경영의 99%는 사람의 마음을 읽는 것이다

성과를 내는 강력한 조직으로 키우고 싶다면, 심리학 속에서 그 답을 찾아야 한다!

사장이 꼭 알아야 할 심리학을 감정, 소통, 결정, 욕구, 마케팅, 인맥관리 등 다양한 키워드로 선별해 소개하고, 경영에 접목시켜 적용해볼 만한 심리학적 해법을 제시하여 능동적으로 활용할 수 있도록 도와주는 『사장을 위한 심리학』. 모든 비즈니스는 사람 사이에서 이뤄지며, 최고로 중요한 양질의 정보 역시 사람에게서 나온다. 사장 자신을 포함해서 직원, 소비자, 경쟁업체 등 회사를 둘러싼 사람들의 욕구를 제대로 읽지 못하면, 회사의 존망까지 위태로울 수 있다. 사장의 감정 성숙도는 직원의 기분과 행동에 영향을 줄 뿐 아니라 경영실적을 좌우하는 열쇠다. 화를 잘 내고 엄격한 경영자는 조직의 분위기를 어둡게 만들고, 직원들은 일을 할 때도 위축되거나 부정적으로 변한다. 반면에 긍정적이고 격려와 칭찬을 아끼지 않는 경영자는 직원들의 열린 사고와 도전 정신을 유도하므로, 직원들의 업무효율 역시 높아진다. 그렇다면 사장은 어떤 심리학을 알아야 할까? 저자는 경영자가 제일 먼저 해결해야 할 일은 전략, 예산, 인사이동의 계획을 세우기 전에 자신의 감정과 행동이 어떤 영향을 미치는지를 파악하고 어떻게 개선할 수 있는지를 검토하는 것이라고 강조하면서 어떤 프로세스로 결정을 내려야 하는지, 어떻게 선택을 즉각적인 행동으로 옮길 수 있는지, 이익을 극대화하기 위한 마케팅 결정의 비법은 무엇인지 등 사장이 꼭 알아야 할 결정 심리학의 핵심을 정리해 자세하게 알려주고, 성공적인 인간관계를 맺기 위해 알아야 할 여러 지혜를 함께 담아 성공을 향해 나갈 수 있도록 이끌어준다.

| 프롤로그 | 사장에게 필요한 심리학은 따로 있다

Part 1. 자기감정도 다스리지 못하는 사장이 무슨 일을 할 수 있을까
첫 번째 명제_사장의 감정관리는 기업운영의 보이지 않는 손이다
두 번째 명제_자기감정을 다스려야 상대를 움직일 수 있다
세 번째 명제_분노의 본질에 따라 대처법도 달라야 한다
네 번째 명제_심리적 쓰레기통을 제때 비운다
다섯 번째 명제_일을 시작하기 전에 스스로에게 성공을 암시한다
여섯 번째 명제_권력과 과시에 대한 욕구를 다스린다
일곱 번째 명제_혼자서 모든 것을 해내는 슈퍼맨이 되려 하지 마라

Part 2. 왜 일 잘하는 직원이 남아나질 않는가
파키슨병_사장 말을 잘 듣는 직원의 함정
욕구단계이론_저 직원이 원하는 것은 무엇인가
심리적 계약_‘우리 회사’란 소속감이 중요한 이유
지식형 직원_어떻게 창의성을 높일 수 있는가
후광효과_왜 저 직원은 밉게만 보일까
레이니어효과_직원의 만족감은 어디서 생기는가
메기효과_왜 저 사람은 월급 도둑이 됐는가
로젠탈효과_어떻게 직원의 능력치를 끌어올리는가
사회적 태만_도대체 누구의 책임인가

Part 3. 직원과의 적당한 거리를 유지하는 소통 심리학
편한 대화 속에서 직원의 감정적 욕구가 드러난다
직원과의 거리를 좁히는 최고의 방법
사장이 알아야 할 거절의 기술
직원의 실수에 대처하는 요령
직원은 언제나 칭찬에 목마르다
격장법을 쓸 때 반드시 지켜야 할 3가지 원칙
격려는 자기만족이 되어선 안 된다

Part 4. 사장이 의사결정할 때 알아야 할 심리학
깨진 유리창은 최대한 빨리 고쳐야 한다
과거의 성공 경험을 그대로 따라 하는 사장
결정에 앞서 자기점검부터 한다
승산 없이 경거망동하지 않는다
밀어붙일 타이밍과 물러날 타이밍
조직이 부여한 권력을 이용하는 방법
과감한 결정을 가로막는 7가지 장애물

Part 5. 고객의 마음을 꿰뚫어보는 심리법칙
사소한 부탁이 성공 확률을 높인다
심리계좌는 경제적 계산을 무시하게 만든다
고객의 소리에 귀 기울이는 경청의 기술
심리적 암시로 고객의 마음을 사로잡는다
고객이 거부하는 이유는 모두 다르다
방관자효과를 벗어나게 만드는 법
거래를 성사시키는 말의 위력
고객의 마음을 객관적으로 들여다보기

Part 6. 사장이 인간관계를 맺을 때 알아야 할 심리원칙
만남_사장의 첫인상은 어때야 좋을까
교류_최신 정보의 중대한 영향력
충돌_적당한 거리를 유지하는 방법
친밀감_누군가를 내 사람으로 만드는 일
존중_성공적인 교류를 위한 제1법칙
상처_타인의 말이나 행동에 상처받을 때
이해_입장을 바꿔서 생각하는 연습
기준_사회적 교류의 심리적 원칙

『EQ』의 저자이자 세계적 심리학자인 대니얼 골먼은 사장의 감정관리야말로 성공적인 기업운영의 관건이자 발전을 이끄는 ‘보이지 않는 손’이라고 지적했다. 골먼을 중심으로 한 연구진은 최신 대뇌신경학과 심리학을 바탕으로, 기업 경영자의 관리모델에 관한 여러 연구결과를 약 2년에 걸쳐 분석했다. 이를 통해 그들은 ‘마치 전기가 전선을 따라 사방으로 흐르는 것처럼, 경영자의 감정상태가 전체 조직 속으로 빠르게 퍼져나가는 현상’을 밝혀냈다.
경영자의 감정 성숙도(자아인지, 공감 등)는 직원의 기분과 행동에 영향을 줄 뿐만 아니라 기업의 경영실적과도 밀접한 관련이 있다. 화를 잘내고 엄격한 경영자는 조직의 분위기를 어둡게 만들고, 직원들의 행동과 심리는 그 영향을 받아 일을 할 때도 위축되거나 부정적으로 변할 수 있다. 반대로 긍정적이고 낙관적이며 격려와 칭찬을 아끼지 않는 경영자는 직원들이 도전적이고 열린 사고를 하도록 분위기를 조성하기 때문에 업무효율 역시 높아진다. - 본문 16쪽유비 곁을 지키던 20여 년의 세월 동안 제갈량은 뛰어난 지략으로 늘 앞장서서 병사들을 이끌었고, 위기의 순간에도 굴복하거나 흔들리지 않았다. 하지만 사람의 몸이 강철로 만들어지지 않은 이상 계속 혹사를 시키면 누구라도 탈이 생길 수밖에 없다. 결국 제갈량도 예외가 아니어서, 50대 초반의 나이에 죽음을 맞이하고 말았다. 참으로 안타까운 결말이다. 그런데 경영학의 입장에서 그의 인생을 살펴보면 이 비참한 결말을 초래한 원인은 다른 누구도 아닌 제갈량 자신이라는 결론이 나온다.
많은 사장들이 경계해야 할 감정이 바로 이러한 과도한 책임감과 직원에 대한 불신, 그리고 완벽주의이다. 자신만큼 일하는 직원이 없는 것 같고, 모든 업무를 직접 다 살펴봐야 안심이 된다면, 회사의 규모가 커질수록 성장을 가로막는 방해물이 되기 때문이다.
- 본문 44쪽심리적 계약이 자발적으로 형성될 수 있는 근본적인 이유는 조직 구성원들 역시 회사가 추구하는 공동의 이익과 자신의 이익 사이에서 조화롭게 합의점을 찾고자 하기 때문이다. 한 조직 안에는 절대다수의 공동이익을 보호하려는 욕구가 존재하고, 개개인은 자신의 이익을 추구하려는 욕구가 있다. 당연히 개인의 이익과 공동의 이익 사이에서 충돌이 빚어질 수밖에 없으므로, 암묵적인 심리적 계약을 통해 둘 사이의 적절한 균형을 찾고자 하는 것이다.
예를 들어 어떤 기업이 비교적 긴 시간 동안 상호작용을 거쳐 사장은 직원을 신뢰하고, 직원도 능력을 발휘하면 보상을 받을 거라는 믿음을 형성하게 됐다. 이것은 직원이 공을 세웠을 때 사장이 그에 대해 제때 칭찬하고 보상함으로써 심리적 계약이 맺어졌기 때문이다. 그러나 이후에 사장이 공을 세운 직원에게 아무런 칭찬과 보상을 하지 않는 일이 빈번히 발생하게 되면, 이 심리적 계약은 저절로 깨지게 된다.
- 본문 64쪽심리학에 등장하는 ‘레이니어효과’는 미국 워싱턴대학의 한 사건에서 비롯된 말이다. 당시 워싱턴대학 측은 교내 한 부지에 체육관을 지을 계획을 세웠다. 교수들은 이 소식을 전해 듣자마자 강력하게 반대하고 나섰는데, 그 이유는 체육관 건물이 들어설 부지가 캠퍼스 안에 있는 호수였기 때문이었다. 이때 워싱턴대학 교수들은 미국 내 대학교수 평균 연봉에 비해 20퍼센트 정도 낮은 연봉을 받고 있었다. 하지만 그들이 상대적으로 적은 연봉에도 불구하고 기꺼이 이 대학의 교수자리를 수락한 것은 바로 캠퍼스의 아름다운 경관에 반해서였다. 그렇다면 워싱턴대학 교수의 연봉 중 80퍼센트는 화폐 형식으로, 나머지 20퍼센트는 아름다운 풍경으로 대신 지불되는 셈이었다. 만약 체육관을 지어 이런 아름다운 풍경을 파괴하고 더 이상 볼 수 없게 된다면 20퍼센트의 연봉이 깎이는 것과 같고, 교수들도 더는 그 대학에 남아있을 이유가 없어진다. 그렇게 되면 학교 측도 기존 연봉기준에 맞춰 동일한 수준의 우수한 교수들을 초빙하기 힘들어진다. - 본문 77쪽미국 제40대 대통령 레이건은 인맥이 넓고 농담을 즐기는 인물이었다. 그는 권위의 벽 안에 자신을 가두는 스타일이 아니었다. 대통령 재임 기간 중에 한 기자가 레이건의 새로운 양복이 멋져 보인다고 칭찬을 하자 레이건이 이렇게 말했다.
“새로 맞춘 양복이 아니라 벌써 4년이나 된 양복이라네.”
저녁에 그가 백악관으로 돌아와 기자에게 다시 전화를 걸었다.
“내 말을 좀 정정하고 싶어 전화를 걸었네. 알고 보니 오늘 입은 양복은 4년이 아니라 5년 전에 산 양복이더군.”
레이건은 이렇게 사소한 일로 전화를 하는 것에 전혀 개의치 않았고, 사람들은 이런 레이건의 모습을 보며 그를 유머러스하고 친근한 이미지로 받아들였다.
경영자로서 당신은 업무에 얽매여 경직된 모습만 보여줄 게 아니라, 직원에게 다른 면도 보여주며 편하게 다가갈 수 있어야 한다. 그래야 사람들과의 심리적 거리감을 줄이고 공감대를 형성할 수 있다. 이때 편하게 나누는 대화는 그 거리를 줄이는 데 아주 중요한 역할을 한다. - 본문 103쪽

결국, 심리학을 아는 사장만이 살아남는다!모든 비즈니스는 사람 사이에서 이뤄지며, 최고로 중요한 양질의 정보 역시 사람에게서 나온다. 사장 자신을 포함해서 직원, 소비자, 경쟁업체 등 회사를 둘러싼 사람들의 욕구를 제대로 읽지 못하면, 회사의 존망까지 위태로울 수 있다. GE 전 CEO 잭 웰치가 ‘심리학을 모른 채 최고의 경영자가 될 수 있다는 착각을 버려라’고 했던 것이나 세계 10대 부호로 유명한 CEO 리자청이 ‘경영에 대한 지식은 심리학을 아는 것만 못하다’고 했던 것도 같은 맥락이다. 그러므로 당신이 경영자로서 성과를 내는 강력한 조직으로 키우고 싶다면, 심리학 속에서 그 답을 찾아야 한다.
그렇다면 사장은 어떤 심리학을 알아야 하는가?
예를 들어 사장의 감정 상태가 기업의 승패를 결정짓는 보이지 않는 손이라는 걸 아는가? 전체를 조율해야 하는 사장은 어디에 중점을 두고 어떻게 소통해야 하는가? 자신의 결정과 직원의 소신이 부딪힐 때 어떻게 대처해야 하는가? 수많은 결정에 대한 심리적 압박에 적절히 대처하고 합리적인 프로세스를 통해 의사결정을 하고 있는가? 직원의 욕구를 파악하고 충성도는 높여 이탈을 막는 방법은 무엇인가?바로 이런 것들이야말로 ‘사장이 알아야 할 심리학’이다. 사장이라면 심리학을 다각적인 관점에서 심도 있게 이해해야 한다. 이 책은 사장이 꼭 알아야 할 심리학을 감정, 소통, 결정, 욕구, 마케팅, 인맥관리 등 다양한 키워드로 선별해 소개하고, 경영에 접목시켜 적용해볼 만한 심리학적 해법을 제시하여 능동적으로 활용할 수 있도록 했다.자기감정도 다스리지 못하는 사장이 무슨 일을 할 수 있을까?
자신의 부정적인 감정을 타인에게 함부로 쏟아붓는 사람들이 있다. 그런데 만약 사장이 이런 식으로 행동한다면 어떨까? 아직까지 많은 사장들이 그 중요성을 제대로 모르고 있지만, 사실 사장의 감정상태는 기업운영의 승패를 결정짓는 ‘보이지 않는 손’이다.
미국 심리학자 스미스는 감정자본의 중요성을 강조하며, 제대로 관리하지 못하면 기업 전체의 근간을 흔들리게 만든다고 말했다. 세계적 심리학자인 대니얼 골먼은 사장의 감정상태가 전체 조직 속으로 전기가 전선을 따라 흐르듯 퍼져나간다는 사실을 밝혀냈다.
그만큼 사장의 감정 성숙도는 직원의 기분과 행동에 영향을 줄 뿐 아니라 경영실적을 좌우하는 열쇠다. 화를 잘내고 엄격한 경영자는 조직의 분위기를 어둡게 만들고, 직원들은 일을 할 때도 위축되거나 부정적으로 변한다. 반면에 긍정적이고 격려와 칭찬을 아끼지 않는 경영자는 직원들의 열린 사고와 도전 정신을 유도하므로, 직원들의 업무효율 역시 높아진다.
그러므로 경영자가 제일 먼저 해결해야 할 일은 전략, 예산, 인사이동의 계획을 세우기 전에 자신의 감정과 행동이 어떤 영향을 미치는지를 파악하고 어떻게 개선할 수 있는지를 검토하는 것이다. 사람과 사람 사이에서 비즈니스가 계속되는 한, 직원의 마음을 읽는 것은 사장의 의무다
지금 당신의 직원들은 무슨 생각을 하고 있을까? 당장 회의 때 마주친 직원의 모습은 평소와 같을 수 있다. 에너지가 넘치고 열정적으로 일에 몰두하는 것처럼 보일 수도 있고, 또는 불만에 가득 차서 하는 말마다 딴지를 거는 것처럼 느껴질 수도 있다.
하지만 사장은 그 모든 것이 허상일 수 있다는 것을 염두에 둬야 한다. 어쩌면 열정적인 직원은 활기찬 모습과 미소를 유지하기 위해 사력을 다하고 있을 뿐, 속은 썩어 문드러져 있을지 모른다. 어쩌면 불만에 찬 직원은 회사에 강한 소속감과 애사심을 갖고 보이지 않는 곳에서 궂은일을 도맡아 하고 있을지 모른다. 직원은 결코 사장 앞에서 자신의 모든 것을 드러내지 않는다.
그러므로 기업경영의 과정은 실질적으로 사람의 마음을 관리하는 과정이라 할 수 있다. 직원 한 명 한 명이 가장 원하고 있는 것은 무엇인지, 어떻게 해야 그들이 열정을 갖고 그 능력을 충분히 발휘할 수 있을지, 자발적인 충성도를 높여 이탈을 막는 방법은 무엇인지 등 직원의 마음을 파악하고 적절히 대처하는 일은 기업의 발전과 밀접하게 연관되어 있다. 이런 사장의 난제를 해결할 수 있도록 직원의 속마음을 알기 위한 핵심 키워드를 소개하고, 어떻게 소통해야 할지 구체적인 심리적 해법을 함께 제시한다. 경영이란 수많은 이들의 욕구를 파악해서 올바른 결정을 내리는 것으로 귀결된다
한 조사 결과에 따르면, 파산에 이른 세계적 기업 100곳 중 85퍼센트가 회사 경영자의 신중하지 못한 결정 때문에 파산한 것으로 나타났다. 그만큼 사장의 결정은 무게가 다르다. 작게는 회사 내 자잘한 문제부터 크게는 회사의 존망을 가를 중대한 이슈까지, 결국 모든 것은 사장의 손에 의해 판가름이 날 수밖에 없다.
예를 들어 직원들의 작은 잘못을 일일이 질책하자니 반감을 살 것 같고, 그대로 두자니 너무 해이해지는 것 같을 때, 사장은 어떤 결정을 내려야 할까? 새로운 사업에 뛰어들고자 할 때 모두가 반대한다면, 이를 따라야 할까 아니면 소신대로 밀어붙여야 하는 걸까?
결정에 대한 심리적 압박과 스트레스에 적절히 대처하고 합리적인 프로세스를 통해 의사결정을 하는 것은 기업의 경영관리 과정에서 매우 중요한 활동이다. 어떤 프로세스로 결정을 내려야 하는지, 어떻게 선택을 즉각적인 행동으로 옮길 수 있는지, 이익을 극대화하기 위한 마케팅 결정의 비법은 무엇인지 등 사장이 꼭 알아야 할 결정 심리학의 핵심을 정리했다.성공은 혼자만의 힘으로 불가능하다! 내 사람을 만드는 인간관계의 비밀
사장의 역량이 아무리 뛰어나다 해도, 경영은 혼자만의 능력으로 해낼 수 있는 일이 아니다. 마찬가지로 회사가 지속적으로 발전하기 위해서는 외부의 도움과 파트너십이 필수적이다. 벤자민 프랭클린은 성공의 필수 아이템이 좋은 인연이라고 말했다. 그만큼 인맥관리는 사장의 중요한 능력 중 하나이며, 평소 쌓아온 사회적 인맥은 결정적인 순간 영향력을 발휘한다.
게다가 많은 사장들이 일에 몰두하고 회사 경영에 치우치다가 주변의 소중한 사람들을 잃는 경우가 많다. 하지만 사장도 한 명의 인간이기에 자신의 마음을 이해해줄 사람이 필요하다. 이런 주변의 이해는 심리적 만족감과 정서적 안정을 가져다주고, 긍정적인 마인드로 회사경영에 임할 수 있는 원동력을 제공한다.
성공적인 인간관계를 맺기 위해 알아야 할 여러 지혜를 함께 담았다. 지금껏 일에 너무 매진해 주변을 소홀히 했다면, 이제 더 큰 도약을 위해 필요한 인간관계 심리학을 만나보자.