 정확히 전달되고 있는지가 관건이다. 보이는 것은 전달하기 편하다. 택배나 등기는 배송 추적에 수령 확인까지 된다. 하지만 생각이나 마음처럼, 보이지 않는 것은 전달하기 어렵다. 나는 분명 제대로 말했다고 해도, 상대가 그것을 제대로 듣고 이해했는지 알 길이 없다. 여기서 영원히 끝나지 않는 소통의 숙제가 생긴다. 나 혼자 말을 잘한다고 전달되는 것은 아니기 때문이다. 근본적인 전달의 문제를 해결해야 일도 일상도 술술 풀리기 시작한다. 『말은 딱 깔끔하고 센스 있게』는 나의 메시지를 상대에게 정확히 전달하는 힘을 길러주는 방법을 담고 있다. 25년간 편집자로서 ‘가치를 발견하고, 다듬고, 전달하는’ 일을 해오며 수많은 고민과 연구, 경험으로 쌓아온 실전 기술을 정리한 이 책은 출간 즉시 일본 아마존 베스트셀러에 올랐다. “구조를 파악하고 기술을 연습하라”딱 깔끔하게 목적을 달성하는 전달의 힘전달력이 좋다는 것은 무엇일까? 말을 잘하는 것과는 별개라니? 전달력의 모범 사례로 저자는 어느 과일 가게 이야기를 들려준다. 손님에게 ‘오늘 맛없는 과일’을 정직하게 밝히는 과일 가게가 있다. 놀랍게도 이 가게는 운영하는 데 문제가 없을 뿐 아니라 매일 손님들로 문전성시를 이룬다. 어떻게 그게 가능할까? 이 가게 사장은 왜 ‘맛없는 과일’에 대한 정보를 정직하게 공개할까? 그 이유는 바로 단골 손님들이 맛없는 과일을 사게 되면 가게의 평판이 떨어지고 다음부터는 근처 슈퍼마켓으로 발길을 돌릴 수도 있어서다. 언뜻 손님을 위하는 마음에서 비롯된 행동처럼 보이지만 사실 과일 가게 사장은 상당히 전략적인 수완을 발휘하고 있다. 그 첫 번째 핵심은 ‘비교의 기술’이다. 비추천 상품을 감추지 않고 드러냄으로써 추천 상품의 가치가 높아지게 만든다. 이런 식으로 대비되는 두 가지를 나란히 두면 전달하려는 메시지가 강조되는 효과가 있다. 두 번째는 ‘신뢰감’이다. 과일 가게 사장은 부족한 점을 정직하게 전달하여 가게의 신뢰도를 높이는 전략을 사용하고 있다. 우리는 호감을 가진 사람의 말에 더 잘 귀 기울인다. 이 사례에서는 ‘정직하게 말한다 → 신뢰가 생긴다 → 신뢰하는 사람의 말은 더 잘 흡수된다’다라는 커뮤니케이션의 흐름을 볼 수 있다. 신뢰감이라는 긍정적 인상이 상대방의 말을 받아들이기 쉽게 만들어준 것이다. 사소한 듯 보이지만 이 두 가지만 말에 반영해도 전달력은 훨씬 높아진다.이 밖에도 '무인양품 못난이 바움쿠헨의 성공 비결', '이름만 바꿨더니 매출 6배 급상승한 녹차캔’, ‘항상 데이트 신청에 성공하는 친구의 비법’ 등 주변에서 쉽게 찾아볼 수 있는 다양한 사례를 통해 전달의 효과를 높이는 16가지 기술을 소개한다. 이 책에 수록된 전달의 기술을 익힌다면 상대방에게 자신의 의도와 마음을 고스란히 전할 수 있다.전달하는 말하기에서 ‘전달되는’ 말하기로! 말의 무게중심을 ‘나’에서 ‘상대’로 옮겨라 사람들은 자기도 모르게 상대방에게 일방적으로 의사를 전달한다. 자신의 머릿속에서 출력된 메시지가 상대에게 그대로 입력될 거라고 믿고 있기 때문이다. '전달하다 = 전달되다'라는 심각한 착각에 빠져 있는 것이다.저자는 위와 같은 소통의 오류를 한 강연회에서 목격한 강사의 모습을 통해 이야기한다. 지금껏 몇백 번이나 강연을 한 강사가 말을 막힘없이 술술 이어나가는데, 어쩐지 강연 내용이 머릿속에 통 들어오질 않았다고 한다. 한 귀로 들어와 한 귀로 빠져나가는 느낌이었던 것이다. 말하는 일에는 도가 튼 베테랑 강사의 강연이었는데 왜 그랬을까? 단순히 말을 잘하는 것과 전달이 잘되는 것은 별개의 영역이기 때문이다. 전해진다는 것은 상대방에게 인상과 기억을 남기는 일인데, 이 강사는 그저 자신이 하고 싶은 말을 매끄럽게 나열했을 뿐이었다. ‘나’ 중심의 일방적인 말은 아무리 청산유수여도 상대의 마음을 움직이지 못한다.메시지가 효과적으로 전달되기 위해서는 상대방 관점에서 이야기해야 한다. 말은 듣는 이의 것이다. ‘소통 혹은 대화의 주체’를 말하는 사람이 아니라 듣는 사람으로 설정해야 비로소 말의 목적을 달성할 수 있다. 모든 말에는 의도와 목적이 있기 마련인데, 왜 이 말을 전하려는지를 환기해보면 관점을 전환하는 것이 그렇게 어렵지 않다. 우리가 말을 잘하고 싶어 하는 이유는 결국 상대로부터 원하는 것을 얻기 위해서가 아닌가. 그저 남을 현혹시키려는 것과 결이 다르다. 제대로 전달하는 일은 자신의 목적을 분명히 알고 상대방을 이해시키려는 마음가짐에 달려 있다. 현란한 잔기술보다 이런 태도를 먼저 갖추면 적은 에너지와 시간으로 원하는 바를 확실히 얻을 수 있는 효율적인 공략이 이루어질 것이다.